Reconfinement : pourquoi certains restos préfèrent fermer plutôt que d’utiliser Deliveroo ?

Avec le reconfinement, les restaurants français se trouvent, une nouvelle fois, obligés de fermer. Mais alors que la livraison en ligne reste autorisée, certains préfèrent arrêter totalement leur activité plutôt que de faire appel à ces services.

Mathilde et Éloïse ont ouvert le café Contresort juste après le premier confinement, mais elles travaillent dans la restauration depuis plusieurs années. Deliveroo, elles connaissent, elles ont donné. Et pour elles, pas question d’y retourner ! Même en période de crise, et même si c’est l’unique moyen pour les restaurants de gagner de l’argent en ce moment. « Nous avons pris la décision immédiatement », confie Mathilde. Et elles ne sont pas seules. Sur les réseaux, plusieurs restaurateurs et restauratrices ont pris la parole pour dénoncer les services de livraison. Quelles sont leurs raisons ?

« On a l’impression de travailler gratos »

Le premier des griefs ? C’est le prix. Que ce soit le « ticket d’entrée » ou la commission prélevée, les retours des personnes fâchées avec la plateforme sont unanimes : c’est trop cher. Pour certains petits restaurants, il n'y a aucun intérêt. C’est le cas de celui de Mathilde. « Il faut savoir que, dans la restauration, les marges ne sont pas dingues en général. Mais quand on parle de petites enseignes, c’est encore pire. » Pour elle, la première raison de boycotter Deliveroo est donc économique. C’est aussi le cas de Sara-Li, qui a ouvert Urban Greener, un restaurant végétalien, au début de l’année. « Franchement, on travaille gratos. Les équipes nous prennent entre 30% et 35% de commission. Avec un peu de négo, on peut aller en-dessous… mais ça reste énorme. » Il y aurait bien une solution : celle d’augmenter les prix pour les plats vendus sur la plateforme. Mais pour elle, ce n’est pas une option. « J’ai un restaurant végane. Ça veut dire que je n’utilise pas de viande, pas de poisson, pas de fromage… bref, je n’utilise pas de produits chers. Mon objectif, c’est justement de montrer que l’on peut manger végane sans que ça coûte un bras. » Par ailleurs, la logique est plutôt de baisser les prix sur la plateforme, comme le révèle Alexandre, co-fondateur de Père & Fish. « Les restaurants qui sont affichés en premier sur l’application sont ceux qui proposent des promos. Plus tu fais de promos, plus tu es visible !  Et le confinement a vraiment accéléré cette dynamique : programmes de fidélité, réductions dans tous les sens… on le sait : le choix des utilisateurs est guidé par ça. La plateforme incite directement les gens à acheter à prix réduit. »

Sans surprise, les restaurants qui peuvent se permettre ce type d’initiatives sont ceux qui vendent déjà les plus gros volumes. Et qui bénéficient des commissions les plus faibles. « Les propositions commerciales ne sont pas égales », note Mathilde, qui regrette un système basé  « selon la tête du client. »

Un phénomène à l’opposé de la raison d’être Deliveroo. Damien Stéffan, porte-parole de la plateforme en France, explique qu’à l’origine, le service se faisait un devoir de « dénicher les pépites de quartier ». En diversifiant son offre – et en référençant notamment certaines chaînes -, Deliveroo soutient ne pas avoir délaissé les indépendants pour autant. « Je comprends le sentiment de rivalité : il a toujours existé. Mais je ne crois pas que nous l’exacerbions, ou que nous devions l’arbitrer. » Damien Stéffan l’admet : oui, la commission est variable. Quand on l’interroge sur les paramètres qui entrent en compte, il faut bien le constater : le système profite plutôt aux mastodontes qu’aux « pépites » citées plus tôt.  « Il y a une histoire de négociation. C’est vrai que si vous êtes une grande chaîne, vous n’avez pas le même bargaining power qu’un restaurant indépendant de quartier. Par ailleurs une grande chaîne aura les moyens de faire elle-même son marketing, se rendre visible. La commission des petits restaurants inclut un service marketing que l’on prend en charge. »

« Le service est complètement absent »

Mais la qualité de service vantée est-elle vraiment à la hauteur ? Alexandre est catégorique : « absolument pas. » C’est d’ailleurs la raison pour laquelle Père & Fish est resté fermé la première semaine du reconfinement. « J’ai rarement des problèmes avec nos contacts professionnels… sauf en ce qui concerne Deliveroo. Pour chaque demande qui devrait prendre cinq minutes à être résolue, on se retrouve en galère pendant plusieurs semaines. » Il dénonce des interlocuteurs et interlocutrices constamment indisponibles. « Le seul moyen de se faire entendre, c’est de pousser des coups de gueule. » Ce qu’il finira par faire à la suite du premier confinement. « C’était le bordel, on n’avait réussi à joindre personne pendant trois mois… j’ai partagé un post sur mon compte LinkedIn perso, qui a viré au vrai débat. Il comptabilisait 40 000 vues en 24 heures. Je l’ai supprimé à la demande de l’un des boss de Deliveroo qui m’a contacté pour finalement accéder à ma demande. » Tout est bien qui finit bien ? Pas vraiment. Parce qu’à nouveau confinement, nouvelles galères. Et Deliveroo est, encore une fois, aux abonnés absents.

Damien Stéffan ne minimise pas ces difficultés, mais veut les justifier. « Nous comptons 15 000 restaurants partenaires en France. 3 000 nous ont rejoint pendant le premier confinement. Depuis l’annonce du couvre-feu, nous avons reçu des demandes de près de 2 000 établissements. Quand on connaît ces chiffres, on voit bien que notre service est essentiel. Mais on comprend aussi que les témoignages agacés sont le reflet des espoirs placés en nous. 2 000 coups de fil en moins d’un mois, c’est très difficile à gérer : nous n’avons pas les dispositions matérielles pour répondre à tout le monde. C’est peut-être de ce goulot d’étranglement que se plaignent certains, mais il faut comprendre qu’en ce moment, chaque personne chez Deliveroo travaille deux fois plus que d’habitude. »

Pour Alexandre, ces explications ne sont pas satisfaisantes. Surtout quand on sait que tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. « On a évidemment des potes dans la restauration. Certains sont à la tête d’énormes structures : leurs contacts Deliveroo leur répondent dans l’heure. On n’en demande pas tant, mais cinq minutes par mois, ça ne paraît pas délirant vu le service que l’on paye. »

« C’est aussi une question de valeurs »

Confinement ou pas, certains restaurants choisissent de boycotter Deliveroo toute l’année. C’est le cas du Café Contresort. « Nous ne sommes pas parfaites, mais nous proposons une cuisine végéta*ienne, nous sommes ouvertement féministes… notre concept entier repose sur une certaine politique, qui n’est pas celle de faire du fric à tout prix », explique Mathilde. Elle est reconnaissante d’avoir une communauté engagée, qui apprécie son café pour ses valeurs. « Commencer à bosser avec Deliveroo maintenant, avec tout ce que l’on sait sur le traitement des livreurs, ce serait assez incohérent. On ne veut pas renoncer à nos valeurs face aux difficultés. » Même son de cloche chez Sara-Li, qui promeut une démarche écologique et engagée. « Deliveroo ou Uber Eats, je mets tout le monde dans le même sac. Ne pas travailler avec eux, pour moi, c’est aussi une question d’éthique. Je ne crache pas sur les restaurateurs qui bossent avec eux. Mais on va dire que nous n’avons pas le même cœur de cible. La majorité des livreurs sont en scooters, ils sont payés au lance-pierre, carburent à la quantité… je ne conçois pas que l’on puisse exploiter des humains. » Outre les conditions de travail des livreurs, elle est gênée par le manque de considérations environnementales des plateformes. Idem pour Mathilde, qui a pu, par ses expériences passées, constater une énorme quantité de « déchets générés. »

Selon Damien Stéffan, il s’agit surtout d’une méconnaissance de la réalité. « Bien sûr que nous y sommes sensibles, assure-t-il. Les partenaires restaurateurs tout comme les clients sont touchés par les sujets sociaux. Sauf que notre modèle est mal connu. » Il regrette que « des gens de bonne foi s’imaginent des livreurs payés une misère et travaillant 80 heures par semaine. » Il l’affirme : ça n’est pas vrai, et promet que les livreurs ont des revenus « comparables au SMIC ou plus ». « Nous sommes fiers du job que nous leur proposons : ils sont auto-entrepreneurs, reçoivent des bonus, cotisent… de notre côté, nous avons mis en place une instance de dialogue social, nous leur offrons une assurance responsabilité civile… nous avons créé pas mal de choses qui sortent de ce qui est requis par le cadre légal. Bien sûr, nous pouvons faire progresser le modèle, mais il faut aussi corriger des appréciations caricaturales. »

Et lancer son propre service ? « C’est impossible »

Pourquoi ne pas lancer son propre système de livraison plutôt que de se couper de cette source de revenus en cette période de crise ? « Ça coûte beaucoup trop cher », affirme Mathilde. Payer le salaire d’un livreur ou d’une livreuse, les cotisations, l’URSSAF, les assurances, les mutuelles, les frais d’essence ou les coûts de réparation éventuels des modes de livraison…  c’est très compliqué. Et ça, Deliveroo en a bien conscience. « Ce n’est pas possible de se lancer à son propre compte. La logistique est complexe. Nous, on propose une solution clés en main », rappelle Damien Stéffan. De la tablette numérique fournie dans les restaurants au paramétrage du menu pour la livraison en passant par la définition des horaires, « on s’occupe de tout ! » Et de rappeler : « ça reste un boulot professionnel. Celui de nombreux restaurateurs, c’est la cuisine. Le nôtre, c’est la livraison. Il y a bien eu quelques initiatives, mais honnêtement, elles manquaient de puissance et de rayonnement, et ne permettaient pas la même assurance de livrer sans problème. »

De son côté, Alexandre n’attend qu’une seule chose : « que Deliveroo disparaisse, ou qu’un "Free" de la livraison vienne disrupter tout ça. » Bonne nouvelle pour lui : ça pourrait bientôt être le cas.

Un système de livraison éthique est-il possible ?

Les confinements auront permis de mettre en lumière les dysfonctionnements de Deliveroo et consorts, seront-ils l’occasion de voir émerger d’autres acteurs sur le secteur ? « Certaines propositions sont déjà plus intéressantes », partage Sara-Li. Elles s’appellent Resto.paris, ou Eatic, et revendiquent toutes une approche éthique de la livraison. « En ce qui concerne Resto.paris, la commission est moitié moins élevée que chez Deliveroo, tous les livreurs sont correctement rémunérés, il n’y a pas de frais d’inscription… Les contreparties, c’est que le secteur de livraison est restreint, puisque les livraisons se font à vélo ; et qu’il faut un minimum de commande de 35 euros. Mais je trouve ça bien : ça montre que l’éthique a un prix. » L’expérience tente aussi Mathilde. « On pense forcément à la suite, au cas où le confinement s’éterniserait. Resto.paris répond à une autre contrainte imposée par Deliveroo : celle de l’immédiateté, du "tout toujours disponible". Avec ces nouvelles applis, les commandes sont passées en avance, on peut donc produire en fonction. » Un moyen de contrer les attentes déconnectées de la réalité de certaines personnes. « Deliveroo, c’est un peu devenu le "Netflix de la bouffe", note Alexandre. Tu te connectes, et tu as tout à disponibilité, à portée de clics. » Un fonctionnement néfaste, selon Mathilde. « Le fait de n’être jamais sold out met les restaurateurs en difficulté. L’ignorer délibérément, ce n’est pas très réglo. Il faut faire preuve de pédagogie. »

Et les nouvelles plateformes ont l’air de l’avoir compris. N’en déplaise à Deliveroo, mais c’est peut-être sur ce type d’applications que nous trouverons à l’avenir les « pépites de quartier. » Rendez-vous au prochain confinement ?...