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eShopping: Zalando, Zappos, Amazon et Net A Porter en tête

Zalando, Zappos, Amazon et Net A Porter sont les quatre premiers du classement eShopper Index. Ce sont donc ces pure players qui offrent le meilleur parcours client aux consommateurs

Le cabinet de conseil en management spécialisé en stratégie digitale, iVentures Consulting a dévoilé son étude eShopper Index, le classement E-Commerce des entreprises américaines et européennes avant, pendant et après l’achat. Pour cela le cabinet a construit sa méthodologie avec l'analyse des 130 parcours eShopper avant, pendant et après l’achat (reposant sur 13 sous-étapes et 250 critères d’analyse au total (soit 32,500 points)). Toutes les analyses ont été réalisées d'octobre à décembre dernier par une équipe de 5 consultants du cabinet,  à plein temps. Ce sont 3 commandes en moyennes qui ont été passées pour chaque marque analysée, soit un total de 400 commandes.

Si quatre pure players font partie du top 5 de ce baromètre, il n'en reste pas moins que les « bricks & clicks » (Lacoste, Gap, Marks et Spencer, Sephora, Ralph Lauren) représentent 75% du Top 20, et 79% du total des entreprises analysées. 80% des acteurs du Top 20 sont des distributeurs multi-marques, alors qu’ils ne sont que 54% des entreprises analysées. A contrario, le Top 20 ne compte que 20% de marques, alors qu’elles représentent 46% des entreprises analysées.

Le secteur de la mode ressort comme le grand gagnant (50% du Top 20 pour 31% du total des entreprises analysées), suivi par les « multi-secteurs » tels que Amazon, Target etc. (25% du Top 20 pour seulement 10% des entreprises analysées). Le potentiel de progression de certains secteurs tels que les Parfums & Cosmétiques (deux acteurs seulement dans le Top 20), le Luxe (un acteur seulement dans le Top 20), les produits électroménagers & informatiques (un acteur), Meubles & Design (unacteur) ainsi que l’absence d’acteurs des Télécoms (qui sont plutôt dans la seconde moitié des classements) sont notés par iVentures Consulting.

 

 

Les entreprises européennes représentent 55% du Top 20 (pour 54% des acteurs analysés). Si 84% des acteurs internationaux ont le même site E-Commerce en Europe et aux USA, la différence se fait sur le merchandising et les services proposés aux clients, souligne iVentures Consulting.Pour le cabinet, les entreprises américaines se démarquent particulièrement sur des services tels que le service client (ouvert tous les soirs après 20 h et le dimanche, le chat en ligne etc.), les délais de livraisons (option de livraison sous 24h), les facilités de retour plus souples (souvent au delà de 30 jours et sous forme de retrait à domicile ou de retour en magasin).

 

Pour iVentures Consulting la réussite tiend aux efforts réalisés par les différents acteurs du e-commerce à savoir :

Avant l’achat : des informations claires et faciles à trouver au travers des moteurs de recherche, des plateformes sociales (Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest etc.), de leur site ECommerce, de leur site mobile et/ ou application mobile.
Pendant l’achat : une expérience simple, rapide, fluide et rassurante tout au long du dialogue de vente et un bon niveau de réactivité et de qualité de réponse du service client.
Après l’achat : de l’information sur le statut de leurs commandes, une livraison rapide, des contenus de colis de qualité (lettre de remerciement, formulaire et procédure de retour, catalogues produits, etc.), ainsi qu’une grande facilité pour le retour et le remboursement.
Le Cabinet pointe également la continuité et la cohérence entre l’expérience digitale et les magasins physiques avec des services Omnicanal (la livraison et le retour/échange en magasin physique pour les commandes passées en ligne, la possibilité de prendre RDV en magasin depuis le site ou l’application mobile, commander un produit manquant alors qu’on est dans le magasin pour se faire livrer chez soi.)

 

Retrouvez ci dessous le classement général de L'Eshopper Index 2014

 

 

 

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