A l’heure où Amazon livre en 24h et qu’un clic suffit pour réaliser toutes les opérations de la vie courante, les agences bancaires sont-elles devenues obsolètes ? Pour Sophie Heller, Chief operating officer Retail banking & services à la BNP, la réponse est non, mais leur rôle a complètement changé.
Pour la banque, l’objectif est de répondre aux besoins des clients avec toujours plus de services disponibles en ligne et un accompagnement physique personnalisé. « La banque est un secteur comme un autre, elle suit les mêmes évolutions » , explique Sophie Heller, Chief operating Office retail banking & services, le pôle transversal qui a pour mission d’améliorer l’expérience client. Et comme dans tous les secteurs, la tendance est à l'hyper-personnalisation.
Grâce aux chatbots qui répondent aux questions les plus simples et aux opérations courantes automatisées, les conseillers bancaires peuvent se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. « Nous les équipons d’outils technologiques pour qu’ils offrent un service plus personnalisé et des conseils plus pertinents » , explique Sophie Heller. Plus que la fin des agences, nous sommes à l’ère des conseillers augmentés.
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Avant d'être des conseillers augmentés, il ferait déjà bien d'être juste conseillers et de faire bien leur boulot. De mon côté, cela fait quasi 10 ans que je n'ai pas eu affaire à un conseiller ni même été contactée par la mienne... Et quand j'ai voulu le faire, je me suis bornée à un serveur payant ou à un téléphone qui sonne dans le vide.
C'est effectivement le constat dramatique au sujet des 'grandes' banques aujourd'hui : pas de service off ni on line digne de nom, que l'on soit client privé ou business...