Les marketeurs en charge de l’expérience client en 2020
Une étude réalisée par The Economist Intelligence Unit pour Marketo, Inc. révèle que 86% des marketeurs déclarent qu’ils tiendront les rênes de l’expérience client à l’horizon 2020.
Cette deuxième édition de l’étude commanditée par Marketo s’appuie sur les conclusions de l’étude 2015. Les marketeurs avaient alors déclarés que leurs entreprises devaient opérer des changements radicaux pour tenir la distance face aux évolutions technologiques et à la demande des consommateurs. Ce nouveau rapport analyse la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques aujourd’hui.
Le marketing se complexifie
Plus de la moitié du panel considère que l’accélération des évolutions technologiques, des usages du mobile et l’explosion des canaux marketing via l’Internet des Objets seront à l’origine de l’évolution du marketing d’ici 2020. De cette nouvelle donne naîtront des milliards d’interactions potentielles que ces canaux vont rendre possible entre une entreprise et ses clients.
La baisse de la force de frappe des médias de masse
D’ici 2020, les marketeurs s’attendent à de plus en plus d’interactions directes avec leurs clients à travers la technologie et la personnalisation, et non plus de manière indirecte par le biais des médias et de la publicité.
Les canaux marketing leaders seront ceux pouvant être personnalisés
Les canaux les plus fructueux à l’horizon 2020 seront les médias sociaux (pour 63% du panel), le World Wide Web (53%), les applications mobiles (47%) et l’internet mobile (46%).
Le marketing ne sera plus cantonné aux acquisitions de clients
L’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation seront toujours les deux grandes priorités stratégiques des services marketing, mais d’ici 2020, elles seront talonnées de très près (à seulement 1,6% de différence) par le besoin de créer et de soutenir de nouvelles technologies conçues pour engager les audiences.
L’expérience client deviendra un facteur clé pour l’image de marque
Gagner la confiance du client pour le fidéliser et améliorer la perception qu’il a de la marque seront les deux principaux avantages (53% des voix pour chacun) que les marketeurs espèrent gagner en rendant l’expérience client plus positive.
L’innovation se concentrera sur les petits écrans et les supports sans écran
Les terminaux et les réseaux mobiles (59%), les technologies de personnalisation (45%) et l’Internet des Objets (39%) sont les trois tendances technologiques qui auront le plus grand impact sur les organisations marketing à l’horizon 2020.
L’influence grandissante des marketeurs
87% des marketeurs pensent que leur service va avoir de plus en plus d’influence sur la stratégie commerciale de leur entreprise à l’horizon 2020, ainsi que sur les décisions concernant les choix technologiques (pour 78% du panel).
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