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Une jeune fille de dos sur le quai d'une gare avec un sac à dos
© frantic00 via Getty Images

SNCF : vous trouvez les contrôleurs plus sympas ? On vous explique pourquoi

Le 7 mai 2019

On leur a mené la vie dure, aux contrôleurs de train – et, parfois ils nous l’ont bien rendu. Mais il se pourrait bien que cette période d’amour vache soit révolue.

En 2020, la SNCF n’aura plus le monopole du train. Et en interne, tout le monde ne vit pas l’ouverture à la concurrence comme une mauvaise nouvelle. Pour certains, c’est l’occasion de renouveler ce qui doit l’être.
On parle du matériel. Plus modernes, les trains vont imposer de nouveaux standards en matière de transport ferroviaire. Mais on parle aussi des gens – et notamment des agents. Oubliez tout ce que vous savez sur les contrôleurs : leur métier a radicalement changé. Mais pour comprendre pourquoi et comment, il faut un peu de contexte.

La guerre du prix, c’est fini

Julien Fere est directeur de la communication de la partie « Voyages » de SNCF. Il le sait : son industrie – et la société pour laquelle il travaille – va être contrainte de muter. « L’ouverture à la concurrence prévue pour 2020 va complètement changer la donne. » C'est clair. Et pour appréhender un tel bouleversement, il s’inspire d’un secteur qui n’a, a priori, rien à voir avec le sien : la téléphonie mobile. « C’est symptomatique. Au départ, il n’y a qu’un seul acteur. Ça détruit la valeur. Puis de nouveaux entrants arrivent et cassent le marché, ils "achètent" leurs clients, en quelque sorte… et quand ils ne peuvent plus se battre sur les prix, ils misent sur le service pour restaurer de la valeur. »
Clairement, la dynamique n’est pas très saine. La SNCF compte donc directement passer à l’étape « service » plutôt que de s’épuiser dans une guerre dont personne ne profitera in fine – utilisateurs compris.
« Il ne faut pas oublier que nos nouvelles marques, dont TGV InOui, sont très récentes. Ça fait beaucoup de changement pour les voyageurs : il faut prendre le temps de les accompagner et de leur expliquer ce qui se passe. » Et pour ça, on mise sur leurs meilleurs contacts : le personnel qui se trouve à bord.

Vous trouvez que les agents sont plus sympas qu’avant ?

C’est normal. Leur mission n’est plus la même. « Avant, ils passaient 90% de leur temps à contrôler les gens, et 10% à adopter une posture de service. Aujourd’hui, c’est l’inverse. »
Le tout est rendu possible grâce à de nouveaux équipements. Autrefois, chaque passager était un potentiel fraudeur. Aujourd’hui, le contrôle se fait aux portes d’embarquement. Ça change la donne : on passe d’une relation de surveillance et de méfiance à une relation d’accueil.

De fonctionnaire à agent

Les standards attendus sont d'ailleurs proches de ceux de l’hôtellerie. Et les imposer n’avait rien d’évident au départ. « On parle de gens qui ont été fonctionnaires pendant des années, et qui doivent changer radicalement de posture. Forcément, c’est compliqué », admet Julien Fere. Il faut dire que d’une simple réplique – « billet, s’il-vous-plaît », on leur a subitement demandé de passer sur le devant de la scène. Ils doivent être incollables. Si un passager demande pourquoi un train n’est pas – encore – équipé de WiFi, il faut pouvoir lui donner une vraie réponse. « TGV InOui n’a que 8 mois. Mettre le matériel à niveau demandera des années : on ne peut pas immobiliser tous nos trains pendant des jours le temps de les équiper. Il faut pouvoir expliquer ça aux voyageurs, qui s’attendent à un certain confort. »
Donc oui, c’est du taff, du temps et de la formation. Mais il insiste : le jeu en vaut la chandelle. « Il pouvait arriver que des agents fassent des burn-out. Quand on a le rôle du méchant, les gens en face se défoulent. Désormais, le rapport est totalement différent, et on fait en sorte de rendre plus visibles les interactions positives pour inverser la caisse de résonance. »

Des personnalités plus visibles

S’exposer, c’est risqué. Mais ici, ça a l’air de payer. Julien Fere nous parle des conducteurs de train, autrefois invisibles. « On avait clairement besoin de gens capables de travailler seuls pendant 8 heures d’affilée. Aujourd’hui, on leur propose de parler, de passer des annonces. Et ils sont très heureux d’être en relation avec les clients. » Il évoque aussi les twittos de la SNCF, ces agents et chefs de bord actifs sur les réseaux sociaux.

« Ils interagissent différemment avec les voyageurs, partagent les coulisses des trajets et fédèrent le public, poursuit Julien Fere. Et quand ils voient la réaction des internautes et des clients, ça change tout. »

Bien sûr, ce virage est accompagné par la direction des Services et Relations humaines, dirigée par Isabelle Bascou. La prochaine étape : mettre en place une Académie de la Relation client. Alors, reste à prendre date en 2020 pour voir si tout fonctionne – pour tout le monde !

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Commentaires
  • « On parle de gens qui ont été fonctionnaires pendant des années, et qui doivent changer radicalement de posture. " Merci pour l'image des fonctionnaires, qui sont pourtant, la plupart du temps tout dévoués aux usagers !!! Si les fonctionnaires n'avaient pas le goût du service public, ils feraient un autre métier, qui leur rapporterait sûrement bien plus !

  • Ouigo Paris Marseille y hier le message d accueil était fait avec l accent marseillais c était charmant merci
    Par contre arrivée Aix en pce, j ai mis bcq de temps pour rejoindre mon domicile à Aix par bus 1h30, trop grosse affluence embouteillage ce n était pas top

  • le 23 avril jai' acheté un billet aller retour lillers lens comme chaque mois l'ecran du guichet automatique n'etant pas tres lisible ?de plus le soleil reflechissait dans celui ci j'ai habitude a acheter un billet decouverte senior et la je me suis trompes j'ai pris abonnement senior je n'ai pas prete attention et reglee carte bleue a l'aller pas de contole mais au retour un controleur zeles m'amis une amende de 35 euros car je nai pas de carte senior je n'avais pas l'intention d'excroquer la sncf pour3.euroos20 etant ancien fonctionaire et retraité chapeau monsieurle controleur!! j'aienvoyee les pices justificatives etdemande deremboursement au service rh aARRAS ET TOUJOURS PAS DE REPONSES

  • "Au départ, il n’y a qu’un seul acteur. Ça détruit la valeur. " Au contraire, s'il n'y a qu'un seul acteur, il met les tarifs qu'il veut, même déconnectés de la réalité des coûts. Ce n'est pas UN acteur qui détruit la valeur, c'est quand il y en a plusieurs. Puis vient la concurrence : ils ne casent pas le marché, ils le réorganisent avec un autre modèle qui "peut" être moins cher (ou pas) ou avec d'autres services. Revoyez vos copiés-collés !
    Le changement du contrôle ? "Avant", on pouvait gruger. Maintenant, avec le contrôle à quai, ça réduit la fraude et c'est génial. Mais le "contrôleur", pardon, l'agent de service commercial, est toujours là. Sauf qu'il ne contrôle plus, même au départ de gares non équipée de portiques. Donc la fraude continue tranquille.
    Prestation proche de l'hôtellerie ?
    OK, j'ai compris, vous ne prenez pas le train. Il n'y a pas (et pas besoin de) ce type de prestation, Tout au plus un wagon-bar où un carré de mie de pain est plus cher qu'une formule roborative à quai.
    Tut ce qu'on demande au train, qu'il soit SNCF ou autre, c'est de rouler, et à l'heure.

    • Bonjour , si le client profitera peut être de prix plus bas , n'oubliez jamais que cela se fera sur le model DUMPING SOCIAL et que ce sont vos enfants qui en subiront les effets ! Ancien commerçant je meus vous assurez que des pris bas entraînent des salaires et conditions social au rabais pour les employés , revenus de l'employeur plus bas égale petits salaires ! ld

  • et on les appellera des Superviseurs, ils pourront tchater en live avec les clients et ils pourront avoir plus d'attentions envers eux... comme dans les iDTGV quoi.... #iDTGV #superviseursiDTGV #RIPiDTGV #2004-2017

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