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une jeune fille avec un masque lumineux
© Lukas Eggers via Unsplash

De star des trolls à modératrice du plus grand groupe Facebook

Le 4 sept. 2019

Avant de s’occuper à temps plein des équipes de modération, Audrey était la star des trolls de Wanted Community. Mais comment c'est possible ? Elle nous raconte.

Wanted Community, vous connaissez ?Avec pratiquement un million de membres inscrits, ce groupe Facebook peut se targuer d’être l’un des plus influents d’Europe, voire du monde. Les internautes y postent un million de publications par an et cinq millions de commentaires. Rien que sur le sous-groupe de Wanted Paris, on dénombre plus de 1 000 publications par jour. Autant dire que toute cette agitation nécessite un colossal travail de modération. Du haut de ses 28 ans, c’est à Audrey Esteves que revient aujourd'hui la lourde tâche d'encadrer une centaine de modérateurs bénévoles qui suppriment les posts de ceux qui enfreignent les règles du groupe.

La star du trolling de Wanted

Si elle est devenue « spécialiste » de la gestion des trolls, ce n’est pas par hasard, mais son parcours reste étonnant. Avant de travailler officiellement pour Wanted, Audrey était certainement le troll le plus actif du groupe. Elle a même été à deux doigts d’en être banni. « Je suis rentrée dans ce groupe il y a 4 ou 5 ans, sur les conseils d’une copine, raconte-t-elle. À l’époque, les publications étaient assez différentes et les internautes postaient beaucoup de photos personnelles. Moi, j’y voyais surtout l’occasion de m’amuser et de faire rire les gens en me moquant d’eux ».

Audrey a hanté les publications de Wanted pendant plusieurs années au point d’y gagner une certaine renommée. « J’avais l’habitude de faire des détournements sur Photoshop et je testais souvent les limites de l’humour, poursuit-elle. Mon but n’était pas d’être insultante, mais plutôt de taquiner et de jouer avec les règles. J’étais tellement présente que les gens me reconnaissaient et m’encourageaient en me disant que je les faisais marrer. »

Une modération qui fonctionne grâce aux  signalements

Alors que les modérateurs de Wanted ont Audrey dans leur collimateur, l’un d’entre eux s’approche d’elle pour lui demander de faire le travail inverse. « Ils ont vu que je passais beaucoup de temps sur le groupe et que j’intervenais dans quasiment toutes les publications, explique Audrey. On m’a donc demandé de faire du signalement pour commencer. » En effet, si certains mots clés, comme l'expression « suicide », sont automatiquement repérés par l’équipe de modération, la plupart des posts ne sont pas validés en amont. Pour faire respecter les règles, les modérateurs comptent donc sur les utilisateurs du groupe. Ces derniers peuvent signaler n’importe quel contenu qui leur semble problématique. Le système est bien différent de ce qu'a pu mettre en place le forum r/France Sur Reddit, mais il fonctionne.

Être utile aux gens

Audrey finit donc par rejoindre l’équipe de modération bénévole. « C’est très grisant de se trouver à cette place, indique-t-elle. À l’époque on était une vingtaine de modérateurs pour 460 000 membres. Je passais entre 12 et 14 h par jour à lire des publications, à dialoguer en message privé avec les utilisateurs ou à supprimer des contenus violents ou insultants. J’ai vraiment eu l’impression de participer et d’être utile aux gens. » 

Elle est pourtant dans une période difficile de sa vie. Après une agression dans le métro, la jeune fille n’ose plus sortir de chez elle et a plus ou moins mis en veille sa vie sociale. « Paradoxalement, faire de la modération sur Wanted m'a aidé à devenir plus optimiste, explique-t-elle. On a l’impression d’appartenir à une petite famille et en plus on discute beaucoup avec les internautes. » La communauté se targue de ne pas bannir les internautes sans discuter avec eux avant. « La plupart des problèmes se règlent en privé, poursuit-elle. La majorité des gens sont bienveillants et il n’y a qu’une minorité de gens que l’on bloque au final. »

Sortir de la solitude ?

Grâce à sa présence soutenue sur le réseau, Audrey a maintenant changé de statut. À présent, elle ne fait plus de modération directe, mais gère plutôt les équipes de bénévoles. Depuis septembre 2018, Facebook a doté les gestionnaires de la communauté d’une enveloppe d’un million de dollars, dans le cadre de son programme d’accompagnement des leaders de groupes les plus influents. Cette politique fait suite au changement de stratégie de Mark Zuckerberg « Cet argent nous a permis de nous rémunérer après 7 ans de travail bénévole, explique Christian Delachet, l’un des co-fondateurs du groupe. Ça nous permet à présent de maintenir une équipe qui doit gérer une centaine de modérateurs bénévoles. »

Pour Audrey, l’enjeu principal consiste surtout à maintenir ses équipes à flot et à trouver de nouvelles recrues « Les modérateurs donnent de leur personne gratuitement et c’est une activité qui peut parfois être usante, notamment le soir, explique-t-elle. À partir de 22 heures, toutes les publications doivent être validées par un modérateur, car c’est vers cette heure-là que les gens se lâchent et postent des contenus insultants ou avec des insinuations sexuelles. Il faut donc entretenir la cohésion du groupe des modérateurs, les remercier et parler avec eux régulièrement pour ne pas les laisser seuls face à des centaines de trolls ». Un travail qui n'est pas prêt de s'arrêter, puisque la communauté Wanted continue à accueillir entre 15 000 et 30 000 nouveaux membres chaque mois.

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