habillage
premium1
Robin-Coulet-min

Que faut-il attendre des chatbots en 2017 ?

L'ADN
Le 13 mars 2017

Si la technologie existe depuis les années 1960, c’est véritablement Facebook, via l’annonce de sa capacité à intégrer des chatbots dans Messenger, qui a relancé la machine l’année dernière. Quelles sont les attentes des entreprises en termes de chatbots en 2017 ? Qu’est-ce que les chatbots peuvent réellement leur apporter aujourd’hui ?

Par Robin Coulet, Directeur Associé de Conversationnel, fondateur d’une plateforme de chatbots conversationnels. 

Une technologie ancienne, une renaissance nouvelle

ELIZA, le tout premier chatbot, a été créé en 1966. Et pourtant, selon une récente étude, 60% des entreprises n’avaient jamais entendu parler des chatbots avant 2016 et 54% des développeurs n’avaient jamais travaillé sur cette technologie avant cette même année. Mais sa croissance est fulgurante et "Chatbot" sera le mot de l’année 2017 pour les marques : 75% d’entre elles envisagent d’ailleurs d’en adopter un dans les mois qui viennent.

Principalement, les entreprises voient le chatbot comme un outil supplémentaire au service de la gestion de la relation client. Et, en effet, le chatbot en est un support évident. Il permet de gérer efficacement des flux de conversation en temps réel, d’assurer un service de premier niveau en orientant les échanges par thématique et en apportant une réponse précise, ou encore d'offrir un service les jours fériés et les week-ends.

La machine ne peut exister sans l’homme

Temps réel et précision sont donc les principaux atouts des chatbots aujourd’hui. Pour autant, il ne faut pas (encore) en attendre la subtilité et la compréhension de l’être humain. Ainsi, le chatbot ne peut apporter de réponse étudiée, en profondeur, en fonction de chaque internaute. Les chatbots de 2017 reposent en effet sur une intelligence artificielle dite "faible" : cela signifie qu’ils ne peuvent supporter que les scénarios de questions et de réponses prévus à l’avance dans leur arborescence conversationnelle.

Si elle fait l’objet de nombreux travaux, l’intelligence artificielle dite "forte", celle qui permettrait à une machine de réfléchir, analyser et apprendre, n’est pas encore suffisamment au point. Tout n’est pas encore possible avec les chatbots, du moins pas sans le soutien de l’être humain. C’est à lui que reviennent, d’une part, la conception et l’évolution de cette arborescence conversationnelle, qui nécessite une forte expertise en création de contenus. Et pour pallier les insuffisances du chatbot, des portes de sorties sont également à prévoir, où l’agent humain viendra prendre le relais pour apporter un niveau d’information et de service supérieur.

Un chatbot pour distribuer des informations, mais aussi pour en collecter

Cela ne signifie pas pour autant que le chatbot de 2017 n’a pas évolué depuis ELIZA. Il repose aujourd’hui sur des algorithmes de reconnaissance lexicale, contextuelle, vocale et visuelle, qui lui permettent une interprétation beaucoup plus fine des requêtes et un échange en langage naturel avec les consommateurs. Cette interface qui s’approche au plus près d’une réelle conversation permet aux marques d’obtenir des consommateurs plus d’informations, et d’une plus grande qualité, que par le biais de formulaires statiques sur leurs sites internet ou de boutons de call-to-action ; et de générer ainsi plus d’opportunités de vente.

Les chatbots de 2017 ne sont cependant pas encore complètement intégrés aux outils de CRM de l’entreprise. Compte tenu de l’ampleur des développements informatiques que cela nécessite, les projets de chatbots visant à interfacer les conversations avec une base de connaissance client sont encore un objectif, pas une réalité. Les marques qui débutent en termes de chatbots ont donc tout intérêt à faire simple, dans un premier temps, sans interrogation de la base client en temps réel.

Un chatbot comme nouveau canal créatif de storytelling

Enfin et surtout, le chatbot permet de donner encore plus de force au storytelling : donner la parole à la marque, y ancrer des histoires qui génèrent de l’émotion ou de la confiance, imaginer un territoire de marque expressif par la proximité qu’il renvoie.

Le storytelling n’a plus besoin de convaincre… les entreprises ont bien compris que des mises en scène créatives permettent de se rapprocher des consommateurs, de les rendre plus réceptifs. Et parce que tout peut être imaginé avec un chatbot, les communications les plus originales peuvent être envisagées, et permettre aux marques d’émerger avec de nouvelles histoires inédites à raconter à leurs clients.

Commentaires

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.