Longtemps cantonnée à l’aspect technologique, l’expérience prouve désormais que la transformation digitale est tant un problème d’IT que de RH. Une tribune de Guillaume Chollet, Président fondateur du groupe Loyalty Company.
L’efficacité organisationnelle et l’engagement collaborateurs. Voilà le véritable enjeu de cette révolution numérique. Car derrière l’ubérisation de l’économie, il y a avant tout une entreprise composée d’hommes et de femmes engagés qui conçoivent et cherchent à délivrer une expérience optimale à un utilisateur devenu digitalisé. Les entreprises doivent donc entamer leur transformation en commençant par travailler sur l’humain, sa place et son avenir dans l’organisation.
Insuffler une nouvelle culture
Pour offrir une expérience client totale, l’organisation toute entière doit s’adapter, que ce soit en termes de profils, de structure ou d’équipements. Très souvent, les entreprises se heurtent à des résistances au changement en interne pour la simple et bonne raison qu’elles imposent cette transformation à leurs collaborateurs, en multipliant les nouveaux outils et process. Or, ces changements créent de nouveaux usages qui impliquent au-delà de l’accompagnement et de la formation, une vision stratégique !
Bien sûr que les moocs et autres formations internes sont utiles mais pour réellement embarquer les équipes dans le projet, il faut d’abord qu’ils aient une vision claire et partagée de la stratégie de l’entreprise, et prennent conscience des enjeux et bénéfices découlant de cette transformation digitale. Ce processus d’évangélisation peut passer par de multiples moyens (digital sessions, conférences externes, rencontres ou immersion chez d’autres acteurs…) mais plus que tout, il doit être porté et incarné par la direction et le top management.
Repenser l’organisation et les RH
Cette prise de conscience s’accompagne forcément d’une nouvelle organisation et je dirais même d’une nouvelle relation collaborateur. Insuffler une culture digitale dans une organisation traditionnelle serait un non-sens absolu. « Il faut repenser l’organisation avec des méthodes de travail agiles, former les équipes en interne de manière à ce que chacun utilise un langage commun (…) et recruter les talents de demain » souligne Vincent Ducrey, président du Hub Forum, dans le dernier numéro de Onetome, le magazine de la nouvelle relation client du groupe Loyalty Company. Dans ce contexte, les ressources humaines jouent un rôle clé dans cette transformation digitale. Au même titre que la relation client a changé, la relation au travail doit amorcer sa mutation pour insuffler ce changement culturel et offrir une expérience collaborateur qualitative. Cela passe notamment par la mise en place de projets collaboratifs, la suppression des silos, l’évolution du rôle du management et la valorisation des talents.
Passer à l’économie collaborative
Création de labs, mise en place de partenariats stratégiques, rachats… les initiatives se multiplient chez les entreprises en quête d’innovation. « Nous avons dû aller chercher nos idées sur d’autres marchés, sinon nous aurions digitalisé le passé ! » note Mathieu Bellamy, Directeur de la stratégie de la marque Citroën, dans le dernier numéro du magazine Onetome. Un constat partagé par bons nombre d’acteurs qui voient dans ces synergies une ouverture à l’innovation et à la performance. C’est le cas du Crédit Mutuel Arkéa par exemple qui s’est allié à la startup leader de la cagnotte en ligne, Leetchi, afin d’enrichir son offre et identifier les usages bancaires de demain. Autre exemple, Orange qui a décidé de booster la culture digitale de ses collaborateurs en envoyant quelques-uns de ses cadres rencontrer des startups, des universités et des incubateurs dans toute l’Europe. De retour au siège, ils tentent d’appliquer leurs découvertes et surtout les partagent avec leurs équipes. Cela peut aussi s’appliquer à l’intérieur de l’entreprise : le Club Med a par exemple décidé d’élargir son COMEX en intégrant tous les métiers de l’entreprise pour en assurer la représentativité.
Autant de bonnes pratiques qui valorisent et renforcent ces synergies afin de répondre aux enjeux de création de valeur et d’innovation. On dit souvent que l’innovation provient de la rencontre de deux ou plusieurs personnes qui n’avaient pas vocation à se rencontrer… Les annonceurs et les agences vont donc devoir de plus en plus intégrer des dynamiques de réflexion et de création collaboratives en mixant des environnements qui n'avaient pas forcément l'habitude de travailler ensemble.
Et la démocratisation prochaine de la blockchain (technologie d’échanges entre individus permettant à chacun de devenir acteur de son projet et finalement d’ubériser les plateformes numériques) va ouvrir la voie à ce type d’organisation et à ces collaborations transfrontières.
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