Humain et innovation

Prendre le temps d'innover

Le 11 oct. 2017

François Gonczi, directeur numérique d’EDF commerce, nous explique comment le Groupe EDF prend le temps humain du questionnement, de la sélection et du développement qui fait sens dans une économie où les innovations se substituent à un rythme effréné.

Il y a un paradoxe entre une innovation souvent perçue comme étant froide, instantanée et robotique, et le temps lent de l’humain et sa dimension chaleureuse. Comment faire de « l’innovation humaine » ?

FRANÇOIS GONCZI : EDF a une culture d’entreprise forte : le respect du client fait partie de notre ADN, comme le respect de nos employés d’ailleurs, c’est au plus profond de nos gènes, et cela a énormément de valeur dans notre paysage concurrentiel. Pour faire de l’innovation humaine, nul besoin de charte ou code de conduite spécifique : soixante-dix ans d’histoire et de culture suffisent.

Par ailleurs, nous sommes un groupe industriel, donc le processus entre la naissance d’une idée innovante et son industrialisation est relativement long, notamment parce qu’il est nécessaire d’introduire ces nouveautés dans des processus en marche. Il s’agit de changer des pièces du train pendant que le train avance ! Cela demande d’une part de ne pas se tromper d’idée, et d’autre part d’avoir des équipes rodées à intégrer des nouvelles « pièces » progressivement en même temps que le train avance.

Nous organisons notre innovation autour de deux dynamiques. Une première est axée sur les nouveaux services et offres que nous pourrons proposer à nos clients. Chaque année, nous traitons une trentaine d’idées, pour n’en retenir que deux ou trois que nous industrialisons. Cette sélection resserrée nous permet de choisir les meilleures idées et de bien les développer dans le respect de nos clients. Le second axe d’innovation est quant à lui plus transversal. Il puise sa source dans l’analyse des données et les intelligences artificielles pour mieux servir nos clients, mais également pour améliorer notre performance interne. Sur une trentaine de chantiers par an, 40 % sont industrialisés. A chaque fois, cela demande de tester avec les clients, lever des verrous d’industrialisation, de préparer les équipes qui auront ensuite à exploiter, etc…

C’est ainsi que nous assurons une innovation sensée, non précipitée, respectueuse de nos clients et employés.

En parlant de client, les prédictions sont assez sombres quant au futur des centres d’appels, notamment par le prisme des chatbots qui pourraient automatiser une grande partie de la relation client. Quel regard portez-vous sur cette innovation ?

F.G. : On observe et teste ce qui se passe autour des chatbots mais nous ne l’avons pas mis en service à ce stade de manière industrielle. On a d’ailleurs développé en test Mr EDF Bot Entreprises qui permet de poser des questions sur votre facture ou votre contrat et de vous mettre en relation avec un conseiller. La qualité des dialogues réalisables avec un bot, disponible 24h sur 24, suffit à montrer l’intérêt de l’outil. Mais nous savons que dans le marché dans lequel nous sommes, la qualité de notre relation avec nos clients dans la durée est fondamentale. Donc pas de précipitation, nous envisageons les bots uniquement pour les questions les plus simples de nos clients avant de passer le cas échéant la main à des conseillers humains.

Nous sommes sur des sujets où la qualité de la relation prime et la technologie ne représente qu’une infime partie du sujet. C’est notre conviction.

Sujet très intimement lié à la connaissance consommateur : celui de la donnée client. Comment la pilotez-vous pour accompagner au mieux vos clients ?

F.G. : L’activité data est très ancienne chez EDF. Elle a été structurée il y a douze-treize ans. On ne parlait pas encore de data science à cette époque mais de statistiques et d’analyse. Cela faisait partie des métiers historiques d’EDF bien avant l’avènement du Big Data.

Il y a deux ans, nous avons intégré ce pôle à la direction numérique. Mes équipes comportent donc désormais 20 data scientists salariés du Groupe EDF et, en fonction des projets, une équipe de 20 externes qui nous apportent des compétences rares.

Ces équipes conçoivent des algorithmes, analysent des données, produisent des scores... Ce sont eux qui nous apportent les nouvelles informations et des automatismes par le prisme des données et de leur croisement.

Nous avons également créé une infrastructure où collecter, stocker et industrialiser les algorithmes. Tout cela est fait chez nous au sein de notre DSI avec notre propre architecture Big Data.

Nous sommes très attentifs au sujet de la protection des données et de la cybersécurité, c’est pourquoi nous avons depuis longtemps des data centers internalisés. Nous ne mettons pas l’intégralité de nos données en externe. Occasionnellement, cela se fait de manière parcellaire avec des audits de haut niveau.

Finalement vous misez sur un modèle mixte entre interne et externe…

F. G. : Pour ce qui est des compétences, absolument. Nous misons sur l’hybridation car le monde externe a de nombreuses choses à nous apporter : flexibilité, nouvelles techniques, bonnes pratiques issues d’autres industries… Mais nous avons toujours à cœur de produire de la bonne façon, sans précipitation. Trouver cette bonne mesure est essentiel. La force d’EDF réside dans la confiance que les gens ont en nous, notamment sur notre capacité à délivrer et à leur fournir un accueil et une énergie de qualité. Cela repose sur notre tradition industrielle. Nous essayons donc de proposer ces deux aspects. Nous leur démontrons notre capacité à nous renouveler et à nous ouvrir à de nouveaux horizons, tout en gardant la confiance de nos clients.

Ce modèle hybride intègre également de nombreuses collaborations avec des start-up. Y a-t-il une bonne façon de travailler avec elles ?

F.G. : C’est un chantier sans fin pour arriver à la relation parfaite. Avec notre expérience, nous avons trouvé un modèle qui nous semble assez équilibré. Il repose sur trois façons de travailler.

La première, et la plus ancienne, est le modèle qui a accompagné le développement des Prix EDF Pulse. Ici nous écoutons le marché avant d’investir dans les projets qui nous semblent les plus porteurs et sensés. Nous agissons comme un actionnaire, laissant le soin à la startup de développer son business.

Ensuite, nous avons la construction d’offres communes avec les start-up. Une relation contractuelle donc. C’est plus récent, car les barrières sont plus nombreuses. Par exemple, les directives européennes sur les achats nous soumettent à des règles proches des marchés publics, pour autant nous avons su simplifier ce processus. Ou encore, pour mieux collaborer de façon contractuelle avec les start-up, nous avons également appris à raccourcir les délais de paiement. Ou enfin, très souvent, nous établissons ces relations contractuelles alors que le produit proposé n’est pas encore finalisé, donc il y a une dynamique habile de co-construction à avoir, car au début de la relation tout le monde est enthousiaste, puis vient le moment du développement concret et du passage à l’échelle, et là les choses sont souvent plus complexes mais finissent par aboutir !

Pour terminer, notre troisième façon de collaborer se fait… en interne ! Nous partons du constat qu’en travaillant dans le secteur de l’énergie, les meilleures idées viennent aussi et même souvent de nos propres équipes internes. Nous avons conçu un processus pour capter les bonnes idées en interne afin de construire nos propres start-up, une usine à spin-off, que nous essaimerons en externe. Comme nous l’avons notamment fait avec la station domotique connectée de notre filiale Sowee.

Ces trois façons de faire sont désormais stabilisées chez nous et prouvent aujourd’hui leur complémentarité. Nous n’en privilégons aucune. Le choix se fait en fonction des sujets.


À CONSULTER

sowee.fr


Cet article a été réalisé en partenariat avec le Groupe EDF dans le cadre des Prix EDF Pulse. L’énergie est notre avenir, économisons la !

Commentaires
  • Désolé,habitant dans le sud est,je suis désolé de voir que RIEN n'est fait pour développer le solaire,toutes nos villas devraient étre équipées de panneaux solaires""électricité partagée par moitié avec EDF et le propriétaire,quel gachis de ne pas investir dans cette énergie GRATUITE!!! merci

  • Désolé,habitant dans le sud est,je suis désolé de voir que RIEN n'est fait pour développer le solaire,toutes nos villas devraient étre équipées de panneaux solaires""électricité partagée par moitié avec EDF et le propriétaire,quel gachis de ne pas investir dans cette énergie GRATUITE!!! merci

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