J'ai testé pour vous les concepts « sans humains »
Les caisses automatiques et autres bornes interactives ont progressivement remplacé les humains dans certains lieux de consommation. Pendant une journée entière, j’ai voulu constater à quoi ressemblaient ces univers où tout (ou presque) est automatisé.
Alors qu’à Angers, l’introduction contestée de caisses automatiques dans un hypermarché Géant relance les débats autour de la robotisation du travail, j’ai voulu faire le point sur l’automatisation de nos services. Pendant une journée, je me suis fait servir par des machines. Alors oui, la révolution est déjà bien en marche, mais le 100 % automatique n’existe toujours pas. D'ailleurs, les clients l’acceptent plutôt bien, malgré certaines limites.
10h30 : les humains ne sont jamais bien loin
Je commence mon périple à deux pas des Champs Élysées, dans le VIII ème arrondissement parisien. En octobre 2018 Casino y a installé le 4, un supermarché ouvert tous les jours 24 heures/24 h. Ambiance épicerie fine du futur : carrelage aux murs, plantes vertes, caisses automatiques, écrans tactiles, signalétiques façon pixels… et zéro personnel de caisse. Si vous avez besoin de conseil pour trouver un produit, un écran équipé d’un système de reconnaissance vocale promet de vous indiquer le chemin. Je m’essaie d’une petite voix hésitante. « Je cherche le lait ». Rien ne se passe. Deuxième essai, plus fort. L’écran reste impassible. Le silence qui règne dans le magasin (les clients sont encore peu nombreux) ne donne pas forcément envie de se donner en spectacle en criant « JE CHERCHE LE LAIT ». Je passe mon chemin.
Quelques clients à l’air pressé, écouteurs dans les oreilles, achètent leur repas du midi. Beaucoup travaillent ou habitent à côté. Comme Nathalie* (le prénom a été modifié) qui vient pour la deuxième fois. « Je trouve ça pratique et plus rapide qu’un magasin avec des caissiers », raconte-t-elle. Elle est passée par la caisse automatique sans problème. En cas de soucis, un vigile et le personnel de la sandwicherie et du bar à sushi installés dans le supermarché (quelques humains tout de même ! – rien n’est jamais 100 % automatique) sont là pour aider.
Le passage en caisse est optionnel. On peut se contenter de payer avec l’appli Casino Max. C’est l’option que j’ai choisie. Je scanne mes articles au fur et à mesure avec mon smartphone, l’appli m’indique leur Nutri-Score, façon Yuka. Une fois l’achat confirmé avec un code secret, un ticket de caisse apparaît sur l’écran. Il est à scanner à la sortie du magasin pour ouvrir les portillons.
Pour faire ses achats physiques, plus besoin de décoller la tête de son smartphone. C’est d’ailleurs l’un des objectifs des magasins automatisés : concurrencer le e-commerce. Le concept des boutiques avec paiement mobile vient d'ailleurs du géant du domaine, Amazon. L'entreprise avait lancé ses enseignes Amazon Go aux États-Unis dès 2016. Mais son déploiement n’est pas si évident. En trois ans, Amazon n'a installé que 15 boutiques du genre, contre 56 annoncées initialement, raconte The Verge. La chaîne britannique Sainsbury's, qui avait adopté un système similaire pour l’un de ses magasins, a récemment annoncé qu’elle faisait marche arrière. Suite aux remarques de certains clients, l’enseigne a décidé de réintroduire deux caisses automatiques et une traditionnelle.
Mais la clientèle du 4 semble plutôt satisfaite du concept. Mes idées reçues en ont pris un coup : je pensais trouver des seniors désemparés et des millennials ravis du surplus de technologie... c'est tout le contraire. Un sexagénaire m’assure que le côté déshumanisé ne le gêne pas pour faire de petites courses, tandis qu'un jeune client regrette au contraire la généralisation des magasins sans vendeur pour une raison très pragmatique. « Certains ne prennent que la carte bancaire (ce n’est pas le cas du 4, Ndlr) et quand on est mineur, on n’en a pas forcément ».
13h : les restaurants automatisés ne font pas long feu
Direction la canopée des Halles où j’espère manger chez Za. Dans cette cantine connectée designée par Philippe Starck, on commande sur une appli et le plateau repas arrive sur un tapis roulant lumineux. Enfin, ça c'était avant. Za, ouverte en 2016, est déjà rayée de la carte. La cantine a laissé la place en 2019 à Ma Cocotte, restaurant tout ce qu'il y a de plus classique avec serveurs et sans appli. Paris, ville de la gastronomie, ferait-elle de la résistance au resto tout automatique ? Impossible en tout cas de trouver une alternative malgré mes recherches. Sauf au fast-food où les écrans remplacent progressivement les caissiers depuis une dizaine d’années. Je me rabats donc sur le McDonald's du Forum des Halles.
16 bornes interactives m’accueillent à l’entrée. Malgré la foule, je commande en quelques minutes, puis j’attends au comptoir mon ticket en main. Comme tout le monde. Une caisse indique « prise de commande », mais personne ne semble passer par ce biais. « Je ne me pose plus la question, je vais directement aux bornes. C’est plus pratique », me dit l’un de mes voisins dans la file d’attente. Pas tellement le temps d’en savoir davantage, mon plateau est déjà prêt. « Commande CB 8 ? », « C’est moi oui ! », c’est le seul type d’échange que les clients ont avec le personnel.
Sur ce terrain, les fast-food français font figure de petits joueurs. McDonald's compte aller bien plus loin dans l’automatisation. À Boston, la chaîne teste un distributeur de Big Mac qui cuit et assemble le burger sans intervention humaine. Le géant du fast-food a par ailleurs récemment annoncé le rachat d’Apprente, une start-up spécialisée dans les chatbots, qui lui permettra de remplacer certains employés de ses Drive-In par des systèmes à reconnaissance vocale...
16h : les robots trouvent difficilement leur place en magasin
Me voilà à Saint-Germain-des-Près, dans le VI ème arrondissement. La marque de prêt-à-porter Uniqlo y a inauguré en 2016 « un magasin connecté », qui avait été annoncé en grande pompe dans la presse. Le robot humanoïde Pepper est censé accueillir les clients et les conseiller. Nouvel échec : quatre ans après l’inauguration, plus aucun Pepper en vue. Ce n’est pas la première fois que le petit robot se fait remercier.
À Édimbourg en 2018, un robot Pepper rebaptisé « Fabio » a été introduit dans un magasin de la chaîne Margiella pour conseiller et amuser les clients. Quelques jours après le début de l’expérimentation, le supermarché s’est débarrassé du robot, raconte The Telegraph. Il incommodait certains clients qui prenaient soin de l’éviter. Et surtout Fabio s’est révélé d’une incompétence crasse. Par exemple, à la question « Où se trouve la bière ? », il répondait « dans le rayon alcool ». Merci, Captain Obvious.
23h30 : la nuit, les machines servent une clientèle spécifique
Je m’offre une ultime virée au supermarché. Chouette. De nuit cette fois-ci. Je jette mon dévolu sur le Carrefour City d’École-Militaire dans le VII ème arrondissement. « Vivez la vie de quartier 24h/24 7 jours sur 7 » peut-on lire sur l’un des murs. De 23 heures à 7 heures du matin, la « vie de quartier » est animée par les caisses automatiques sous le regard attentif des vigiles. En plus de veiller au grain, ils aident les quelques clients peu habiles avec la technologie.
Surprise : beaucoup de gens vont au supermarché la nuit. Nous sommes une vingtaine à arpenter les rayons sous les néons blafards. Les oiseaux de nuit sont des touristes pour la majorité, 70 % de la clientèle dixit l’un des vigiles. Une famille chinoise remplit de gros sacs avec des gâteaux et des jus de fruit. Ils ont fini leur virée nocturne dans Paris et font des provisions pour le lendemain avant de rejoindre leur hôtel en VTC, m’explique la mère. Pas trop de dépaysement pour eux. En Chine les supérettes façon distributeur automatique géant sont nombreuses, indique le magazine LSA.
On croise aussi des travailleurs nocturnes. Un ambulancier repart avec deux sandwichs et un soda, « Je n'aime pas trop ce genre d’endroit. Il n’y a pas de vraies personnes, juste des machines. Normalement je vais plutôt au kebab ou chez l’épicier, mais là j’ai vu ça en passant et j’avais trop faim », nous dit-il avant de courir vers sa voiture. Un jeune trentenaire ressort bredouille : « C’est pratique, sauf qu’on ne peut pas acheter d’alcool », regrette-t-il. Quand le magasin passe à l’automatique, impossible d’y vendre des boissons alcoolisées. La législation le proscrit. Les machines sont peut-être au-dessus du code du travail, mais pas de toutes les lois.
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