
Banque du futur : la fin des agences ?
A l’heure où Amazon livre en 24h et qu’un clic suffit pour réaliser toutes les opérations de la vie courante, les agences bancaires sont-elles devenues obsolètes ? Pour Sophie Heller, Chief operating officer Retail banking & services à la BNP, la réponse est non, mais leur rôle a complètement changé.
Pour la banque, l’objectif est de répondre aux besoins des clients avec toujours plus de services disponibles en ligne et un accompagnement physique personnalisé. « La banque est un secteur comme un autre, elle suit les mêmes évolutions », explique Sophie Heller, Chief operating Office retail banking & services, le pôle transversal qui a pour mission d’améliorer l’expérience client. Et comme dans tous les secteurs, la tendance est à l'hyper-personnalisation.
Grâce aux chatbots qui répondent aux questions les plus simples et aux opérations courantes automatisées, les conseillers bancaires peuvent se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. « Nous les équipons d’outils technologiques pour qu’ils offrent un service plus personnalisé et des conseils plus pertinents », explique Sophie Heller. Plus que la fin des agences, nous sommes à l’ère des conseillers augmentés.
Pour en savoir plus sur le futur de la banque, découvrez l'interview complète de Sophie Heller sur HOW.
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