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Le bot : vers une approche plus conversationnelle

Le 5 janv. 2017

Les bots sont un outil formidable pour que les marques entretiennent des échanges plus fluides avec leurs consommateurs. Analyse d’Hélène Meinerad, DG de Chemistry.

Ces dernières années les messageries instantanées ont explosé. 50% des 15-34 ans utilisent fréquemment Messenger ou WhatsApp (Kantar-TGI France). Pratique et simple d’utilisation, elles ont remis au goût du jour nos bons vieux ICQ et MSN Messenger. Elles sont l’une des preuves que les utilisateurs préfèrent des modes de conversation simples et directs, très proche du sacro-saint SMS.

2016 a vu la naissance d’un nouveau phénomène : les bots

Ils se multiplient à vitesse grand V (plus de 33 000 bots Messenger ont vu le jour depuis avril 2016 - Messenger 2016) grâce aux marques.

Elles s’y intéressent non seulement pour entretenir un lien direct avec leurs consommateurs/clients, mais également pour répondre à leur exigence d’instantanéité (57% d’entre eux attendent des marques une réponse en temps réel – Eptica 2016). Ce qui est formidable avec un bot, c’est qu’il ne se limite pas aux seules messageries. Pour peu que la combinaison, Intelligence Artificielle, data et machine learning soit la bonne, il peut également se décliner par SMS. Salesforce vient d’ailleurs de lancer LiveMessage pour que les marques puissent déployer leur chatbot sur sms et Messenger.

Plus de 33 000 bots Messenger ont vu le jour depuis avril 2016

Cet aspect « multi-canal » des bots est un pas de plus vers un échange plus fluide entre une marque et ses consommateurs. Et selon nous, il serait dommage que cette démarche conversationnelle ne se limite qu’aux messageries instantanées et aux sms. Il est important de la généraliser à tous les points de contacts pour fluidifier, rendre plus simple l’échange entre une marque et ses consommateurs. Il est fondamental de laisser à l’utilisateur le choix du canal de conversation et à la marque de s’adapter. Cette posture permet de ré-envisager la newsletter.

Fini le no-reply !

Laissez la possibilité de répondre à tous vos mails, ne fermez pas la porte et adaptez-vous à vos utilisateurs.

Ne fermez pas la porte et adaptez-vous à vos utilisateurs.

Mais avant de généraliser une approche conversationnelle, il y a une chose importante à faire. Il faut se poser la question de la valeur de l’échange en fonction de chaque canal. Est-ce que le bot Mastercard est intéressant ? Il ne propose que de consulter son solde, ne serait-il pas intéressant de pouvoir rentrer en relation avec un conseiller ? On assisterait alors à un mix bot/humain plutôt riche pour gérer une relation avec un client. Le bot Décathlon est quant à lui très intéressant. Il est très complémentaire au reste de l’expérience en accompagnant l’usager de la découverte de nouveaux produits jusqu’à la décision d’achat. Mais qu’en est-il des newsletters, qu’en est-il des échanges sur les autres plateformes ? Pour l’instant ils restent très limités mais nous ne doutons pas qu’en 2017, plusieurs marques vont se lancer dans une vraie démarche conversationnelle !

Hélène Meinerad
Directrice Générale Chemistry
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