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Banque : la data au service de la relation client

L'ADN
Le 19 juin 2017

Alors que « l’adaptative Content » est encore un vœu pieux pour certaines marques, Monabanq lance sa plateforme PRM qui offre un contenu personnalisé en fonction du profil de chacun de ses prospects. Quand data, intelligence artificielle et contenus font bon ménage. Une tribune signée Makheia.

Monabanq, le pionnier de la banque en ligne, vient de déployer un inédit programme PRM (Prospect Relation Management), nouveau pilier de sa relation et de sa transformation avec ses prospects. Renforçant encore sa signature de marque et son positionnement original : « Les gens avant l’argent. ». Et pour démontrer son engagement sur ce terrain, Monabanq a construit avec Makheia un dispositif en mode freemium : soit un contenu gratuit de qualité au plus proche des centres d’intérêts des audiences. Ce programme a ceci d’inédit qu’il s’adapte au comportement de l’internaute présent sur le site Monabanq & Vous. Et cette hyperpersonnalisation est dynamisée par un moteur de recommandation éditoriale.

A la base de tout, la data ; celle qui renseigne sur les attentes des publics notamment au moyen des études d’appétences et sur les tendances sociétales, celle qui permet de piloter finement la distribution des contenus voire la conception de ces derniers. Tout commence donc par les enseignements tirés de l’étude des requêtes des publics dans les moteurs de recherche, de l’analyse de leurs expressions sur les médias sociaux ainsi que par une compréhension fine des territoires éditoriaux concurrents. Il s’agit là de bâtir une ligne éditoriale propriétaire et pertinente.

Alors que de nombreux acteurs se positionnent sur les fameux moments de vie (mariage, changement de situation professionnelle, acquisition immobilière), l’analyse globale aura montré l’attente de nombreux français pour des solutions simples et pragmatiques pour gérer leur budget au quotidien. Et comme les préoccupations peuvent être multiples, il a fallu imaginer un dispositif centré sur la préoccupation de chacun. Ainsi dans cet espace PRM, le parcours du visiteur et son interaction sont trackés. Une pondération est affectée selon différents critères comme le temps de consultation, l’interaction avec la page, etc. Chaque contenu obtient donc un scoring spécifique pour permettre au moteur de recommandation de l’associer à un profil. En complément de ce tracking comportemental, la plateforme adresse une question personnalisée au visiteur de temps en temps et dans un contexte précis. Tout cela au profit d’un profil pertinent et surtout à jour ! Les insights captés en temps réels permettent d’amender le profil en temps réel. L’enregistrement de l’ensemble de ces données a une autre vertu : « avec ce programme de contenus, nous allons même pourvoir tester directement avec nos prospects des sujets qui sont potentiellement nos produits de demain » confirme Loic Bérenguier, directeur marketing et communication de Monabanq.

Contenus et machine learning

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Toutes les données, anonymisées bien sûr, sont intégrées dans une DMP et ingérées par un algorithme de type machine learning. Ainsi, plus il capte d’information, plus il affine la modélisation de la recommandation de contenus. Et pour répondre à ce profil prospect désormais « individualisé », une matrice est nourrie de contenus organisés par thématiques prioritaires et par thématiques secondaires. L’évolution des profils constitue un outil de pilotage éditorial performant pour sans cesse affiner ces contenus et par conséquent la qualité de l’expérience de l’internaute. Les push commerciaux sont eux aussi « commandés » par la plateforme. Une prise de parole adaptée et contextuelle au profit d’une relation moins intrusive.

Si le point de départ de la réflexion était bien de construire une plateforme PRM en rapport avec son positionnement, Monabanq a trouvé en Makheia, et son agence digitale Big Youth,  l’ingéniosité autant éditoriale que technologique nécessaire pour concevoir un dispositif d’hyperpersonnalisation des contenus. Ce projet illustre la nouvelle offre du groupe, le DataContent, qui mêle de nombreuses expertises. Définitivement, la data est un carburant essentiel de l’expérience de marque.


Pour aller plus loin :

- Retrouvez le programme Monabanq & vous : www.monabanq.com/etvous

- L’offre DataContent de Makheia : http://makheia.com/datacontent/

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