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11 erreurs à éviter pour réussir sa veille image

Le 9 juin 2016

Visibrain, plateforme de veille des médias en ligne, propose son guide des erreurs à éviter pour réussir sa veille image en 2016.

Avec l’explosion de la masse des informations échangées et la contraction du temps de diffusion, les marques ont radicalement revu la gestion de leur réputation.

Veiller et surveiller ce qui se dit sur sa marque, son secteur, ses concurrents, dans ce flot d’informations continu est la clé pour gérer au mieux sa réputation et se prémunir face aux attaques extérieures.

 

L’ennemi de l’entreprise : la viralité négative

Dans 9 cas sur 10, la viralité négative vient d’une action de l’entreprise (process ou communication défaillants) critiquée par des clients ou des parties prenantes : médias, hommes politiques, etc., La crise peut aussi bien venir d’un seul tweet que d’une déclaration dans les médias détournée sur les réseaux sociaux. Chaque semaine, Visibrain recense 2 bad buzz sur Twitter, réseau social plébiscité par 93,5% des internautes pour commenter une crise1 (61,5% pour Facebook).

Les bonnes pratiques d’une veille moderne adaptée aux nouveaux enjeux numériques peuvent changer le sort des entreprises. Jean-Christophe Gatuingt, co-fondateur de Visibrain et spécialiste de la question, liste les erreurs à ne plus commettre en 2016 pour réussir sa veille e-réputation et donne ses conseils pour réaliser une meilleure veille.

 

11 erreurs à ne plus commettre en 2016

1. Sous-estimer le travail du veilleur

J-C G : « Il faut former ou recruter ses collaborateurs aux problématiques de veille. Un bon veilleur doit connaître le maximum d’informations sur la ou les marques qu’il surveille. »

2. Faire sa veille « à la main »

« Il est essentiel de donner à ses collaborateurs les moyens de bien faire leur métier en les équipant d’outils de veille. Vous pouvez commencer par des outils gratuits avant de passer à une veille plus poussée avec un outil payant. Les outils gratuits atteindront en effet vite leurs limites… »

3. Vouloir tout surveiller dans les moindres détails

« C’est le meilleur moyen de brasser du vent. La bonne pratique est de regrouper et de choisir les trois sujets importants. Pour les autres il faut régler pro-activement des alertes en cas d’activité anormale ou adopter une autre manière de veiller. Par exemple, en identifiant des sources clés : des personnes ou des titres de presse qui comptent pour vous et surveiller à travers eux. »

4. Se concentrer sur les sujets « attendus »

« Il faut essayer de sortir du cadre et d’anticiper. Par exemple, une marque comme Mc Donald’s se doit de surveiller des sujets comme l’obésité. »

5. Veiller uniquement le nom de sa marque

« Le public ne parlera pas forcément de la marque avec son nom « politiquement correct ». Le veilleur doit penser à surveiller les variantes, les jeux de mots, les fautes d’orthographe, les abréviations. Penser aux noms des produits, au nom des dirigeants clés etc. »

6. Ne pas surveiller ses concurrents :

« Il faut certes surveiller ce qu’il se dit sur sa marque. Mais aussi programmer une veille sur ses principaux concurrents, sur son secteur, et aussi penser à surveiller aussi bien ses détracteurs que ses aficionados. »

7. Ne pas entretenir sa veille

« Il faut toujours garder son système de veille à jour, surtout lorsque tout va bien ! Les sujets à surveiller évoluent. Avec l’actualité, certains deviennent caduques et de nouveaux apparaissent. Il en va de même pour les influenceurs. De nouveaux facteurs de risque peuvent émerger : activistes, détracteurs, actualités… »

8. Ne pas prévoir l’après veille

« Il faut mettre en place des protocoles au moment où l’on décide de commencer une surveillance. Se poser ces questions : que doit faire la personne en charge de la veille lorsqu’elle détecte une bonne ou mauvaise information ? Quelle est sa marge de manoeuvre ? Puis mettre en place une nomenclature très simple en interne. »

9. Ne pas ou mal nommer ses sujets de veille

« Il faut toujours que votre intention soit lisible pour vous et vos collaborateurs. Pour ce faire, il est recommandé de nommer très clairement vos sujets de veille et/ou alertes, quitte à avoir des appellations un peu longues. »

10. Faire des requêtes trop complexes

« Il ne faut pas céder à la tentation des combinaisons trop difficiles de AND, OR, parenthèses, exclusions, que proposent les logiciels de veille. Bien souvent, un choix beaucoup plus simple peut être fait. Faire des requêtes plus simples est aussi bénéfique pour le long terme : lorsqu’il faudra faire des modifications par exemple.»

11. Ne pas avoir d’objectif :

« Pour pouvoir évaluer vos résultats et comparer les enseignements d’une réussite ou d’un échec, vous devez sélectionner des KPI précis et surveiller leur évolution. »


Télécharger l'intégralité des bonnes pratiques de Visibrain.

Axelle Florentin - Le 9 juin 2016
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