Comment l'intelligence artificielle redéfinit les RH ?

Parmi les participants, David Bernard, psychologue du travail et fondateur d’AssessFirst, une entreprise qui se targue de pouvoir prévoir les succès. Au cœur du business : des modèles prédictifs utilisés dans les phases de recrutement des entreprises, qui seraient capables de comprendre qui sont les personnes, plutôt que de se baser sur les expériences d’un C.V. La promesse est double : « nous pouvons prédire la capacité d’un candidat à performer dans un job donné, ainsi que sa capacité à s’y épanouir ». Alléchant. « Notre système ne se base pas sur les critères classiques, mais sur l’agilité intellectuelle, les motivations et enfin la personnalité ». Et ça marche ? « Nous avons un taux de fiabilité de 85% ».

L’autre ambition assumée d’AssessFirst est de diminuer le turnover d’une entreprise de 50%.

Selon David Bernard, 46% des nouvelles recrues quittent leur emploi au bout de 18 mois. « Ce n’est pas un problème de compétences, mais de comportement : une inadéquation à la culture de l’entreprise, le manque d’affinités avec son manager… Les modèles prédictifs peuvent contrer cela ». À celles et ceux qui lui objectent que le procédé manque cruellement d’humanité, il pose la question : « où est la part d’humanité à recruter quelqu’un qu’on sortira du système en moins de deux ans ?  »

Pour Sabine Vikelas, Directrice du développement du groupe ASTEK, le turnover est effectivement une réalité à considérer… Mais elle n'envisage pas le sujet comme un problème. « Nous recrutons 650 personnes par an. Les gens ont besoin de bouger, de changer… Ça ne veut pas nécessairement dire que l’entreprise ne correspond pas, mais que les désirs des salariés ont changé ! Ce n’est pas forcément un combat à mener ». Une façon de penser qui entraîne forcément une « moyennisation du recrutement » , selon David Bernard. Se résigner à recruter quelqu’un en pensant qu’il ne restera que peu de temps, c’est « comme se marier en pensant au divorce ».

Il persiste : « ceux qui restent sont-ils heureux ? Les statistiques montrent que 91% de ceux qui sont en poste depuis plus deux ans se déclarent peu engagés. Ça n’est pas normal ! On passe 80 000 heures de sa vie au bureau. Il faut que ce temps soit agréable, et tous les outils pour y parvenir doivent être mis en œuvre. Si ça doit passer par des robots… Cela passera par des robots ».

Il cite un article de la Harvard Business Review, qui démontre, implacable, qu’en matière de recrutement l’algorithme bat l’instinct.

Le risque constamment brandi quand on parle d’intelligence artificielle, c’est qu’elle soit mal programmée – et qu’elle intègre des biais, parfois inconscients. « Pour qu’une entreprise puisse faire du recrutement prédictif, il faut qu’elle soit prête à changer », avertit Christophe Tricot, Expert en intelligence artificielle chez Kynapse. « Sinon, l’I.A. reproduit les biais de ceux qui l’ont programmée ». Pour David Bernard, l’ambition des boîtes qui utilisent des modèles prédictifs ne doit pas être de reproduire des clones à l’infini. « Il y a des critères fondamentaux lorsqu’on recrute : par exemple, un commercial devra être performant sur les items de contact ou de conviction. Mais il faut laisser place à la diversité pour multiplier les profils : la diversité entraîne la performance ». Pour ce faire, il s’agit d’étudier ce qui se fait ailleurs – dans d’autres secteurs, mais aussi d’autres pays. « S’appuyer sur ce qui fonctionne aujourd’hui n’est pas la meilleure des solutions : il faut ajuster en permanence le modèle et sortir des schémas figés que l’on connaît ».

Mathieu Lemonnier a co-fondé Kick My Bot. Sa solution permet, entre autres, de traiter les thématiques de la marque employeur et de la communication auprès des candidats et candidates. Au programme : débarrasser les RH de tous les « irritants » de la vie quotidienne. Répondre inlassablement aux mêmes questions de salaire, d’opportunités de mobilité, de politique de recrutement… « C’est très répétitif. Un chatbot peut gérer toutes ces tâches ». L’argumentation est bien huilée : « ce sont des questions auxquelles les candidats attendent des réponses instantanées. Or on ne peut pas imaginer laisser quelqu’un collé derrière un chat pour s’en charger toute la journée ».

Un gain de temps pour les équipes, mais aussi pour celles et ceux qui postulent. « Le candidat n’a plus besoin d’aller sur la 4^ème page de la 3^ème rubrique, alinéa 2, pour trouver l’information qu’il souhaite ».

Enfin, dernier bénéfice et non des moindres… L’initiative permet de collecter de précieuses données. Sur le parcours de l’internaute, mais aussi sur ses attentes. Mathieu Lemonnier évoque le cas d’Adecco : depuis son implémentation, 110 000 personnes ont échangé avec le chatbot. « Il a pu compiler des données extra sur ce que veulent les intérimaires ». Par ailleurs, le fait de postuler via chatbot n’est plus un mythe : sur le portail de recrutement d’Adecco, ce sont 6 000 candidatures qui ont ainsi été reçues.

Même combat pour La Poste, qui a développé un chatbot dédié pour l’emploi. « Dès le départ, une fenêtre s’ouvre demandant à l’internaute s’il souhaite échanger. Si c’est le cas, il est redirigé vers Messenger ». L’entreprise s’adapte aux codes de communication et peut plus facilement traiter les demandes. « Si je veux retrouver quelqu’un qui a postulé sur une offre marketing et qu’il n’a pas été retenu, je peux lui soumettre autre chose quelques mois après ».

Des arguments qui sont aussi valables pour les personnes déjà en poste : « récupérer une fiche de paie qui date de 2014 peut se faire de manière instantanée, par exemple, alors que ça peut créer de vraies frustrations si les RH ont autre chose à faire. Nous leur permettons de se concentrer sur de vraies tâches ».

… comme le bien-être des collaborateurs et collaboratrices. Cécile Dejoux, Professeur des Universités au Cnam Paris est formelle : le rôle du DRH de demain sera de comprendre l’individu – ses attentes, mais aussi son état émotionnel au quotidien. « Dans les entreprises, quelle que soit leur taille, on bombarde les employés d’injonctions contradictoires. On leur demande de se former en-dehors de leur lieu de travail alors qu’ils sont sous l’eau et qu’ils n’ont pas le temps, de travailler en mode collaboratif sans leur expliquer ce que c’est – le résultat, c’est qu’ils finissent tous les écouteurs dans les oreilles sans se parler -, d’être engagé envers l’entreprise sans leur accorder de place ou de bureau dédié, de cocon qu’ils pourraient personnaliser… »  La conclusion, c’est que les gens n’arrivent pas à intégrer les facteurs stabilisants de transformation, perdus entre des discours et des demandes contradictoires. « L’intuition, l’émotion et le relationnel seront les qualités qui viendront renforcer le rôle du DRH. Un robot ne pourra pas s’intéresser de près aux individus pour savoir s’ils font semblant d’aller bien ».

Jean-David Benassouli, Directeur Data & Analytics chez PwC a des arguments tout particuliers pour répondre à celles et ceux qui craignent que l’automatisation ne remplace les humains. « Au moins, cela permet d’éviter les délocalisations, d’augmenter la rentabilité et la productivité » Certes… En termes de valeur économique, on comprend l’idée. En termes de valeurs humaines, c’est plus difficile à avaler. Il nuance son propos : « L’automatisation ne peut pas se faire toute seule. De nouveaux métiers se créent : il faut accompagner les robots softwares, les nourrir, les éduquer, et entretenir les robots hardwares. L’idée est de créer de l’emploi plutôt que d’en supprimer ».

Contrôler les biais, superviser les robots… Autant de tâches qui s’adressent à un certain type de profils assez élitistes : comme d’habitude, les avancées tech risquent de creuser les inégalités.

Cécile Dejoux est plus optimiste. « C’est surtout un sujet d’éducation. Il est important d’introduire les projets à toutes les couches de l’entreprise pour établir des codes, des chartes sur ce que l’on peut faire et les limites que l’on ne doit pas dépasser. Il faut faire attention à l’éthique et à préserver la culture de l’entreprise ».