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L'engagement client dans le e-commerce

23% des clients e-commerce peuvent être considérés comme des clients engagés. Si les taux d'engagement varient d'un secteur à l'autre, Amazon, Yves Rocher et Priceminister obtiennent les meilleurs taux d'engagement.

Cette étude réalisée pour la FEVAD vise à comprendre et analyser la qualité et l’intensité de la relation qui unit le client aux sites de e-commerce. A travers cette étude, l’institut OpinionWay a réussi à caractériser les conditions de l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants. L’étude permet également de mettre en évidence le profil des clients engagés et les effets de cet « engagement » sur le comportement des clients.

Selon l’étude, 23% des clients peuvent être considérés comme des clients engagés. Un chiffre qui varie en fonction des secteurs avec de fortes disparités. Le taux d’engagement est ainsi de 33% sur la Beauté/Santé, 27% sur les produits culturels et 25% sur les Jeux/Jouets et l’Alimentation.

Comparé à d’autres secteurs d’activité, le taux de clients engagés dans le e-commerce, apparaît assez élevé (quelques exemples : 14 % dans le secteur bancaire, 28 % dans l’informatique…et plus de 35 % pour les marques de luxe).  

L’engagement client varie aussi selon les sites. Les scores observés sur les sites varient en effet de 9% à 41%. On retrouve sur les trois premières marches du podium : Yves Rocher, Amazon et PriceMinister.

De plus, l'étude précise un point des plus positifs pour les marques : un client satisfait et engagé se transformera en ambassadeur et jouera plus facilement la recommandation.  59% des clients engagés sont tout à fait prêts à parler du site de façon positive autour d’eux contre 7% seulement chez les "non-engagés". Sa fidélité est également 2 fois supérieure : 44% d’entre eux sont même prêts à reporter leur achat si le produit convoité n’est pas disponible sur le site de leur choix. Enfin, sa sensibilité au prix est bien moins importante : 29% d’entre eux se disent prêts à accepter un prix plus élevé.

Selon Opinion Way, le profil du cyberacheteur engagé se rapproche fortement du cyberacheteur moyen mais il est un peu plus féminin, plus âgé avec des revenus plus faibles et légèrement plus provincial, c’est un acheteur fréquent sur internet.

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