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Banque du futur : la fin des agences ?

Le 12 juin 2018

A l’heure où Amazon livre en 24h et qu’un clic suffit pour réaliser toutes les opérations de la vie courante, les agences bancaires sont-elles devenues obsolètes ? Pour Sophie Heller, Chief operating officer Retail banking & services à la BNP, la réponse est non, mais leur rôle a complètement changé.

Conseillers à distance, chatbots disponibles 24h/24, simulation de crédits en ligne... aujourd’hui, l’expérience bancaire se déroule surtout derrière un écran. D’après Sia Partners, BNP Paribas a fermé 10,7% de ses agences physiques. Le plus fort taux de fermetures d’agence en France.

Pour la banque, l’objectif est de répondre aux besoins des clients avec toujours plus de services disponibles en ligne et un accompagnement physique personnalisé. « La banque est un secteur comme un autre, elle suit les mêmes évolutions », explique Sophie Heller, Chief operating Office retail banking & services, le pôle transversal qui a pour mission d’améliorer l’expérience client. Et comme dans tous les secteurs, la tendance est à l'hyper-personnalisation.

Les visites concernant les opérations bancaires diminuent et les agences ferment leurs portes mais il n’est pas encore l’heure de dire adieu aux lieux d’accueil physiques. Faire un virement ou éditer un RIB sont des opérations facilement réalisables à partir de son smarpthone mais les clients, même les plus technophiles, ne peuvent se passer des conseils d’un ou d’une experte pour demander un emprunt immobilier ou faire un bilan retraite. La fracture numérique ne doit pas non plus être négligée. Certains clients, et notamment les seniors, ont besoin d'être accompagnés dans leur démarche. Le nombre de visites en agence baisse mais celui des rendez-vous avec les conseillers se stabilise. Les humains ont donc encore de l’avenir !

Grâce aux chatbots qui répondent aux questions les plus simples et aux opérations courantes automatisées, les conseillers bancaires peuvent se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. « Nous les équipons d’outils technologiques pour qu’ils offrent un service plus personnalisé et des conseils plus pertinents », explique Sophie Heller. Plus que la fin des agences, nous sommes à l’ère des conseillers augmentés.

Pour en savoir plus sur le futur de la banque, découvrez l'interview complète de Sophie Heller sur HOW.

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