habillage
premium1
habillage
Doctolib, Maiia... Comment les plateformes gèrent le défi logistique de la vaccination
© Diana Polekhina via Unsplash

Doctolib, Maiia… comment les plateformes gèrent le défi logistique de la vaccination

Le 8 févr. 2021

Gestion des deux injections, hotlines prises d’assaut, retard de livraison… Les plateformes de prises de rendez-vous sont au cœur du dispositif logistique de la campagne vaccinale. Maiia et Doctolib expliquent comment elles s'organisent.

Près de 250 000 personnes sont vaccinées en France et 1,8 million ont déjà reçu au moins une dose. Accusée de lenteur à ses débuts, la campagne de vaccination a accéléré le rythme. Mais la France reste loin de l’objectif fixé par le président Emmanuel Macron : que tous les adultes qui le souhaitent soient vaccinés avant la fin août, soit potentiellement 52 millions de personnes. En coulisse de cette course contre la montre, trois plateformes de e-santé sélectionnées par le gouvernement s'affairent pour organiser la logistique des prises de rendez-vous. La plus connue, Doctolib, déjà utilisée par 42 millions de personnes, et deux autres qui tentent de faire leur place : Keldoc et Maiia (filiale du groupe Cegedim).

Sur les réseaux sociaux, les plateformes sont sous le feu des critiques. Les récits de rendez-vous annulés ou déplacés, de rafraîchissement de pages à n’en plus finir se multiplient et souvent, les sites de réservation de rendez-vous, qui assurent 60 % des demandes (40 % se font par téléphone), sont tenus responsables des cafouillages. Pourtant chez Doctolib, on assure avoir sorti l’artillerie lourde pour faire face à cette campagne de vaccination. La plateforme a mobilisé une équipe de 200 personnes, développé un logiciel de gestion spécifique pour les centres de vaccination, et ajusté son service de prise de rendez-vous côté patients.« Pour déployer les outils dans les 1 100 centres, on a dû travailler jour et nuit, soir et week-end. Une équipe technique assure des développements en continu pour s’assurer que le site fonctionne et s’adapte aux changements, l’arrivée de nouveaux vaccins par exemple », précisait Stanislas Niox-Château lors d'une conférence de presse fin janvier, se félicitant de voir une technologie française bien fonctionner. Plus de 2 millions de rendez-vous ont déjà été réservés via la plateforme depuis le 14 janvier. Concernant le taux d’annulation des rendez-vous, il serait marginal et similaire au taux d’annulation habituel sur Doctolib, assure le dirigeant, qui ne souhaite pas communiquer de chiffres.

Des consignes pas toujours claires

Maiia, qui a également mobilisé 200 personnes pour organiser la campagne vaccinale, a aussi dû faire quelques ajustements techniques – pour prévoir le bon écart entre la première et seconde dose notamment. Mais selon Richard Kritter, le directeur produit de la plateforme, le gros du travail réside surtout dans l’accompagnement de la centaine de centres de vaccination qui travaillent avec le site. « Certains se sont montés en quelques jours et les consignes du gouvernement, qui passent par les ARS (agences régionales de santé), ne sont pas toujours claires. On les accompagne pour paramétrer leurs agendas. Mais eux n’ont pas forcément toutes les informations sur le nombre de doses qu’ils vont recevoir et ne savent pas s’ils auront assez de personnel. Nous devons donc jongler avec tout ça. Nous avons aussi conseillé les centres pour qu’ils prévoient de la marge pour amortir les imprévus de dernière minute, comme les retards de livraison de Pfizer.»

Une grande partie des 200 salariés mobilisés sont aussi dédiés à la hotline : répondre et guider les patients, souvent âgés, dans l’utilisation du site, et les rassurer. Maiia reçoit plusieurs milliers d’appels quotidiens. « Le premier jour, on est montés jusqu’à 10 000 », précise Richard Kritter.

Pour la très jeune plateforme lancée en pleine pandémie de Covid-19, c’est le deuxième baptême du feu. Comme d'autres entreprises, elle a dû s'adapter en un temps record. « C’est super intense pour les équipes de Maiia, explique le dirigeant. Au moment de notre lancement en mars 2020 au début de la pandémie, nous avions concentré tous nos efforts sur la téléconsultation. Et maintenant avec la campagne nous devons nous concentrer sur l’agenda en ligne. L’avantage c’est que cela génère beaucoup de visites, ce qui nous permet d’améliorer notre produit selon les retours.»

Pas de bénéfice pour les plateformes

« Avec cette histoire nous ne gagnons pas vraiment d’argent », précise Richard Kritter. Les agendas en ligne étant vendus aux centres de vaccination à des prix négociés par le gouvernement. Même son de cloche chez Doctolib. Stanislas Niox-Château ne dévoile pas le montant de l’investissement, mais la vente des services de la plateforme ne couvre pas selon lui les heures de développement nécessaires et la mobilisation de 200 personnes à temps plein.

« Mais l’objectif n’est pas d’obtenir des bénéfices. On rend service à la population et on est ravis de le faire », précise Richard Kritter de Maiia. C’est aussi l’occasion pour la nouvelle plateforme d’exister face au quasi monopole de son concurrent Doctolib.

a

Marine Protais - Le 8 févr. 2021
À lire aussi

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.

  • J'ai une ordinance pour le vaccin mais tous les centres de vaccin n'ont pas ouvert . J'ai telephone le nombre pour les cases serieux mais c'etait impossible d'ecouter la message a cause de la musique!! Aidez moi s'il vous plait.