Voyages-sncf.com optimise sa relation client, et sera la première entreprise européenne à développer un bot sur Facebook Messenger. Planifier son voyage sera bientôt aussi simple qu’envoyer un SMS.
Un service qui répond à un besoin immédiat
La tendance 2016 est indéniablement celle des robots sur les applications de messagerie. Facebook, l’initiateur de ce mouvement, compte bien bouleverser le marché des applications mobiles avec son Bot Store et Voyages-sncf.com est la première entreprise européenne à en profiter. En collaboration avec le leader des réseaux sociaux, l’entreprise ferroviaire permet à ses clients d’accéder à plusieurs services via la plateforme de commerce conversationnel par iAdvize. Après réception d’un e-mail de confirmation de leur commande, les clients auront la possibilité de communiquer avec le service client et de recevoir des informations concernant leur voyage, instantanément depuis Messenger.
« Nous voulons toujours faire en sorte d’aller vers nos clients en leur proposant des services qui s’intègrent dans leur quotidien pour s’adapter à leurs usages, et non pas l’inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c’est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible », déclare Franck Gervais, directeur général du Groupe Voyages-sncf.com.
Une application qui réduit les contraintes liées aux intermédiaires
Les utilisateurs de Messenger reçoivent une notification qui leur indique leur accès à l’e-billet, leurs horaires, voitures, sièges et à toutes les modifications en temps réel. Le client peut poser ses questions au bot directement dans une conversation depuis le système de messagerie instantanée. Pas besoin de télécharger d’application, de remplir de formulaire ou de créer un compte client. L’historique de voyage du client est accessible dans le fil de discussion ce qui simplifie incontestablement les démarches de réservation.
« Nous sommes ravis que Voyages-sncf.com soit un des premiers partenaires en France à utiliser Facebook Messenger comme nouvel outil de communication. Cette plateforme ouvre une nouvelle ère de la relation clients qui améliorera considérablement l’expérience d’achat tout en renforçant les liens de proximité. Messenger, utilisé par plus de 800 millions de personnes chaque mois, est désormais un outil de communication simple et efficace qui permet aux entreprises de dialoguer de manière instantanée avec leurs clients. Elles peuvent ainsi développer des services personnalisés qui correspondent aux attentes et aux nouveaux usages », ajoute Laurent Solly, Directeur Général France de Facebook.
iAdvize, la startup à l’origine de ce service innovant
Voyages-sncf.com confie la gestion des chats conversationnels à la startup iAdvize. Cette plateforme s’occupe déjà du Chat, du Visio T’chat et du service de Click-to-Call. Les conseillers en charge des demandes clients, traitent les discussions en temps réel. La performance de ce service est évaluée par le service client par l’intermédiaire de 150 indicateurs qui mesurent la réactivité des clients, le taux d’occupation, la durée de traitement d’une demande…
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