Managers empathiques : une belle idée compliquée pour les petites entreprises

La crise sanitaire et économique que nous traversons redéfinit le rôle des managers. Désormais, on les veut empathiques ! C’est bien… mais c’est loin d’être facile, surtout pour les PME.

Trouver un bon équilibre entre vie personnelle et professionnelle, dans le monde d'avant, c’était le Graal. En pleine pandémie, les frontières que nous avons mis si longtemps à ériger entre le boulot et le perso commencent à s’estomper. Paradoxalement, moins on se voit « en vrai », plus on entre dans l’intimité de ses collègues. Et c’est un tout nouvel exercice d’équilibriste pour les managers, que l’on somme désormais d’être empathiques.

Des attentes nouvelles

Un article de la Harvard Business Review revient sur les nouvelles attentes des travailleurs et travailleuses. Avec la crise, on plonge dans l’intimité de ses collègues. Santé mentale, enfants à charge, relations de couple... aucun détail de la vie privée n’est ignoré. Résultat : les entreprises jouent un nouveau rôle, celui d’accompagner leurs équipes dans des dimensions très personnelles de leur vie. De la garde d’enfants au soutien psychologique. Et pour répondre correctement à ces nouvelles attentes, mieux vaut faire preuve d’empathie. La notion n’a rien de neuf : elle est même relativement souvent utilisée dans la littérature managériale. Mais elle devient une priorité : il faut désormais contextualiser la performance et l’attitude d’une personne à sa vie personnelle.

Aller sur le terrain de la vulnérabilité sans compromettre la confiance

Pour ce faire, il s’agit d’être capable de poser des questions qui « amènent des réponses vulnérables sans compromettre la confiance », analyse la HBR. Cela demande aussi un dialogue plus ouvert, sans a priori ni jugements, et de développer des compétences socio-émotionnelles peu exploitées jusqu’alors sur le lieu de travail.

Pas évident pour les PME

Manager avec empathie peut s’avérer particulièrement difficile pour les petites et moyennes entreprises. L’article note que les plus grandes structures ont les moyens de former leurs managers aux nouveaux besoins assez régulièrement. Des ressources - et du temps - que n’ont pas toujours les plus petites organisations. « Les entreprises de taille moyenne ne sont souvent pas staffées pour avoir des managers à temps plein : bien souvent, il s’agit de personnes qui doivent à la fois manager et produire. »

Quelques idées à mettre en place

Pour développer l’empathie des managers, la HBR propose plusieurs pistes. La première vise à créer des moments dédiés à la discussion entre les managers, afin d’évoquer ensemble et sans tabous les difficultés propres à la période. C’est ce qui se passe chez Zillow, où ces temps de parole doivent aussi être l’opportunité de parler de ses erreurs, sans jugement.

Pour les entreprises qui en ont les moyens, il est aussi possible de créer un rôle dédié au sein de l’entreprise : Goodway Group a ainsi nommé plusieurs personnes chargées de s’assurer que les équipes se sentent bien sur le plan psychologique. Les managers travaillent en direct avec elles afin de mieux comprendre les défis auxquels sont confrontés leurs collègues en télétravail. Enfin, l’article insiste sur l’importance de reconnaître la pression subie par les managers qui doivent réussir à créer du lien alors que le télétravail est légion.

Chez Urgently, la direction a redistribué les responsabilités afin que les managers aient le temps de forger des liens plus profonds avec leurs équipes.

Les entreprises doivent prendre la pleine mesure de la difficulté de la tâche, et les managers accepter de revoir leurs standards. Comprendre le quotidien de ses équipes tout en respectant leur vie privée incarne un nouveau défi, auquel personne n’était vraiment préparé. Pourtant, il semble important d’y dédier du temps - chez les grosses comme les petites entreprises. Dédier plus de temps à l’humain et moins à l’opérationnel, alors que la crise et ses conséquences continuent de peser sur les sociétés… le challenge est de taille.