L’arrogance Snapchat ou comment les réseaux sociaux ignorent la grogne des utilisateurs

Les réseaux sociaux ne sont pas exempts des critiques et des sentiments négatifs des internautes. Comme dans n’importe quel autre business, ils doivent équilibrer l’écoute des consommateurs avec l’atteinte de leurs objectifs commerciaux. Interrogée par le site spécialisé Digiday, Mary Zalla, DG de Landor, une agence de design, parle d’ « arrogance ». « Les plateformes sont imperméables aux réactions des utilisateurs, analyse-t-elle. Ils ont tellement confiance dans leur service qu’ils pensent que les gens passeront outre la vague de mécontentement.»

Le sentiment de la directrice semble correspondre à l’état d’esprit du patron de Snapchat. Dans une vidéo diffusée sur le compte YouTube de la plateforme et visionnée depuis plus de 4 millions de fois, Evan Spiegel avait expliqué que « la combinaison des médias et du réseau social a produit des résultats commerciaux incroyables, mais cela a fini par nuire à nos relations avec nos amis, ainsi qu'à nos relations avec les médias. Nous pensons que la meilleure solution est de démêler les deux».

Malgré l’apparente arrogance, Snapchat fait un pari que ni Twitter ni Facebook n’a réussi à tenir : séparer le contenu sponsorisé de l’expérience utilisateur. Sur la nouvelle partie Discover, outre les contenus des médias et des influenceurs, Snapchat affichera aussi des contenus produits par des médias partenaires, comme des mini-séries pour les jeunes ou des lives, comme lors des Jeux Olympiques de Pyeongchang, rappelle 01net.

En revanche, pas de publicité dans la partie messagerie. Autrement dit, n’importe quel utilisateur de Snapchat peut naviguer sans être exposé à de la publicité, contrairement à Facebook ou Twitter.

Les réseaux sociaux « n’ont pas encore construit la totalité de la montagne. Elle est encore en construction. Donc oui (...) cela peut déplaire à quelques-uns et ils s’en iront, mais, au bout du compte, ce changement va aider la plateforme à grandir, donc j’ai envie de faire ce compromis », décrypte Mary Zalla au sujet de Snapchat.
Selon Brad Wellen, directeur de groupe du social chez Huge, une autre raison bien intégrée par les plateformes est que la nature humaine répond négativement aux changements, et les objections se résorbent d’elles-mêmes au fur et à mesure que les gens s’habituent au changement.

Pour preuve, quand Facebook a lancé le flux d'actualités en 2006, le réseau social a reçu de nombreuses plaintes auxquelles Mark Zuckerberg a répondu par un article intitulé « Calmez-vous. Respirez. Nous vous avons entendu. » Pourtant aujourd’hui, ni les utilisateurs (pas même celui qui a hacké le feed et offert 20 € en dédomagement) ni les annonceurs n'imagineraient Facebook sans son feed. Les internautes ont aussi pardonné à Instagram pour son changement de logo ou à Twitter qui est passé de 140 à 280 caractères.

Malgré les protestations, les téléchargements de Snapchat sont en hausse. La semaine après les changements de design, ils ont augmenté de 55%, soit 322 000 installations de plus comparées à la semaine d’avant, selon Sensor Tower, une application d’analyse de données.