Des avantages du CRM Onboarding

Face à l’explosion du nombre des canaux de communication, le consommateur est devenu de plus en plus compliqué à atteindre. A travers le CRM Onboarding, les responsables marketing peuvent aujourd’hui mettre leurs données CRM au service de l’efficacité de leurs campagnes digitales comme de l’expérience client proposée.

Acteur ayant très tôt initié sa transformation, La Redoute réalise aujourd’hui 95% de son chiffre d’affaires sur Internet. A ce titre, le canal digital occupe une place de choix dans sa stratégie marketing que ce soit pour accompagner le parcours de ses clients comme pour en acquérir de nouveaux. Convaincu qu’une approche « people-based » était en ce sens beaucoup plus efficace que celle consistant à s’appuyer uniquement sur les cookies, La Redoute a mis en place une Data Management Platform (DMP) dès 2013. Il s’agissait pour ce spécialiste du e-commerce de rapprocher les cookies collectés des comptes clients pour gagner en efficacité et en pertinence dans ses campagnes, qu’elles soient à destination de ses clients comme de ses prospects.

Ainsi, La Redoute a la capacité d’étudier plus en détails le parcours des visiteurs sur son site et ainsi de mieux appréhender leurs comportements comme leurs attentes. Un atout majeur pour améliorer l’expérience proposée tant à ses clients qu’à ses prospects et, de fait, renforcer l’efficacité et la pertinence de ses campagnes marketing digitales. De même, le service marketing dispose ainsi d’outils avancés pour répartir ses budgets de manière optimale selon la performance de chacune des campagnes déployées par rapport aux objectifs définis.

Fort de ces résultats, La Redoute a souhaité aller plus loin dans son approche « people-based » en saisissant les opportunités liées à la solution de CRM Onboarding de LiveRamp. Le principe de cette nouvelle technologie est simple : mettre les données CRM de l’annonceur au service des campagnes digitales pour assurer un meilleur ciblage, plus fin et, par conséquent, de meilleures performances. Les données CRM sont ainsi désidentifiées avant d’être digitalisées, pour respecter la réglementation européenne en vigueur. Elles peuvent alors notamment être utilisées pour affiner les segmentations définies pour chacune des campagnes.

Pour la Redoute, le CRM Onboarding est avant tout un outil supplémentaire pour maximiser le taux de reconnaissance de ses clients existants parmi les visiteurs non logués sur son site. C’est en effet cette reconnaissance qui est la clé pour offrir aux consommateurs une expérience de navigation plus personnelle ou les réengager ultérieurement, au moment le plus opportun, et avec le message le plus pertinent. En parallèle, le CRM Onboarding lui permet également de retravailler sa stratégie de Search en intégrant notamment les profils intentionistes identifiés au sein de la base CRM.

Cette stratégie s’est révélée gagnante puisque La Redoute a ainsi pu reconnaître, grâce à l’Onboarding de ses données CRM, 20% de clients supplémentaires parmi les internautes venus visiter son site web.

Autant de profils clients que La Redoute a pu engager différemment, de manière plus pertinente et dans le cadre d’une expérience plus personnalisée pendant leur navigation comme par la suite. Outre une meilleure satisfaction client, La Redoute a par là-même continué à optimiser son budget marketing, renforçant l’efficacité de ses campagnes de fidélisation comme d’acquisition.