Le 23 mars 2021, L’ADN et Ixiade, agence de stratégie, d'études et de design, organisaient un débat autour du thème des communautés d'utilisateurs en ligne et de leur importance dans le processus d'innovation. Compte-rendu.
Pour une entreprise, les utilisateurs sont ceux que leurs produits et technologies doivent séduire et convaincre. Ils sont aussi un puit à idées. Encore faut-il que les conditions soient réunies. Dans leur livre Les communautés d’innovation, les chercheurs Benoît Sarazin, Patrick Cohendet et Laurent Simon définissent une communauté comme un « regroupement d’individus qui partagent une passion commune pour un domaine de connaissance donné ». Ce sont des regroupements formés le plus souvent spontanément, mais pas toujours. Comme ils le documentent tout au long de leur livre, de nombreuses entreprises ont créé des communautés en mettant en place les architectures nécessaires à leur épanouissement. Decathlon, par exemple, a mis en place une plateforme de crowdsourcing sous le slogan « made with and by users », avec des mécanismes pour repérer les meilleures idées, les intégrer au processus d’innovation et rémunérer ses inventeurs. LEGO propose à ses utilisateurs d’inventer des sets : s’ils reçoivent plus de 10 000 votes, ils les commercialisent.
Surtout, ces regroupements sont informels. Pour que la communauté soit féconde, le manager, plus encore s’il officie dans une structure traditionnelle, doit changer radicalement son approche à son rôle. Désormais, il n’est plus le capitaine d’un navire mais un jardinier dont le rôle est de fertiliser le terreau pour que les idées poussent et fructifient. Il ne doit pas s’ingérer dans l’organisation de la communauté mais la soutenir, qu’elle soit locale ou globale grâce aux réseaux. Il doit créer un climat de confiance et donner sans attendre de retour direct.
Créer du sens
Pour Charlotte Roux, chargée de projet marketing au sein de l’agence de stratégie, d'études et de design Ixiade, en innovation, la question du produit ou du service prend souvent le pas sur la question de l’usage. « Une attention particulière est accordée aux éléments composant le produit ou le service et les futurs utilisateurs ne sont que peu pris en compte dans ce processus », souligne-t-elle. Or, la mauvaise prise en compte ou la connaissance insuffisante des utilisateurs représente l’une des causes d’échec les plus courantes. Un échec omniprésent dans le monde des entreprises puisque 80 % des innovations ne dépassent pas la phase de développement et 75 % des innovations ne passent pas le cap de la première année de commercialisation.
Comment faire pour prendre en compte l’utilisateur dans le processus d’innovation ? S’assurer du sens que le changement produira chez lui, détaille Charlotte Roux. Le produit devra ainsi correspondre à ses attentes, l’utilisation qu’il souhaite en faire et les problèmes qui se sont posés à lui. L’intégration se fait à chaque étape du processus d’innovation : de l’expérimentation à la commercialisation en passant par le développement.
Débats et échanges
Pour atteindre les utilisateurs, l’entreprise pourra compter sur les communautés, présente Zoé Masson, innovation community manager. Parmi les dizaines de typologies de communautés, on s’intéressera en particulier aux communautés en ligne, dont le nombre évolue vite sous l’effet de la digitalisation massive conjuguée à la crise sanitaire, les communautés d’utilisateurs, qui se retrouvent autour d’un centre d’intérêt commun, et les communautés d’innovation, dont l’objectif est de faire émerger des idées nouvelles et créatives mais aussi de les évaluer. En s’appuyant sur ces communautés d’innovation en ligne, les entreprises profitent de nombreux bénéfices, expose Zoé Masson : une réduction du coût financier, une flexibilité temporelle et géographique, un flux d’idées massif et continu… Pour s’assurer d’une communauté active et fertile, il faudra mettre en place des techniques d’animation avec des événements réguliers, des discussions, des outils de co-création et des stratégies de veille.
Pour mettre en pratique la mobilisation des communautés dans les processus d’innovation, Ixiade a créé yoomaneo, une plateforme communautaire pensée au service des études d’innovation, gratuite et ouverte à tous. Les membres sont rassemblés autour de six communautés où ils échangent et débattent. Des discussions publiées régulièrement concernent l’actualité de l’innovation, les usages et ce qui touche au futur. Dans les dernières semaines, les utilisateurs ont ainsi pu discuter de l’incendie des data centers d’OVH, de la collecte de données sur le service WhatsApp ou encore de la vignette automobile Crit’Air.
Du côté des porteurs de projets (en entreprise ou indépendants), le service Reach your Market a été déployé par Ixiade pour évaluer le potentiel de marché des produits ou services innovants. Le service propose des analyses précises, pour déterminer si l’innovation est à même de séduire l’utilisateur, si elle est acceptable et désirable par l’utilisateur, et des recommandations opérationnelles pour mener l’innovation sur le chemin du succès.
Retrouvez le replay du webinar ici.
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