Pour vendre, il faut être là où sont les gens ! Et c’est désormais du côté de la plus grande messagerie du monde que cela se passe : sur WhatsApp business, donc.
Mark Zuckerberg peut se féliciter. Depuis le 19 février 2014, date à laquelle il a annoncé le rachat de WhatsApp, l’appli a largement tenu ses promesses. Avec 2 milliards d'utilisateurs, soit un humain sur cinq, et tous les jours 100 milliards de messages échangés dans 180 pays et 60 langues…, la messagerie a réussi. Elle est la plus utilisée au monde.
Pourtant, en 2014, les marchés n’avaient pas compris. Pour 19 milliards de dollars – et 5 % de sanction immédiate sur sa valeur en Bourse, pourquoi le king des réseaux avait-il besoin d’acquérir une interface d’envoi de SMS gratuits ? Parce qu’en moins de cinq ans et avec seulement 50 salariés, WhatsApp avait recruté 450 000 millions d’utilisateurs mensuels actifs dans le monde. Une performance qu’aucun réseau n’avait jamais atteinte. Et le jeune magnat le sentait : « WhatsApp nous devance déjà sur la messagerie, de la même manière qu'Instagram nous devance sur les photos. » En revanche, il restait une étrangeté : comment ces conversations privées allaient être monétisées ? « Personnellement, je ne pense pas que les publicités soient le bon moyen », expliquait, sibyllin, Mark Zuckerberg. Aujourd’hui, le mystère est résolu. WhatsApp est en passe de devenir, selon Mark, le « prochain pilier majeur » de l’empire Meta grâce à ses utilisateurs qui adorent discuter de tout… et de shopping aussi.
Parlez-moi shopping…
Prendre des rendez-vous médicaux, conclure des transactions immobilières, passer toutes sortes de commandes…, dans des pays comme l'Inde, le Brésil, le Mexique ou l'Indonésie, WhatsApp est bien plus qu’une simple messagerie. Entre deux conversations persos, les utilisateurs peuvent discuter avec leur agent d’assurance. Si l’on en croit les études internes, ils trouvent la chose bougrement pratique. Meta affirme non seulement que 90 % des consommateurs indiens échangent des messages avec une entreprise au moins une fois par semaine, mais aussi que 66 % d’entre eux se diraient carrément frustrés par les entreprises qui ne proposent pas ce service. Des tendances qui seraient observées en Indonésie et au Brésil. Les services de WhatsApp business pèsent déjà 1 milliard de dollars, progressent fortement et emballent des dizaines de milliers d’entreprises – de toutes petites structures comme des mastodontes.
En septembre 2024, au grand show de WhatsApp business de Bombay, Shivika Sabharwal, une céramiste de 32 ans installée en périphérie de Delhi, est devenue l'emblème de la réussite des petites entreprises sur l’appli. Elle l’a d’abord utilisée pour discuter avec ses prospects. Et, à sa grande surprise, non seulement ils ont adoré, mais ils lui ont permis d’élargir son modèle économique : Shivika propose maintenant des cours de poterie, jusqu'à 30 par mois.
Parle à mon IA
Autre continent, autre business : L'Oréal utilise WhatsApp business au Brésil. Ici, le démarchage à domicile reste courant pour vendre des produits de beauté. Mais depuis les confinements, les consommateurs se sont mis à acheter en ligne, notamment via la messagerie de Meta. L'Oréal y a vu l’occasion de reproduire en ligne l'expérience du porte-à-porte. Avec succès : les taux d'ouverture peuvent être six fois supérieurs à ceux des e-mails, et les dépenses, plus fréquentes et plus élevées.
Au Brésil, L'Oréal réalise maintenant 25 % de ses ventes en ligne directes sur WhatsApp – en moyenne. À VivaTech, le groupe a annoncé qu’il irait plus loin avec le lancement de Beauty Genius, un assistant personnel de beauté s’appuyant sur l'IA, accessible 24h/24 et 7j/7 via WhatsApp. Il permettra des diagnostics personnalisés à partir de selfie scans, des essais en réalité augmentée, des recommandations produits, et leur achat. Comme le souligne Guilherme Eler, directeur du commerce social de l'entreprise pour l'Amérique latine, « ce n'est pas L'Oréal qui a choisi WhatsApp, mais la population latino-américaine qui a choisi WhatsApp, et L'Oréal a simplement choisi "d'être là où se trouvaient les consommateurs" ». Du côté de chez Meta, l’intégration de l'IA dans le fil des conversations est perçue comme un moyen de « multiplier les performances des entreprises ». Selon Nikila Srinivasan, responsable produit de la messagerie professionnelle du groupe, optimiste par fonction, imagine « un monde où chaque petite entreprise aura un agent IA pour la représenter » – et alors chaque utilisateur aura son conseiller personnel.
Participer à la conversation