Expérience client : quelles compétences pour maîtriser les outils de demain ?

Il y a peu, l’expérience client, c’était simple : une marque envoyait un message au consommateur dans le but de le faire acheter. Aujourd’hui, le jeu a changé et chaque interaction client doit être personnalisée, fluide et durable. Pour y parvenir, l’usage et la maîtrise des outils innovants paraissent indispensables !

Fin des cookies tiers, révolution IA… Les outils technologiques évoluent et redéfinissent les interactions entre marques et consommateurs. Pour saisir l'impact réel de ces transformations, il est essentiel de comprendre les innovations qui façonnent cette nouvelle ère de l’expérience client. C’est justement autour de ce défi que les différents intervenants du One to One Biarritz vont débattre. Cet événement est l'occasion de mettre en lumière non seulement les technologies révolutionnaires, mais aussi les compétences stratégiques et techniques nécessaires pour les transformer en leviers de performance. Petit tour d’horizon des innovations présentées, et des compétences qu’il faut acquérir pour les exploiter.

L’intelligence artificielle : hyper-personnalisation et humanisation des interactions

C’est sans doute l’une des technologies les plus transformatrices du secteur. Grâce à l’IA, les entreprises sont capables d’optimiser les parcours clients pour des expériences plus fluides, même pour des clients inconnus. Par exemple, les nouvelles générations de chatbots conversationnels peuvent répondre de manière plus naturelle et complète aux demandes clients. Dans d’autres cas, les IA ont un rôle prédictif, et permettent d’anticiper les comportements d’achats grâce à l’analyse de données. Ainsi, le rôle de l’intelligence artificielle dans l’automatisation des services clients et la sophistication des algorithmes n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui.

La maîtrise de l’IA est devenue incontournable, et trois compétences clés se démarquent pour tirer pleinement parti de cette technologie : :

• L’analyse de données et les CDP (Customer Data Platforms) : La capacité à interpréter les données clients est cruciale pour améliorer l’expérience utilisateur. Les CDP centralisent les informations provenant de diverses sources (site web, réseaux sociaux, applications), offrant ainsi une vue unifiée et à jour de chaque client.

• Gestion des outils CRM intelligents : Pour un marketing plus agile, l’utilisation de l’IA dans la gestion des relations client est un plus. L’intégration de l’IA dans la gestion des relations clients (CRM) permet de rendre le marketing plus agile. Maîtriser des outils tels que HubSpot ou Salesforce vous permet non seulement d’automatiser des campagnes, mais aussi d’offrir des interactions plus engageantes et personnalisées.

• Lier éthique et IA : c’est un point crucial ! Les experts du marketing doivent être formés pour équilibrer automatisation et humanisation, en apportant une touche émotionnelle aux interactions. La machine reste un outil, et le cœur du sujet reste le client.

« Cookieless » : une nouvelle ère de la gestion des données

Si l’annonce de Google concernant le maintien temporaire des cookies tiers a bouleversé les stratégies de nombreuses marques, la transition vers un monde sans cookies se poursuit. Pour naviguer dans cette transition, il faut apprendre à dompter de nouvelles alternatives plus respectueuses de la vie privée des utilisateurs.

Trois compétences seront essentielles pour naviguer dans cette nouvelle ère :

• Adopter les outils de tracking alternatifs : Pour pallier la disparition prochaine des cookies tiers, il existe plusieurs outils alternatifs basés sur les first-party data, comme Segment ou Tealium. concentrés sur la collecte de données directement depuis les interactions de votre propre plateforme (site web, application, etc.). Un bon moyen de suivre vos utilisateurs, tout en respectant les réglementations comme le RGPD.

• Maîtrise de la Privacy Sandbox : Initié par Google, ce nouvel écosystème propose des API qui permettent de suivre les conversions et les audiences, sans abuser des données utilisateurs. Un outil indispensable pour continuer à offrir des publicités ciblées et efficaces.

• Exploiter les Clean Rooms pour l’analyse de données : Proposés par Amazon ou Google, les Clean Rooms sont ces environnements sécurisés où les entreprises et les plateformes peuvent partager et analyser des données de manière conjointe. Avec une Clean Room, les deux partis n’accèdent pas aux données brutes de l'autre, assurant ainsi un traitement sécurisé et respectueux de la vie privée.

L’intégration des enjeux écologiques dans les stratégies digitales

Aujourd'hui, intégrer une dimension écologique dans sa stratégie digitale n’est plus une option, mais une nécessité. Les marques doivent réviser leurs pratiques pour minimiser leur empreinte carbone. Cela passe par l’optimisation des sites web pour réduire la consommation d’énergie, mais aussi par des pratiques publicitaires plus responsables.

Trois compétences clés pour une stratégie digitale éco-responsable :

• Privilégier l’éco-conception des sites web : un site plus léger et mieux optimisé, c’est un site moins nocif pour l’environnement. Savoir limiter les requêtes serveur, compresser les médias ou réduire le nombre de pages est essentiel pour minimiser l'empreinte carbone de chaque visite d’utilisateur. Bien entendu, privilégier un hébergeur cloud qui alimente ses data centers avec des énergies renouvelables est un grand plus.

• Opter pour des formats publicitaires durables : côté image, c’est le même son de cloche que pour un site web. L’enjeu, c’est de trouver le bon compromis entre la qualité des vidéos d’une campagne et leur coût environnemental. Des vidéos habilement compressées, des images optimisées, et des campagnes limitant la consommation de bande passante, c’est la clé d’une stratégie digitale à moindre impact sur l’environnement ! 

• S’acclimater aux outils de l’open web : c’est l’un des terrains de jeux actuels pour trouver de nouveaux moyens de réduire l’empreinte carbone des campagnes marketing, tout en renforçant la performance et la créativité. Les solutions en open source peuvent changer la donne, à l’image des Progressive Web Apps (PWA) par exemple, qui réduisent la consommation de données et optimisent l'efficacité énergétique des applications.

Transformer l’expérience client aujourd'hui, c'est apprendre à maîtriser des outils en phase avec les attentes sociétales et environnementales. En intégrant des outils comme l'IA, la gestion saine des traqueurs de données ou l’éco-conception dans leurs stratégies, les entreprises peuvent se démarquer et offrir des expériences clients encore plus personnalisées et, toujours plus durables.

Pour découvrir en détail les différentes innovations du secteur de l'expérience client, rendez-vous au salon One to One les 1, 2 et 3 octobre prochain à Biarritz.