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64% des Français prêts à être infidèles à une marque pour cause de mauvaise expérience client

Alice Huot

Le 15 mai 2018

Je t’aime, un peu, beaucoup, passionnément… L’Observatoire des comportements de la consommation par Odoxa et Emakina dévoile les résultats de son étude sur les comportements de consommation des Français.

Quand il s’agit de consommation, les Français sont de moins en moins fidèles.

Au cours des derniers mois, près d’un Français sur deux (48%) s’est laissé séduire par une nouvelle marque ou une enseigne qu’il ne fréquente pas habituellement. Chez les 18-24 ans, la proportion de ceux qui font des infidélités à leur marque préférée est de 55% et chez les 25-34 ans elle grimpe jusqu’à 57%.

Attention aux opérations spéciales ou aux innovations des concurrents, 52% des consommateurs se disent prêt à quitter une marque par coup de foudre pour une autre.

Le chemin le plus direct vers le cœur des consommateurs, c’est l’expérience client. C’est surtout le meilleur moyen de faire tenir la relation sur la durée. Un problème de service après-vente, un problème en ligne, une erreur de livraison, ce sont autant de petits désagréments qui peuvent pousser les Français à se tourner vers une autre enseigne avec une expérience client plus soignée et plus fluide.

Gagner le cœur des Français est une chose, le garder en est une autre. 64% des sondés affirment donc qu’une mauvaise expérience peut les mener chez la concurrence. Mais les petites attentions envers les consommateurs ne font pas tout. Le rapport qualité-prix reste un critère de choix déterminant pour 59% des sondés qui sont prêts à aller voir ailleurs si l’enseigne ne leur convient plus.