
Vous avez moins de quelques secondes pour capter l’attention des consommateurs. Heureusement, il existe des méthodes pour y parvenir. Une tribune signée Chemistry.
Il faut pouvoir répondre à trois questions :
Qui utilise le produit ? Comment est-il arrivé sur la page ? Dans quel but ?
Un des nombreux outils que l’on utilise comme base de travail s’appelle la Customer Journey. Elle définit qui interagit avec le produit et à quel moment. En théorie, son but est d’anticiper et de présenter les différentes manières avec lesquelles le consommateur utilise les produits. L’approche théorique pour définir la Customer Journey commence par déterminer le « qui » : les personnes. Elle étudie le groupe visé : âge, sexe, hobbies et intérêts, situation personnelle et autres. Elle s’intéresse à différents moments : avant, pendant et après que le consommateur interagisse avec le produit. Ensuite, elle permet d’étudier le moment durant lequel les interactions ont lieu : où seraient-ils et que ressentiraient-ils à ce moment ?

Reprenons l’histoire de Maxime, qui souhaite changer d’assurance pour sa maison. Ses enfants sont finalement endormis. Le jour, ou peut-être même la semaine a été longue. Pendant ses rares moments de calme, il décide de regarder les autres assurances. Il est dans son canapé avec son téléphone. Il clique sur le premier résultat google. La première chose qu’il lit en arrivant sur le site est : « Faite le quiz d’une minute pour trouver quel plan vous convient le mieux ». Ce qui retient son attention c’est le quizz rapide qui lui permet d’avoir des propositions, plutôt que de perdre du temps à chercher. Nous savons que l’attention de Maxime est brève. Aussi, il a besoin d’avoir le sentiment de progresser, puisqu’il veut avoir réglé ça aussi tôt que possible. Il nous faut alors transformer ces deux préoccupations (propositions et temps) en exigences. Nous pouvons choisir de ne montrer qu’une question à la fois, pour ne pas montrer trop d’informations en même temps. Nous avons également besoin de rajouter une notion de progression, en plaçant par exemple une jauge qui se remplit au fur et à mesure qu’il remplit des questions.
Ceci est un bref (et quelque peu exagéré) exemple pour exposer les outils dont nous disposons pour étudier les comportements des consommateurs. C’est ainsi que nous pouvons créer plus précisément des produits et des fonctionnalités qui parlent directement aux consommateurs. Nous étudions la journey qu’ils entreprennent. Nous identifions chaque étape clé qu’ils prennent et regardons ce qu’ils vont penser et ressentir. Nous étudions quels problèmes peuvent survenir à chaque instant. Nous créons une expérience à laquelle le consommateur peut être relié de manière fluide et naturelle.
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