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planification d'un voyage carte sur table
© Rawpixel via Unsplash

Proposer autant d'expériences clients que de touristes, c'est possible !

Puppets
Le 13 déc. 2018

Aujourd’hui, les clients réclament des parcours personnalisés et enrichis. C’est particulièrement vrai dans le secteur du tourisme. Il faut désormais proposer une expérience « de bout en bout » pour capter et marquer ces clients de passage. Une tribune signée par l'agence Puppets.

Fini le tourisme de masse où la même expérience était proposée au plus grand nombre ! Aujourd’hui, les touristes veulent vivre des expériences uniques et enrichies. Circuits personnalisés, offres ciblées adaptées, tarifs qui varient en temps réel selon la demande… aux professionnels du secteur de s’adapter pour proposer une expérience globale et marquer ces clients de passage. Pour cela, ils peuvent compter sur le big data.

Le smartphone comme nouvelle boussole

« La géolocalisation est une mine d'or pour les professionnels du tourisme. Elle permet de comprendre le parcours touristique global des visiteurs, explique Quentin Habran, fondateur de l’agence Puppets qui travaille au quotidien sur l’optimisation de ces sujets avec des acteurs du tourisme. « On peut donc optimiser la gestion des flux touristiques mais aussi piloter des actions de communication locales pertinentes ». Par exemple, en tissant des partenariats de « billets combinés » avec un autre site à proximité. Ou en proposant une offre spécifique, comme envoyer une notification aux touristes qui passent devant une salle de spectacles pour leur proposer des billets à tarif réduit. Un service déjà en vogue à Londres. Il n’est plus rare de passer devant un théâtre du West End et de se voir proposer une place à 5£ car le spectacle commence dans 10 minutes.

« Une push notification sur votre mobile au bon endroit au bon moment avec une offre intéressante, peut vous convaincre de chambouler votre programme », résume Quentin Habran. C’est le principe du yield management : le prix d’un bien ou d’un service varie en temps réel pour s’ajuster à la demande.  « Au-delà de l'avantage tarifaire, c'est aussi l'imprévu qui plaît et l'impression de vivre comme les locaux, poursuit Quentin Habran. Or, malgré notre offre culturelle pléthorique, ce dispositif n'en est qu'à ses débuts en France». Il y a donc tout un marché à développer.

Du big data au smart data

Outre la géolocalisation, les recherches en ligne ou les réseaux sociaux génèrent d’immenses volumes de données que les analystes marketing n’ont plus qu’à faire parler. Grâce au big data, il est possible de savoir ce qu’une personne vient faire dans la ville et dans l’hôtel. On peut identifier les activités recherchées et partagées sur les réseaux sociaux. Ou encore connaître les lieux qu’elle a visités et sa prochaine destination. Il devient alors facile de repérer les besoins pour les matcher aux offres adaptées. « La nationalité des visiteurs permet de piloter les localisations / traductions d'audioguides ou encore de déployer des solutions de paiements spécifiques », poursuit Quentin Habran. Et de toucher les touristes dans leur langue natale.

C’est ce qu’a réalisé Franprix avec Tourist Tracker. Cette solution développée par CapitalData identifie les touristes étrangers à Paris. Elle s’intéresse à leurs habitudes et permet ensuite des communications ciblées. « Quel que soit le site consulté, les bannières publicitaires sont rédigées dans la langue maternelle du touriste et les offres sont adaptées en fonction de l’heure de la journée. Par exemple, le matin nous mettons en avant les croissants ou le midi une salade », précise Nicolas Cassar, directeur marketing de CapitalData, à Tour Mag. Avec une difficulté : la durée de séjour, comprise généralement entre 4 et 7 jours. Cela impose une réactivité importante pour toucher le plus grand nombre de visiteurs.

Les datas sont utiles jusqu’au service après-vente

« L'analyse du bruit sémantique et des ratings des touristes permet d'avoir un compte-rendu plutôt fidèle de la qualité de l’expérience vécue par les visiteurs, poursuit Quentin Habran. Voire, dans certains cas, repérer des points que les exploitants peuvent améliorer. »

Pays d’origine, pouvoir d’achat, centres d’intérêt, habitudes culturelles, langue parlée… Grâce aux données qu’ils essaiment, les profils des touristes sont connus avant même de poser un pied en pays étranger ! Pour leur garantir une expérience inédite et personnalisée, tout l’enjeu est de savoir faire parler leurs données, et les rassurer sur l’utilisation qui en est faite.


Depuis 2011, PUPPETS est une agence qui anticipe et accompagne l’évolution digitale des marques. Elle imagine des écosystèmes complets et innovants puis met en œuvre des solutions digitales utiles, adaptées aux réalités économiques, techniques et humaines des grandes entreprises comme des start-up. 
Convaincue que les mutations digitales requièrent de nouveaux outils et savoir-faire que ses clients se doivent d’intégrer, Puppets déploie des process de collaboration agiles et un transfert de compétences progressif au sein des organisations qu’elle accompagne : Sodexo, Levi’s, MAAF, LVMH, Première Vision, Stage Entertainment, La Meringaie ou encore Virtuality Paris.
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