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Une femme portant une carte de fidélité
© Getty

Baromètre de la fidélité :  que veulent les clients ?

Aquitem
Le 27 sept. 2019

On a longtemps essayé de ringardiser les cartes de fidélité. Pourtant, elles restent un outil précieux pour identifier les attentes des clients. Comme chaque année, l’Observatoire de la fidélité a interrogé un millier de porteurs de cartes pour en savoir plus.

Le contact humain et les vrais avantages, une constante

Que celui ou celle qui n’a jamais dû faire face à une expérience désagréable en magasin lève la main. Pourtant, c’est bien le personnel qui détient le pouvoir d’une bonne relation commerciale dans la vente et la gestion du programme de fidélité. En effet, il ne suffit pas d’en créer un pour susciter l’adhésion des clients, même les plus assidus. Il convient d’éduquer, de faire preuve de pédagogie pour générer de l’engagement. Ainsi, 85% des clients déclarent souscrire à un programme de fidélité parce qu’on leur a proposé. Ça, c’est pour le côté humain. Côté avantages, les clients restent intéressés par ce qui va directement influencer leur pouvoir d’achat ou se faire des petits plaisirs : cumuler des points ou des euros, avoir des promotions exclusives, avoir des bons d’achats… Par contre, les facilités de paiement ne les attirent pas vraiment.

Rassurer sur l’usage des données et sur la communication

Toutefois, pour 93% d’entre eux, quelques craintes subsistent quant à l’adhésion à un programme de fidélité. 63% ont peur de recevoir trop d’e-mails, 51% que la carte soit payante et 51% redoutent que leurs données soient revendues. C’est pourquoi un discours clair et rassurant sur l’utilisation des données sera toujours plus encourageant que de garder le silence sur ces sujets, et en plus vous serez conforme aux engagements du RGPD.

Donner pour recevoir !

Recevoir un premier avantage lors de l’adhésion reste la première attente des clients (72%). Percevoir le bénéfice direct d’une adhésion facilite grandement la démarche. Ensuite, plus surprenant à l’heure de la dématérialisation : 49% des interrogés souhaitent recevoir une carte de fidélité physique, et le score est encore plus élevé chez les jeunes (53% pour les 15-36 ans). Dès la souscription, il faut donc que votre client reparte avec son kit : une carte d’adhésion et un cadeau ou un avantage à valoir sur son prochain achat. Néanmoins, donner un support n’exclut pas de dématérialiser la carte pour faciliter l’identification, qu’il s’agisse d’avoir une carte numérique dans le wallet de son smartphone ou de pouvoir être reconnu en donnant simplement son nom lors de l’encaissement.

Rendre le client acteur de son programme

À l’heure de l’hyper sollicitation, ne commettez pas l’erreur de contacter un client sans son autorisation. Il veut choisir lui-même son moyen de contact (6,3 sur une échelle de 7).

Les applications, juste pour les clients les plus actifs

Même si l’utilisation de l’application mobile des enseignes progresse, elle ne concerne que 30% des clients lorsqu’il s’agit de la carte fidélité de leur enseigne préférée et chute à 22% pour leur 2ème enseigne préférée. Impossible donc de baser toute sa stratégie de fidélité sur une application mobile. Préférez un système mixte (carte dématérialisée ou non).

La carte de fidélité est loin d’avoir dit son dernier mot, donc. Il convient cependant de s’armer de quelques arguments pour la défendre, et ne surtout pas la prendre pour acquise. Les usages évoluent, la carte de fidélité aussi !


Retrouvez les résultats détaillés du baromètre ici

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