Depuis la crise, les chatbots sont nos nouveaux psy

Pas besoin de masque, ni de rendez-vous. Les assistants virtuels thérapeutiques comme Woebot et Owlie ont profité de la crise du Covid et des angoisses qu’elle génère pour gagner du terrain.

Woebot est un psy spécialiste des thérapies comportementales et cognitives, formé à l’université de Stanford. Il est disponible 24h sur 24 et a l’apparence d’un petit robot, façon Wall-E. Pour prendre rendez-vous, rien de plus simple : téléchargez l’application et inscrivez-vous. Il y a aussi Wysa, le petit pingouin, la chouette Owlie et le guide des montagnes Mon Sherpa.

Ces chatbots thérapeutes connaissent un regain d’intérêt en cette période anxiogène. En particulier chez les personnes souffrant d’anxiété, de dépression ou d’addiction. La pandémie, le confinement, les mesures de distanciation sociale, mais aussi le retour à « la normale » ayant parfois accentué ces troubles. En France, les psychiatres ont d’ailleurs lancé un cri d’alerte lors de la journée d’action nationale lundi 16 juin. Les passages aux urgences se multiplient depuis la fin du confinement. Et les professionnels craignent de ne pas pouvoir gérer cette déferlantes de patients, faute de lits et de personnels soignants disponibles.

Des robots rassurants

Les chatbots ne règleront évidemment pas le manque de moyen des services psychiatriques, mais ils constituent un remède palliatif pour quelques patients. « Voir mon thérapeute deux fois par mois me suffisait avant, mais maintenant j’ai besoin d’avoir quelque chose en plus. Pouvoir consulter l’application tous les jours est très rassurant », explique une jeune utilisatrice de Woebot à Wired. Chaque jour, le robot vous demande comment vous vous sentez. Il peut aussi vous conseiller un petit exercice : noter un événement qui vous a rendu heureux durant les dernières 24 heures, par exemple.

Pendant le confinement, Owlie, un chatbot français accessible via Messenger, a constaté une nette hausse de ses utilisateurs. Entre 100 et 500 % nouveaux utilisateurs journaliers en plus par rapport à la même période l'an passé, indique Clara Falala-Séchet, psychologue et créatrice de l'application aux côtés de Igor Thiriez (psychiatre) et de Lee Antoine (pair aidant en santé mentale). 

L’application Mon Sherpa, qui a atteint 50 000 téléchargements fin mai, a développé un module spécifique pour aider ses utilisateurs à traverser la période actuelle. Le chatbot conseille notamment des techniques permettant de chasser les pensées anxieuses type « je vais attraper le coronavirus, contaminer un proche et mourir ». Mon Sherpa, comme une bonne partie des chatbots sur le marché, s’inspire des thérapies comportementales et cognitives. Elles consistent à identifier un comportement problématique (phobie, addiction, angoisse…) et tenter de le modifier via des séries de petits exercices.

Un compagnon virtuel à l'écoute et sans jugement 

Le compagnon virtuel Replika « garanti sans jugement » a lui aussi connu un retour en grâce pendant la crise. D’après sa fondatrice, l’application a connu une augmentation de trafic de 35% depuis que les mesures de confinement ont été progressivement imposées partout dans le monde.

Le succès de ces applications est aussi dû au soutien des gouvernements et administrations depuis le début de la pandémie. Aux États-Unis, la Food and Drug Administration a incité les patients à se servir des outils numériques pour se soigner à distance. Et l’organisation a surtout assoupli ses règles : les fournisseurs de solutions psy n’ont plus besoin de mener d’essais cliniques. De quoi permettre aux entreprises d’accélérer le développement de leurs technologies, explique Wired. C’est notamment le cas d’Orexo qui lance plus vite que prévu une thérapie digitale destinée aux alcooliques.

En France, pas d’assouplissement du cadre légal. Mais une liste des outils numériques publiée par le ministère de la Santé. Owlie en fait partie.

Des réponses stéréotypées 

Un psy dans sa poche c’est bien pratique, mais attention à l’effet boomerang, alertait Korii en juin 2019. Les chatbots ont souvent des réponses clichées comme « Je comprends, ce n’est pas facile », y compris lorsque l’utilisateur livre ses pensées les plus noires. Et cela peut générer de la frustration.

Tenter de se soigner seul avec ces solutions numériques pourrait de plus s’avérer contre-productif. « Il peut y avoir un retard de soins adaptés », nous indiquait le psychiatre Emmanuel Chevallier en décembre dernier.

Autre crainte : voir ses angoisses (transformées en données) être utilisées ou piratées, en particulier lorsque les bots passent par Facebook – pas la meilleure garantie en matière de vie privée. Les diverses applications de chatbots indiquent toutefois anonymiser les données et ne les utiliser que pour améliorer leur technologie.