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une main tient un téléphone portable avec un système de notation

Pourquoi vous devriez arrêter de noter les chauffeurs Uber ou la propreté des toilettes publiques

Le 12 oct. 2018

Que ce soit sur smartphone ou IRL, la tendance est à la notation. Chauffeurs Uber, livreurs Deliveroo, et même femmes de ménage dans les lieux publics... Et ça n'a rien d'anodin.

« Non mais qu’est-ce qu’il fout, pourquoi il passe par là ? Il va se retrouver bloqué par un sens interdit ». Vous suivez scrupuleusement la route du chauffeur Uber qui est censé vous déposer chez votre ami à 18h32 précises. Coup de bol, il connaît un super raccourci. Une fois la course terminée, vous êtes à l'heure, et témoignez votre satisfaction via le système de notation de l'application. 5 étoiles.

Ces petites habitudes de surveillance et de notation, on les retrouve partout. Dans la livraison de pizzas ou d’électroménager ou à la fin d’une conversation avec un service après-vente. Même les visites d’un magasin ou de toilettes publiques sont l’occasion pour les consommateur et usagers que nous sommes d’appuyer sur des buzzers afin de donner notre degré de satisfaction. Et comme l’a fait remarquer Blanche Gardin dans son spectacle, Je parle toute seule, ce geste est loin d’être anodin. 

« Je consomme donc j'espionne »

Pour Karen Levy et Luke Stark, deux chercheurs à l'origine de l’article « The Surveillant Consummers », les consommateurs sont dorénavant encouragés à jouer les espions avec les moyens que leur offre la technologie. Mais si les entreprises ont offert aux clients la possibilité de suivre et de noter les prestataires de service, c’est qu’elles ont une bonne raison. En premier lieu, cela donne aux utilisateurs l’impression d’être l’arbitre social et émotionnel de leur expérience client. 

Dans un article du Nouvel Observateur datant de juillet 2016, des utilisateurs de l’application Deliveroo évoquaient déjà l’aspect « addictif » et « jeu vidéo » de l’outil de tracking. En suivant un livreur sur une carte, les sociétés offrent une vue d’ensemble qui rassure. En sachant très exactement quand le livreur va toquer à la porte, on réduit le temps d’attente et donc le niveau d'angoisse.

À qui profite le système ?

La pratique du tracking permet de remettre le client au centre de l’attention et le transforme ainsi en un rouage supplémentaire de a transaction. « À présent, le travailleur est responsable devant son manager, mais aussi devant vous, le consommateur, explique Karen Levy sur le site m.phys.org. Non seulement cela place le livreur dans une position nouvelle, mais cela vous encourage à dire à votre chauffeur Uber à quel point vous avez aimé son travail. » 

En somme, nous voilà tous transformés en managers intermédiaires, qui permet au big boss d'éviter de passer par la case entretien annuel : vous avez déjà fait le boulot pour lui ! Pour les chercheurs, les outils de tracking font de nous une extension de la plateforme ; et cette dernière gagne sur les deux tableaux. Non seulement, elle utilise les clients comme des superviseurs, mais elle surveille aussi ces derniers par le biais des feedbacks et des notations. Plus vous donnez d'informations, plus la marque peut affiner votre profil de données. 

Certaines plateformes comme Uber sont d'ailleurs passées au niveau suivant en instaurant une note client qui a sans doute inspiré le fameux épisode NoseDiving de la série Black Mirror. Dans leur article, Karen Levy et Luke Stark estiment que la mise en place de ces outils de surveillance et de notation ressemble en tout point au système de crédit social instauré par le gouvernement chinois pour modeler la société. « La familiarité croissante de ces outils risque de rendre le concept de surveillance sympathique et plaisante, conclut la chercheuse. Je trouve ça plutôt dangereux ». 

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