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Les consommateurs insatisfaits veulent plus de personnalisation et de transparence

Le 9 avr. 2018

D’après une étude Accenture Strategy, les consommateurs insatisfaits représenteraient un marché de plus de 100 milliards d’euros par an en France. Mais si les marques veulent proposer des expériences hyper-personnalisées, elles doivent d’abord gagner la confiance des clients méfiants.

Par mécontentement ou par manque de confiance, en 2017, 44% des consommateurs français sont passés à la concurrence. L’étude menée par Accenture Strategy sur les produits et services offerts par les entreprises, leurs relations avec les clients et l’expérience d’achat de ces derniers montre que les marques doivent mettre l’accent sur la personnalisation de leurs offres pour capter cette clientèle insatisfaite.

Des consommateurs en quête d’hyper-personnalisation

En France, la moitié des consommateurs souhaite que leur fidélité à une entreprise soit récompensée par une attention spécifique. Préférences, géolocalisation, achats précédents, 66% des Français interrogés se disent plus enclins à consommer des produits d’une marque qui personnalise son offre ou son expérience d’achat.

Afin de répondre à ces attentes d’hyper-personnalisation, les marques font appel à des assistants numériques et des technologies qui détectent et prédisent, par exemple, qu’un produit est terminé et que le client doit se ravitailler. Sur ce sujet, 50% des sondés affirment être prêts à utiliser des services de réapprovisionnement automatique et un tiers d’entre eux pensent que les technologies intelligentes peuvent améliorer leur expérience en tant que consommateur.

Cependant, alors que 83% des utilisateurs d’assistants numériques sont satisfaits de leur expérience, 40% de ces clients sont inquiets vis-à-vis des technologies prédictives. « L’attitude paradoxale des consommateurs enferme les entreprises dans un cercle vicieux : le manque de confiance fait qu’ils sont moins enclins à partager leurs données personnelles ; sans ces données, il est compliqué pour les entreprises de personnaliser leurs produits et services, » explique Fabrice Marque, directeur exécutif de l’activité Conseil en Stratégie Client au sein d’Accenture Strategy.

Entre hyper-personnalisation et protection de la vie privée, les consommateurs français veulent le beurre et l’argent du beurre. Les marques ont donc tout à prouver en matière de collecte et de sécurité des données personnelles.

Mais pas au prix de leurs données personnelles

Alors que des scandales sur l'utilisation des données personnelles éclatent dans les médias, sur ce sujet, les Français sont au diapason. Pour 82% d’entre eux, le respect de la confidentialité de leurs données par les marques est extrêmement important. La moitié des sondés indique d’ailleurs que les entreprises doivent faire preuve de transparence sur l’utilisation de ces précieux renseignements si elles veulent gagner leur confiance. Une large majorité (82%) estime que ne pas pouvoir faire confiance à une entreprise sur cette question est une source de frustration. Une frustration qui mener jusqu’à la porte du concurrent.


Méthodologie

La treizième édition annuelle de la Global Consumer Pulse Research menée par Accenture Strategy évalue les attentes de plus de 25 000 consommateurs dans le monde, dont 1 245 consommateurs français, vis-à-vis de leur relation avec les entreprises, l’expérience client et les produits et services offerts. Les consommateurs interrogés en ligne provenaient des pays suivants : Argentine, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, République tchèque, Danemark, Finlande, France, Allemagne, Inde, Indonésie, Irlande, Italie, Japon, Malaisie, Mexique, Pays-Bas, Norvège, Philippines, Pologne, Russie, Singapour, Afrique du Sud, Corée du Sud, Espagne, Suède, Thaïlande, Turquie, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et États-Unis. L’enquête a été réalisée en juin et juillet 2017.

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