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300 ans d'expérience client en magasin

L'ADN
Le 27 janv. 2017

Mood Media présente son étude sur l'histoire de l'expérience client en magasin depuis trois siècles... et imagine le futur de celle-ci, afin de comprendre quelles innovations ont marqué l'histoire du retail, et anticiper le magasin de demain.

1800 - 1899 : les magasins instaurent un lien entre art et commerce

Les grands magasins transforment l'expérience client en rendant le consommateur autonome : il peut toucher les produits qui sont standardisés et n'a plus besoin des vendeurs pour connaître les prix.

Autre grande caractéristique des grands magasins : le spectacle, qui transforme le shopping en loisir.

1900 - 1919 : le magasin parisien propose des cours de coiffure, de cuisine, ou des salons de musique

L'expérience client devient duale. La distribution alimentaire se transforme dans une logique de gestion des flux, pour vendre plus. Elle innove d'abord en termes de logistique, avec le premier magasin en libre-service.

De son côté, le retail investit dans l'achat plaisir.

1920 - 1939 : apparition du marketing sensoriel avec l'odorisation des produits et la musique d'ambiance

Les années 20 sont les témoins de l'explosion des sens, des spectacles de Noël dans les vitrines et de la diffusion de musique dans les magasins : le retail a pris la voie de l'émotion.

Côté distribution, la logique de gestion de flux se généralise avec la création des supermarchés et une attention portée au prix bas. Par ailleurs, les premiers chariots voient le jour en 1936.

1940 - 1969 : vers une "américanisation" des concepts et les premiers centres commerciaux

Il s'agit de l'âge d'or de la société de consommation. L'expérience client à l'époque correspond au choix, au gigantisme : premiers hypermarchés à la croissance foudroyante, premiers centres commerciaux... C'est aussi la montée en puissance des prix bas, accélérée par la création du discount.

1970 - 1999 : des consommateurs plus exigeants, en quête de personnalisation

Les magasins doivent faire face à une prise de pouvoir de la part des consommateurs. C'est le deuxième âge d'or du marketing sensoriel, illustré par Abercrombie & Fitch. Les clients plébiscitent une ambiance.

On note aussi une généralisation de la musique et des écrans dans les années 90.

2000 - 2016 : les marques intègrent la surprise à leur expérience client

Le client jongle désormais entre web, mobile et magasin physique. Pour continuer à l'attirer, le point de vente prend le virage des services.

2050 : impact environnemental et nouvelles technos vont bousculer les tendances

La population mondiale croissant sans cesse, l'innovation dans le retail va devoir répondre à de nombreux défis : évolution des tendances sociétales de consommation, impact environnemental du modèle de la distribution et de la production, raréfaction des ressources, et apparition de nouvelles technologies.

Pour Mood Media, cela va donner lieu à deux tendances de fond :

  • la relocalisation de la production
  • la production à petite échelle : la technologie de l'agriculture hydroponique implante en ville des "fermes verticales" et celle de l'impression 3D limite la production de déchets. Les objectifs : produire à la demande plutôt que de stocker, louer plutôt qu'acheter, réparer plutôt que renouveler...
L'ADN - Le 27 janv. 2017
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