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Un homme attend sur le quai d'une gare smartphone à la main

Réenchanter le tourisme : voyage au pays du numérique

Le 19 juin 2017

Comment de grands groupes tels que AccorHotels ou Air France réenchantent-ils le tourisme grâce au numérique ? On fait le point à l’occasion de leur présence au salon Viva Tech.

D’un côté, il y a AccorHotels quoi doit faire face à la concurrence toujours plus effrénée imposée par Airbnb et parvenir à capter, de nouveau, l’attention des millennials. De l’autre, Air France, qui tient à réaffirmer la qualité de son service clients à l’heure où des compagnies low cost font primer le coût du billet sur le plaisir de voyager*.

Tous deux étaient présents au salon Viva Technology, qui se tient du 15 au 17 juin au Parc des expositions de la porte de Versailles à Paris. Ils nous expliquent leur stratégie pour réenchanter le voyage grâce aux innovations numériques.

AccorHotels : atteindre les millennials

Il y a un an et demi, AccorHotels a lancé son innovation lab. Pour Laurence Bordry, sa directrice, l’enjeu était de satisfaire les nouvelles demandes des clients : « Ils veulent des expériences avec des locaux, vivre des expériences différentes ». Une façon de réinvestir le terrain occupé par Airbnb qui vous propose de vivre, chez l’habitant, une expérience unique.

« Les millennials vont de moins en moins dans nos hôtels, reconnaît Laurence Bordry. Il y a le risque de ne plus intéresser cette cible. » C’est pourquoi l’innovation lab a créé le concept JO&JOE.

Inauguré le 2 juin à Hossegor, JO&JOE n’est « ni une auberge de jeunesse, ni un hôtel, ni une location d’appartement mais un mix de tout ça. » C’est aussi un lieu ouvert, où l’on peut jouer, faire du yoga, cuisiner « et même dormir ! » précise, ironiquement, le site internet de JO&JOE qui veut placer l’expérience locale au centre de sa démarche.

Pour sa seconde participation à Viva Tech, AccorHotels avait aménagé une partie de son stand selon l'univers véhiculé par Jo&Joe. Larges banquettes, planches de surf, l’ambiance se veut détendue et « cool ».

Sont présentes aussi 32 startups mises en avant par le groupe. Elles étaient invitées à participer à quatre challenges fixés par AccorHotels autour de quatre thématiques différentes. L’une cherchait à résoudre la problématique suivante : « Comment intégrer les communautés locales dans la vie de l’hôtel ? »

Primée à cette occasion, la startup Linkaband est un « outil qui permet à des professionnels (bar, hôtel, restaurant, salle de concert…) de réserver des musiciens ou des DJ », comme l’explique Filip Langiewicz, l’un de ses cofondateurs.

Sur le site, qui est en ligne depuis six mois, le professionnel peut ainsi accéder à plusieurs profils succins d’artistes et faire son choix, simplement, parmi eux. Pour la fête de la musique, Linkaband prévoit déjà d’organiser, sur une seule journée, 25 concerts. Voilà une façon concrète, pour AccorHotels, de parvenir à son objectif en faisant découvrir à ses clients des musiciens locaux.

Air France : prédire vos prochaines destinations

Était présent également à Viva Tech, Air France. Comment, dans un contexte concurrentiel féroce, associer de nouveau l’achat d’un billet au plaisir de voyager ? Comment changer les habitudes des consommateurs pour qu’ils ne raisonnent plus seulement en termes de coûts ? L’une des priorités de Gauthier le Masne de Chermont, chief customer data officer pour Air France-KLM, est justement d’améliorer, grâce au numérique, l’expérience de ses clients et de ses salariés. Ceci, notamment, via l’analyse de données.

Il y a près d’un an, le département de recherche opérationnelle d’Air France-KLM a mis au point un nouvel algorithme. Il permet de prédire, sur la base de notre historique de navigation et de celui de notre entourage, les destinations susceptibles de nous intéresser à l’avenir. Le système, qui s’appuie sur le principe de filtrage collaboratif, fonctionne à la manière de celui mis en place par Netflix ou Amazon : « Vous avez aimé ceci ? Alors vous aimerez… »

« L’objectif est de pouvoir personnaliser les offres de promotion », commente Valentina Crippa, data scientist pour Air France-KLM. « On a mené, poursuit-elle, une campagne test de mails où une partie était envoyée sans personnalisation et l’autre, avec. On a constaté que sur les mails personnifiés, il y avait 10% de clic d’ouverture en plus et 5% sur les ventes. »

Pour « prédire l’avenir », l’algorithme prend en compte un certain nombre de critères. « Par exemple, si vous n’avez fait que du moyen-courrier ces derniers temps, on ne va vous recommander que du moyen », illustre Valentina Crippa.

L'algorithme permet aussi, pour Air France-KLM, de faire baisser le nombre de mails envoyés aux clients, puisqu'ils sont désormais mieux ciblés. Chaque année, l'entreprise envoie 500 millions de courriels.

* Air France-KLM a aussi annoncé dernièrement le lancement de sa compagnie à bas coûts, Boost.

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