EXPERTISE : ALEXANDRE LEBRUN, FACEBOOK AI RESEARCH (FAIR)

Une nuit d’été, je travaillais sur Internet et je suis tombée sur une fille virtuelle ! Il s’agissait d’un chatter bot qui s’appelle Alice, et qui descend elle-même de Elisa - le tout premier bot conçu en 1966 au MIT. J’ai eu une conversation avec Alice et, en tant qu’ingénieur, j’ai été immédiatement fasciné par ce concept d’une machine avec laquelle on pouvait dialoguer. Je me suis donc lancé dans la conception de bots mais avec en même temps l’idée d’avoir une rentabilité économique pour ma start-up Virtuoz : j’ai donc décidé de proposer une application pour le service client. C’était en 2002, donc très tôt, pour vendre le produit on expliquait que c’était du live chat automatique et les gens nous répondaient « qu’est-ce-que c’est le live chat ?  » . Dès 2005 voyages-sncf.com a installé notre produit pour aider les gens qui ont des problèmes avec leurs achat de billets de trains.

Ça c’est de la préhistoire maintenant mais les premiers à adopter des bots de service client ça a été voyages-sncf.com, SFR, AOL, Ebay. En gros ça concernait tous les opérateurs, les services financiers : les services qui peuvent se retrouver noyés sous des tonnes d’emails entrant et dont la seule solution était de renvoyer des gens vers des FAQ.
On parle beaucoup de bots maintenant mais finalement ce n’est pas nouveau : on a une explosion aujourd’hui qui est liée à l’explosion des services de messagerie (Messenger, What’s App, WeChat) qui font que la communication par texte est la norme.

Chez Facebook, nous avons commencé à parler des bots lors de la conférence F8 de 2016 : on a lancé la première plateforme qui permettait de connecter des bots dans Messenger. Nous sommes partis du constat qu’il y a 70 millions d’entreprises qui possèdent une page Facebook : dès l’année dernière nous avions annoncé la possibilité pour ces entreprises de faire leur propre bot dans Messenger. Lors de la conférence F8 de 2017 ce que nous avons annoncé c’est une amélioration de cette plateforme avec notamment un système qui permet aux utilisateurs de découvrir des bots.

C’est comme aux débuts de l’app store, au début c’était simple il y avait 70 apps et au bout d’un moment quand les apps se multiplient il faut un outil : pour Messenger c’est donc la fonction Discovery qui est nouvelle. Et on a également annoncé un nouvel user-expérience qu’on appelle Chat Extension qui va permettre d’avoir des bots qui interviennent dans les conversations groupées entre personnes. Par exemple : si des personnes discutent pour se fixer un rendez-vous pour un dîner, on va pouvoir inviter le bot expert des restaurants dans la conversation et il pourra faire des suggestions. L’intervention du bot sera soumise à autorisation préalable bien entendu.

Si on n’a pas lancé cette fonctionnalité plus tôt c’est parce qu’on pense justement qu’il y a un gros travail de confiance réciproque à établir. Tout comme une relation humaine, une relation avec un bot se construit. L’idée c’est qu’après un premier usage du bot on puisse autoriser à ce qu’il ré intervienne en fonction des contextes de conversations.
Le problème qu’on a avec les bots c’est que notre imaginaire autour de l’I.A. a été façonné par Hollywood dans les années 1960 avec des films comme 2001, l’odyssée de l’espace (HAL9000) ou K2000 (Kit). On a cette vision d’I.A. surpuissante qui est erronée. Beaucoup de gens surestiment ce que peut faire une I.A. aujourd’hui et le résultat c’est que quand on les met en face d’un bot il surestiment également ses capacités. C’est très difficile pour les gens qui fabriquent les bots d’éviter l’effet réceptif : il faut savoir fixer le bon niveau d’attentes. Pour cela il faut bien communiquer aux utilisateurs en amont les fonctions du bot.
Généralement la forme d’un objet communique sa fonction : en voyant un marteau on devine qu’on pourra planter un clou, on ne lui demandera pas de faire du café. Ce n’est pas le cas avec les bots. Il y a donc un enjeu d’ergonomie des bots. Et aussi de communication sur les produits. Et en même temps les développements de l’I.A. conduisent à de grands progrès techniques sur les bots, donc on va arriver à un point de croisement qui correspondra à la généralisation des bots. Les bots qui marchent bien aujourd’hui sont des bots très simples : les bots où il y a des clics sur des boutons par exemple. Ou des bots qui font une tâche très précise, unique.

Oui, mais avec un bémol : je crois vraiment que demain le service sera prendra la forme d’un attelage collaboratif hybride humain-bot. J’ai commencé à faire des bots il y a quinze ans et on entendait déjà les discours « ça va tout remplacer » . Plus j’avance plus je me dis qu’il y a des services pour lesquels un bot est pratique mais qu’on ne pourra pas se passer des humains en complément. Il y a un jeu d’équipe nécessaire. Notamment pour la dimension émotionnelle, dans le conseil par exemple. Pour moi les bots libèreront du temps à l’équipe humaine pour qu’elle se consacre à d’autres tâches.

Je pense que peu de bots sont totalement automatiques : un bon bot c’est un bot qui sait passer la main à l’homme. Il permettrait à un conseiller clientèle qui ne traitait qu’un client à la fois aujourd’hui d’en traiter 10 en parallèle. Tous les services qui passent par un dialogue pourraient être concernés. Quand on y pense, le commerce ça a commencé il y a 10,000 par un marché ou les gens discutaient, avec les bots on revient au dialogue qui est la manière initiale de faire du commerce.

Il y a en effet des nouveaux métiers qui émergent, dont celui de content specialist. Aujourd’hui tous les bots commerciaux sont scriptés : les notions de ton, de style sont super importantes. Par exemple sur les assistants personnels aujourd’hui ce sont des centaines de milliers de phrases qui ont été rédigées, qui doivent toutes être cohérentes dans le ton, dans le style. La personnalité que ça communique c’est un immense défi.

Pour moi le texte et le vocal se complètent. Par exemple si je cherche un hôtel pour le weekend suivant, je vais commencer ma recherche via mon mobile en tapant du texte, et puis le soir je serai dans ma cuisine en train de cuisiner et je pourrai demander à voix haute : « Alexa, au fait c’était quoi l’hôtel… » . Ça correspond à deux contextes d’utilisation. Les mêmes bots pourront être disponibles par écrit et par voix.

 

Crédit image bannière : ©Julia Sabiniarz