Femme hystérique dans un supermarché

Symptôme pandémie : des consommateurs à deux doigts de l'homicide si leur soda préféré n'est pas en rayon

© Liza Summer et Hobi via Pexels

Au supermarché, dans les files d'attente et au téléphone : à la moindre contrariété, ils enragent et régressent au statut d'enfant...

Il y a ceux qui veulent fuir la réalité grâce au quantum jumping, et ceux qui souhaitent à toux prix mettre de l'ordre dans leur vie pour (re)partir sur de bonnes bases. Et puis il y a ceux qui préfèrent se rouler par terre quand ils ne trouvent pas ce qu'ils cherchent en boutique.

Quand le monde entier se transforme en Karen

Apparemment, la pandémie aurait réveillé la Karen qui sommeille en nous. C'est ce qu'observe The New York Times dans son article A Nation on Hold Wants to Speak With a Manager (La nation en attente veut parler à un responsable de boutique). Selon le média, vendeurs d'épicerie, réceptionnistes et téléopérateurs s'accordent tous sur un point : les Américains sont à bout, font des caprices lorsqu'on leur dit non ou qu'ils ne dénichent pas le produit de leur choix dans les rayons.

« Avez-vous déjà vu un homme de soixante ans faire un énorme caprice juste parce qu'on n’a pas le gorgonzola hors de prix et importé qu'il désire ? Vous le regardez et vous vous dites : je ne crois pas que cela soit à cause du fromage » , a rapporté Anna Luna, vendeuse, au New York Times. Alors qu'Omicron traverse le pays, l'ambiance en magasin serait selon elle « colérique, chaotique et craintive. »

Et le comportement de ce client n’a rien d’inhabituel, alors que des deux côtés de l’Atlantique des adultes à bout de nerfs se retiennent (ou non) de taper du pied en faisant la queue à la pharmacie. La journaliste américaine ne lésine pas sur les mots : elle parle de « sentiment de rage presque meurtrière » pouvant saisir chacun d'entre nous à tout instant, dès lors que l'on nous informe que la réponse à la question sécurité sur le site de la banque n'est pas la bonne ou qu'un bon d'achat a expiré...

Pourquoi sommes-nous tous au bord de la crise de nerfs ?

Au-delà de la pression qu'exerce la pandémie, répandant relents d'hystérie et vents de panique, divers éléments peuvent expliquer cet état d'énervement constant, notamment dans le service.

En cause tout d'abord, l'exacerbation d'un sentiment de plus en plus commun : celui d'être en permanence et pleinement dans son bon droit. La prolifération d'application comme Uber, Deliveroo et Amazon nous a habitué à obtenir ce qu'on voulait sans attendre, faisant de nous des êtres irascibles et capricieux une fois contredits. Dans Wired, un chauffeur Lyft s'épanche sur son quotidien et rapporte le comportement odieux de clients qui le traitent comme « s'il faisait partie intégrante de l'application » et fulminent dès lors qu'il ne les rejoint pas exactement là où ils l'ont réclamé...

À ce modèle de frictionless economy loué par la Silicon Valley et porté par des acteurs aux méthodes peu recommandables, vient se superposer une autre réalité tout aussi agaçante : des réductions massives de personnel soldées par une qualité de service de plus en plus pitoyable. Compagnies aériennes, télécommunications, banques et tant d'autres ont bien souvent confié leurs SAV à des bots gardiens du temple nous empêchant continuellement d'exposer problèmes et réclamations à de vraies personnes. Et c'est effectivement à se rouler par terre.

commentaires

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  1. Bobbit dit :

    Nous avons constaté comportement similaire dans le milieux de la chaussure.

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