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chat bot conversationnel

Comment faire parler un chatbot ? Comme un épisode de série Netflix !

Le 3 juill. 2018

Attention : secret de fabrication ! Faire parler un chatbot est loin d'être simple. Marjolaine Grondin et Monelle Barthélemy de Jam nous expliquent les dessous des « scénarios conversationnels ».

« Jam, c’est le collègue de la machine à café qui a lu un article, le pote bien informé qui parle d’un sujet dont tu n’as pas forcément entendu parler », résume Marjolaine Grondin, à la tête de la boîte. Pourtant, Jam n’est ni un ami, ni un collègue. Il n’est même pas humain. Jam est un bot conversationnel.

Disponible sur Facebook Messenger, le petit robot envoie, chaque jour, de l’information dans la boîte de ses 500 000 utilisateurs revendiqués, dont 150 000 sont quotidiens. Son secret ? Pour expliquer un sujet d’actualité aux millennials, le bot engage la conversation avec les codes de la génération : phrases courtes et percutantes, acronymes, humour, émojis et gif. Une conversation dure en moyenne deux minutes avec un taux de lecture de 85%. 40% de personnes vont jusqu’au bout. Une attention qui a de quoi faire pâlir les médias qui jouent à fond la carte de la vidéo.

Les clés d'un contenu conversationnel réussi

Pour Monelle Barthélemy, rédiger du contenu pour Jam n’a rien à voir avec de l’écriture journalistique.

« C’est un scénario, affirme-t-elle. L’écriture prend une forme d’arbre de décision. Le contenu est découpé en étapes, comme les épisodes d’une série Netflix. À la fin de chaque étape, il faut un “cliff hanger”. C’est la chute de l’épisode : le méchant vient d’arriver et tu ne sais pas ce qu’il va se passer après. C’est pour ça que tu as envie de regarder le suivant. Avec Jam, c’est pareil : à chaque interaction, tu as envie de répondre pour voir la suite. »

« C’est compliqué d’écrire pour un robot et de faire une conversation fluide, complète Marjolaine Grondin. Il ne suffit pas d’avoir une bonne plume. On va plutôt prendre quelqu’un qui fait rire ses amis, sait trouver la bonne image, le bon GIF, même s’il fait un vrai travail de sourcing. ». Alors, pour répondre à ces nouvelles exigences narratives, la rédaction a fait passer des tests différents profils. « Le journaliste avec une formation trop formatée n’est pas forcément un bon rédacteur conversationnel. Contrairement à un schéma classique en entonnoir, avec un titre, un chapô et une idée par paragraphe, on va être sur un format en chapitre, avec six ou sept interactions. »

Chouchou de Facebook

L’idée de Jam est née en 2012 lorsque sa créatrice faisait ses études à Berkeley. L’application ressemblait à l’époque à une plateforme sociale de mise en relation entre étudiants. En 2015, la boîte prend un tournant. « On avait un bot avant même que personne n’en parle en 2016, se rappelle Marjolaine Grondin. C’était un genre de CM sous amphétamines. » Incubé du Startup Garage de Facebook, aux côtés de Welcome to the Jungle et Mapster, Jam se fait repérer par Facebook. À 28 ans, Marjolaine Grondin devient même la première femme française à participer à la conférence annuelle F8 de Facebook.

Contenus conversationnel pour marques

La recette fait succès et séduit les annonceurs. Au point d’attirer l’attention des marques avec qui Jam travaille régulièrement.

Quand Jam travaille avec la Société Générale pour parler de produits bancaire, il n’y a a priori rien de glamour. « Mais si on explique ce qu’est d’un taux d’intérêt, d’où ça vient et surtout que tu vas pouvoir acheter ton scoot tout de suite plutôt que dans trois ans, c’est plus interactif. »

Autre exemple, la Maïf avec les gestes qui sauvent :

L’équipe compte aujourd'hui 12 personnes et veut se développer sur d’autres pays. Vers un United States of bots ?

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