François Gonczi, directeur numérique d’EDF commerce, nous explique comment le Groupe EDF prend le temps humain du questionnement, de la sélection et du développement qui fait sens dans une économie où les innovations se substituent à un rythme effréné.
Il y a un paradoxe entre une innovation souvent perçue comme étant froide, instantanée et robotique, et le temps lent de l’humain et sa dimension chaleureuse. Comment faire de « l’innovation humaine » ?
Par ailleurs, nous sommes un groupe industriel, donc le processus entre la naissance d’une idée innovante et son industrialisation est relativement long, notamment parce qu’il est nécessaire d’introduire ces nouveautés dans des processus en marche. Il s’agit de changer des pièces du train pendant que le train avance ! Cela demande d’une part de ne pas se tromper d’idée, et d’autre part d’avoir des équipes rodées à intégrer des nouvelles « pièces » progressivement en même temps que le train avance.
Nous organisons notre innovation autour de deux dynamiques. Une première est axée sur les nouveaux services et offres que nous pourrons proposer à nos clients. Chaque année, nous traitons une trentaine d’idées, pour n’en retenir que deux ou trois que nous industrialisons. Cette sélection resserrée nous permet de choisir les meilleures idées et de bien les développer dans le respect de nos clients. Le second axe d’innovation est quant à lui plus transversal. Il puise sa source dans l’analyse des données et les intelligences artificielles pour mieux servir nos clients, mais également pour améliorer notre performance interne. Sur une trentaine de chantiers par an, 40 % sont industrialisés. A chaque fois, cela demande de tester avec les clients, lever des verrous d’industrialisation, de préparer les équipes qui auront ensuite à exploiter, etc…
C’est ainsi que nous assurons une innovation sensée, non précipitée, respectueuse de nos clients et employés.
En parlant de client, les prédictions sont assez sombres quant au futur des centres d’appels, notamment par le prisme des chatbots qui pourraient automatiser une grande partie de la relation client. Quel regard portez-vous sur cette innovation ?
Nous sommes sur des sujets où la qualité de la relation prime et la technologie ne représente qu’une infime partie du sujet. C’est notre conviction.
Sujet très intimement lié à la connaissance consommateur : celui de la donnée client. Comment la pilotez-vous pour accompagner au mieux vos clients ?
Il y a deux ans, nous avons intégré ce pôle à la direction numérique. Mes équipes comportent donc désormais 20 data scientists salariés du Groupe EDF et, en fonction des projets, une équipe de 20 externes qui nous apportent des compétences rares.
Ces équipes conçoivent des algorithmes, analysent des données, produisent des scores... Ce sont eux qui nous apportent les nouvelles informations et des automatismes par le prisme des données et de leur croisement.
Nous avons également créé une infrastructure où collecter, stocker et industrialiser les algorithmes. Tout cela est fait chez nous au sein de notre DSI avec notre propre architecture Big Data.
Nous sommes très attentifs au sujet de la protection des données et de la cybersécurité, c’est pourquoi nous avons depuis longtemps des data centers internalisés. Nous ne mettons pas l’intégralité de nos données en externe. Occasionnellement, cela se fait de manière parcellaire avec des audits de haut niveau.
Finalement vous misez sur un modèle mixte entre interne et externe…
Ce modèle hybride intègre également de nombreuses collaborations avec des start-up. Y a-t-il une bonne façon de travailler avec elles ?
La première, et la plus ancienne, est le modèle qui a accompagné le développement des Prix EDF Pulse. Ici nous écoutons le marché avant d’investir dans les projets qui nous semblent les plus porteurs et sensés. Nous agissons comme un actionnaire, laissant le soin à la startup de développer son business.
Ensuite, nous avons la construction d’offres communes avec les start-up. Une relation contractuelle donc. C’est plus récent, car les barrières sont plus nombreuses. Par exemple, les directives européennes sur les achats nous soumettent à des règles proches des marchés publics, pour autant nous avons su simplifier ce processus. Ou encore, pour mieux collaborer de façon contractuelle avec les start-up, nous avons également appris à raccourcir les délais de paiement. Ou enfin, très souvent, nous établissons ces relations contractuelles alors que le produit proposé n’est pas encore finalisé, donc il y a une dynamique habile de co-construction à avoir, car au début de la relation tout le monde est enthousiaste, puis vient le moment du développement concret et du passage à l’échelle, et là les choses sont souvent plus complexes mais finissent par aboutir !
Ces trois façons de faire sont désormais stabilisées chez nous et prouvent aujourd’hui leur complémentarité. Nous n’en privilégons aucune. Le choix se fait en fonction des sujets.
À CONSULTER
Cet article a été réalisé en partenariat avec le Groupe EDF dans le cadre des Prix EDF Pulse. L’énergie est notre avenir, économisons la !
Désolé,habitant dans le sud est,je suis désolé de voir que RIEN n'est fait pour développer le solaire,toutes nos villas devraient étre équipées de panneaux solaires""électricité partagée par moitié avec EDF et le propriétaire,quel gachis de ne pas investir dans cette énergie GRATUITE!!! merci
Désolé,habitant dans le sud est,je suis désolé de voir que RIEN n'est fait pour développer le solaire,toutes nos villas devraient étre équipées de panneaux solaires""électricité partagée par moitié avec EDF et le propriétaire,quel gachis de ne pas investir dans cette énergie GRATUITE!!! merci