Expérience client : les 30 marques qui performent le mieux
L’expérience client… tout le monde en parle, certains le font, et quelques-uns la transforment en résultats financiers. Au classement réalisé par le Groupe XP, Pampers arrive en tête.
« Les maîtres du marketing pensent bien au-delà des fameux 4 P : produit, promotion, place et price. La quête pour créer, gérer et fournir une expérience de marque extraordinaire qui impacte l’acte d'achat est devenue une question urgente. Cependant... alors que la plupart des dirigeants seraient d'accord pour dire que l’expérience de marque est une donnée essentielle de leur croissance, aucun n'a encore craqué le code pour valoriser de manière précise le poids qu’elle a sur leurs résultats financiers. Désormais, c'est fait. »
Simon Bolton, CEO de Groupe XP
L’objectif de ce premier baromètre publié par le cabinet Groupe XP est donc de quantifier l'impact commercial de l’expérience de marque, en analysant les résultats des 30 marques les plus performantes du monde en le corrélant à leurs dispositifs mis en place autour de l’expérience client.
Classement des 30 marques qui valorisent le mieux l’excellence de leur expérience client
2 Disney
3 PayPal
4 DHL
5 Facebook
6 Apple
7 Google
8 IKEA
9 UPS
10 Visa
11 Nike
12 Huggies
13 FedEx
14 Southwest
15 Deutsche Post
16 Amazon
17 Samsung
18 Sky
19 Ecover
20 Tesla
21 Colgate
22 Omo
23 BMW
24 Bose
25 IBM
26 Adidas
27 Verizon
28 Mercedes-Benz
29 Under Armour
30 Ferrari Rank Bran
Il est moins fréquent qu’autrefois de trouver une marque P&G en haut d’un classement. Et pourtant, les couches Pampers ont effectivement pris le virage de l’expérience client en renouvelant en profondeur l’ensemble de leurs approches marketing. "Pendant longtemps, nous étions focalisés uniquement sur la couche et ses caractéristiques techniques. Il y a quelques années, nous nous sommes ouverts sur un nouvel objectif : le soin des bébés. Nous avons considéré que notre mission n’était pas de faire uniquement des couches performantes mais de suivre le développement des bébés, et le bien-être de leurs mères.... C’est de cette façon que nous sommes devenus beaucoup plus innovants " explique Bob MacDonald CEO, P&G.
Effectivement, en 1997, la marque Pampers était en plein déclin (perte de parts de marché et rentabilité en berne). Pourtant, en 2012, elle comptait parmi les plus dynamiques du groupe, générait 10 milliards de revenus annuels avec des ventes en croissance de 5% par an. Comment s’explique cette improbable renaissance ?
Parce que Pampers a compris que les nouvelles mères ne se contentent plus d'une bonne couche parmi d’autres bonnes couches pour les fesses de bébé. Ce qu’elles veulent ? Des conseils, du lien, des échanges à chaque étape de sa croissance. Au lieu de fournir un produit, Pampers rend la vie "plus facile, plus joyeuse ou plus intéressante." Une stratégie de contenu qu’elle décline pour 25 millions de mamans présentes dans 100 pays…
Les résultats complets de l'étude sont à consulter là.
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