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L'outil CRM envisagé par les annonceurs

56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée ou en cours d'unification ( 28% d’entre eux): peu ont aujourd’hui un outil complet. L'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concerne qu’une minorité (16%).

Dans le cadre de l’Observatoire du marketing client UDA / Médiapost Publicité / Ginger, 151 annonceurs ont été interrogés sur leurs usages CRM (Customer relationship management). Il ressort de cet observatoire qu'avec la multiplication des canaux (online, mobile, papier, points de vente, centre d’appels), les répondants sont à la recherche de cohérence afin de disposer de la vision unique du client.

Selon l'Observatoire, les annonceurs se sont recentrés sur le client, le plaçant au coeur de leurs stratégies CRM avec une ambition : celle de constituer un référentiel unique. Mais, alors que 56% des annonceurs disposent déjà d’une base de données unifiée et que, pour 28% d’entre eux, celle-ci est en cours, peu ont aujourd’hui un outil complet, l’intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux ne concernant qu’une minorité (16%), alors, 23% assurent que la constitution d’une base de données (BDD)  unique est leur projet n°1.

54% des annonceurs déclarent connaître des problèmes de gestion de BDD. Qu’il s’agisse du manque de temps des équipes pour analyser les données (21% des 60% ayant évoqué un manque de temps), mais aussi d’un déficit de compétences pour analyser lesdites données (24% des 32% ayant indiqué un manque de compétences en interne) ou bien d’une BDD insuffisamment renseignée (62% des 91% ayant avoué des difficultés d’efficacité), la data, pourtant au cœur des dispositifs CRM, reste le maillon faible… L'Observatoire révèle par ailleurs que 27% des annonceurs pilotent partiellement « à vue » leurs campagnes CRM, n’ayant pas encore systématisé l’évaluation de leurs campagnes sur l’ensemble des canaux.

Le canal postal se rationalise, car s’il est utilisé par 67% des entreprises, seules 12% envisagent une hausse de budget sur ce canal et 42% prévoient même de réduire leurs investissements. Le centre d’appels, autrefois canal phare des stratégies CRM, perd de sa vigueur. Il est choisi par 58% des entreprises qui, pour la majorité (55%), n’envisagent pas d’investir davantage dans ce canal. Le point de vente fait figure d’exception parmi les canaux physiques, connaissant un regain d’intérêt (52% ont prévu d’augmenter leurs investissements) et présentant l’avantage de s’adresser à l’ensemble des clients.

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