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Biométrie vocale : nouveau graal de la relation client

Le 23 mars 2017

Les outils de biométrie et de reconnaissance vocale ouvrent de nouvelles opportunités. Nuance, groupe pionnier en solutions vocales cognitives, nous en dit plus sur cette nouvelle « extension » du langage humain.

« Le but premier du langage, c’est de comprendre l’autre. Malgré son accent, malgré la langue qu’il parle : il y a une empathie naturelle. Avec les robots, et même si les gens peuvent parfois en avoir peur, c’est la même chose. Nous utilisons l’IA pour devenir plus intuitifs, plus intelligents, et pour délivrer des réponses toujours plus pertinentes. »

- George Skaff, VP de WW Marketing - division « entreprise » de Nuance

En développant des outils de reconnaissance vocale capables d’écouter, de comprendre et d’apprendre, Nuance entend transformer la façon dont nous interagissons avec l’écosystème d’appareils et d’applications qui nous entoure. Le premier argument avancé par l’entreprise gravite autour de l’utilisation du langage, outil de communication élémentaire, certes, mais très intuitif quand il s’agit d’interagir, réduisant ainsi notre dépendance vis-à-vis de la souris, du clavier et des écrans tactiles.

Transcrire un message vocal en SMS, s’adresser à son téléphone en conduisant pour obtenir une information sans avoir à lâcher le volant… « L’interaction humain-machine devient une norme ce qui veut dire qu’il y a des attentes de la part des consommateurs. C’est devenu un vrai challenge pour les marques ! » affirme George Skaff. Du mobile, aux soins médicaux en passant par l’imagerie documentaire et l’optimisation du service client des entreprises, le groupe place l’assistance et l’analyse vocale au service de marchés variés. La pierre angulaire du procédé ? L’intelligence artificielle.

La guerre des bots - Round 2

Si 2016 fut l’année de la vraie découverte des chatbots, Sebastian Reeve, Directeur Marketing et Chef de produit pour Nuance, affirme que 2017 verra naître « la bataille des bots ». Autrement dit, nous serons bientôt à même d’entériner les meilleures pratiques et de différencier les « bons » des « mauvais » bots. La preuve, Gartner prévoit déjà qu’en 2019, 20% des marques abandonneront leurs applications mobiles. Selon Nuance, 5 facteurs clés définissent le succès d’un « bon » virtual assistant, textuel ou vocal.

1. Une IA conversationnelle - comme un humain, le bot doit être en mesure d’assumer un échange intelligent et intelligible et de maintenir le cap d’une conversation avec un consommateur, qu’il change de sujet ou qu’il utilise des expressions ou des mots familiers. Aujourd’hui, le premier challenge pour la plupart des bots consiste à comprendre le contexte introduit par l’interlocuteur et à rebondir sur les imprévus d’une conversation.

2. Une IA cognitive - alors que les outils de reconnaissance vocale traditionnels peuvent comprendre les requêtes consommateurs, certains systèmes plus sophistiqués sont désormais à même de comprendre, d’agir et de prédire les besoins de l’interlocuteur. C’est vers cette flexibilité cognitive que doivent tendre les bots.

3. Une IA assistée par l’Homme - l’apprentissage automatique des bots doit être accompagné par des « agents humains », notamment pour optimiser leur cognition et leur apprendre à raisonner à la manière d’un individu lambda.

4. Une intégration omnicanale - les bots ne sont pas destinés à opérer seuls. Ils constitueront plutôt un ensemble d’outils censés fonctionner en réseau, un peu à la manière du cerveau ! Un réseau qui peut être déployé sur tous les canaux utilisés par les consommateurs : des applications aux messageries en passant par le web, les chats et les médias sociaux. Une stratégie intégrée omnicanale permettra ainsi aux clients de bénéficier d’une expérience globale cohérente.

5. Des mesures d’authentification et de sécurité intelligentes - « Votre voix est aussi unique que vos empreintes digitales. » Erica Hill, Directrice de la Communication - Nuance

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En matière de reconnaissance vocale, les systèmes biométriques permettent aux utilisateurs de s’identifier sur une plateforme sans avoir à saisir de code d’accès. À la manière de la fonctionnalité Touch ID sur l’iPhone, c’est cette fois notre voix, sa texture et ses caractéristiques qui deviennent notre identifiant et notre mot de passe. Une méthode d’authentification qui améliore considérablement la sécurité de nos données et élimine les risques de fraude.

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Authentification des caractéristiques vocales - Nuance

Biométrie vocale et entreprises : quand l'IA se place au service de l'expérience client 

Nuance

Avec plus de 80 langues assimilées et reconnues oralement et plus de 40 langues textuelles convertibles au format vocal, le système de biométrie vocale de Nuance est capable de prendre en charge une conversation entre une marque et un consommateur dans une langue donnée, de comprendre la requête et de l’alimenter de façon intuitive.

TalkTalk, société de télécommunications basée au Royaume-Uni, fut l’une des premières entreprises du secteur à exploiter la biométrie vocale pour optimiser son service téléphonique déjà automatisé. Intégrée au système intuitif de réponse vocale interactive (IVR) de TalkTalk, l’algorithme de Nuance y injecte sa technologie de compréhension du langage naturel (NLU) pour permettre aux clients de parler normalement et d’être aiguillés vers le menu de leur choix.

Pour se connecter à leur espace client, ils n’ont qu’à prononcer la phrase « Avec TalkSafe, ma voix est mon mot de passe ». L’algorithme de Nuance se charge parallèlement d’authentifier la voix ou de rejeter l’appel s’il détecte une tentative de fraude.

Les systèmes biométriques de Nuance ont été adoptées à l'échelle mondiale par d'autres grandes organisations comme ING Pays-Bas, Tangerine Bank, Investec, Tatra Banka, Turkcell, Santander Mexique et Vodacom Afrique du Sud. Partout dans le monde, la solution devient une forme d'authentification de plus en plus répandue. Par ailleurs, de nouvelles données d'Opus Research indiquent que le marché de l'authentification par biométrie vocale devrait passer de 200 millions de dollars en 2013, à 750 millions en 2017. Plus que prometteur !

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