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Télétravailleuse avec un casque lève le pouce
© fizkes via Getty Images

Des télétravailleurs payent pour faire le SAV d’Airbnb, Disney et d’autres

Le 7 oct. 2020

La plateforme Arise Virtual Solutions fait appel à des conseillers clientèles indépendants et leur demande d’assumer une grande partie des coûts. Ou comment pousser le concept de la gig economy à son paroxysme.

Après les chauffeurs Uber, les livreurs Deliveroo, les travailleurs du clic, découvrez les conseillers clientèles Arise Virtual Solutions. Cette plateforme américaine permet à de grandes sociétés comme Airbnb, Disney, Amazon et Apple de sous-traiter leur service après-vente (ou une partie) en faisant appel à des télétravailleurs et télétravailleuses indépendants.

Dans une enquête fouillée, l'ONG d'investigation ProPublica révèle les rouages de cet acteur de la gig economy (l’économie des plateformes) peu connu, et les conditions de ses travailleurs « mal payés, jetables et isolés ».

Avant de travailler, merci de payer

Comme sur d’autres plateformes, ils n’ont aucune sécurité d’emploi : les entreprises peuvent s’en débarrasser du jour au lendemain sans indemnités. Mais Arise semble pousser le concept de la gig economy encore plus loin en demandant à ses conseillers indépendants d’acheter leur propre matériel (environ 1 500 dollars pour un ordinateur, deux casques et une ligne téléphonique entièrement dédiée à Arise), de payer une formation initiale de plusieurs jours, puis de payer d’autres formations pour chaque nouveau client, et de déduire de leur facture une contribution pour l’utilisation de la plateforme. Un modèle qui viole certaines lois fédérales : Arise a du faire face à plusieurs procès, en a perdu certains, mais réussit à continuer malgré tout sa petite affaire en évitant de faire appel à des conseillers vivant dans certains États (comme la Californie et le Wisconsin).

La plateforme affiche sur son site des slogans aguicheurs comme « Be your own boss » ou « Set your own schedule ». Ses conseillers indépendants ne jouissent pourtant pas d’une grande autonomie. D’après les contrats qu’a pu consulter ProPublica, les télétravailleurs sont tenus à des règles très strictes pour passer leurs appels, et sont généralement obligés de travailler un certain nombre d’heures par semaine et un certain nombre de week-ends par mois.

Ce business model permet à Arise de casser les coûts en « évitant le gaspillage d’une journée de travail normal », comme l’explique l’un des anciens CEO à Argyle Journal. Il précise : « Un employé typique a un taux d'utilisation de 65% parce que vous payez pour son déjeuner, ses pauses et sa formation». En supprimant ces frais (franchement qui a besoin de manger ?) Arise peut proposer des tarifs 30% moins chers que les centres d’appel traditionnels.

Société secrète

L’autre valeur ajoutée vendue par Arise : l’ultra discrétion. Les conseillers d’Arise n’ont pas le droit de diffuser publiquement le nom des entreprises pour lesquelles ils travaillent. Lorsqu’ils échangent entre eux, ils utilisent par exemple des noms de codes comme “The Fruit” pour Apple ou “Skybnb” pour Airbnb.

Ce business peu reluisant existe depuis de nombreuses années (Arise a été créée dans les années 1980) mais serait en plein boom depuis le début de la pandémie, explique ProPublica. Dans un récent webinar, Scott Etheridge, le PDG d’Arise, s’est vanté d’une croissance explosive. En avril, de nouveaux conseillers sont arrivés en masse. Ils sont désormais 70 000 à travailler pour l’entreprise.

Arise comme d’autres acteurs de la gig economy profite de l’accélération de deux tendances fortes du monde professionnel avec la crise sanitaire : le télétravail d’un côté, et les travailleurs indépendants de l’autre.

Marine Protais - Le 7 oct. 2020
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