Andrea-Piacquadio1

E-commerce : de nouvelles attentes pour de nouveaux modes de consommation

Avec Paypal

Métavers, bitcoins, NFT, concerts et défilés de mode en ligne… une myriade d’opportunités s’offre aux utilisateurs dans un monde numérique en perpétuelle mutation. À tel point que l’on oublie parfois de se pencher sur la question de savoir ce qu’ils veulent.  C’est justement l’objet de l’étude E-commerce Index réalisée par PayPal.

Consommer en ligne est en quelques années devenu la norme. Que ce soit pour faire ses courses, acheter des billets de train ou régler des charges, notre vie s’exporte peu à peu vers un monde numérique, et de nouvelles habitudes se créent constamment. PayPal s’est donc penché sur les habitudes en ligne des consommateurs. Pour cette étude, près de 16 000 participants de 11 pays européens, âgés de 18 à 75 ans, ont répondu à un questionnaire sur leur avis et usage du e-commerce. Des moyens de paiement aux nouveaux mondes virtuels comme les métavers en passant par les habitudes de consommation en ligne, plongée dans les préoccupations et envies des consommateurs.

Respect et éthique, des valeurs fortes

Bien qu’ils soient derniers du classement dans les achats en ligne, les Français y dépensent en moyenne 270 € par mois. A contrario, la Suède est en première place avec un budget mensuel de 486 €. Quel que soit le budget qu’on y consacre, ces achats sont de plus en plus conditionnés par la volonté d’acheter mieux et plus responsable. En effet, 46 % des consommateurs européens déclarent que ce qui détermine leur achat sont les valeurs et l’approche éthique de la marque.

Cette approche est d’autant plus marquée chez la Gen Z puisqu’ils sont 71 % à penser leur décision d’achat en fonction de la philosophie de la marque. Mais quels sont ces fameuses valeurs éthiques ? Tout d’abord, les conditions de travail des salariés, scrutées par 29 % des consommateurs. Viennent ensuite le respect de l’environnement pour 27 %, les causes sociales défendues pour 23 % et enfin la diversité et l’inclusion du personnel pour 18 %. Ces critères s’inscrivent dans la prise de conscience collective d’une réflexion plus générale en termes de comportement d’achat.

La sécurité au cœur des demandes

50 % des personnes interrogées préfèrent effectuer leur achat et payer en ligne via un appareil mobile tels que le téléphone ou une tablette. Il est donc d’une importance capitale de s’assurer que le paiement en ligne soit le plus sécurisé possible. C’est une notion primordiale de la vie numérique dont les limites sont testées chaque jour. Le nombre de transactions en ligne ne cessant d’augmenter, la sécurité des transactions est mise à rude épreuve. Alors que 48 % des Français se disent moins enclins à recourir à un site en ligne à cause des problèmes de confiance liés à la sécurité, il devient impératif pour les marques de fournir une expérience d’achat sécurisée. L’étude démontre que PayPal est perçu par les consommateurs comme la solution en matière de paiement de confiance pour près d’un quart d’entre eux.

La sécurité peut constituer un critère d’abandon de commande, mais ce n’est pas le seul. Une mauvaise expérience client peut également conduire un acheteur à abandonner la transaction. Et ce n’est pas tout : 28 % de consommateurs avouent abandonner leur panier s’ils ne peuvent régler celui-ci de la façon dont il souhaite. Que ce soit par carte bancaire ou par un moyen tiers, ce critère est le premier sur la liste. De même, les modalités d’envoi des produits sont très importantes dans la décision d’achat. Si les frais d’envoi sont trop chers ou les délais trop longs, le client peut choisir d’abandonner sa commande. A contrario, s’ils sont gratuits et que le renvoi l’est aussi, cela peut pousser le client à effectuer son achat.

Allier l’utile à l’agréable

Au-delà de ses enseignements, l’étude pointe également l’émergence d’une nouvelle tendance, celle du social commerce. Acheter via les réseaux sociaux est une pratique qui prend de plus en plus d’ampleur : 43 % des européens déclarent avoir acheté sur les réseaux sociaux au cours des six derniers mois. C’est donc un canal qu’il faut privilégier, mais quels réseaux choisir ? En France, les consommateurs sont 18 % à consommer sur Facebook, 16 % sur YouTube et 15 % sur Instagram.

Quels sont les achats effectués sur ces plateformes sociales ? Vêtements et accessoires (29 %) se taillent la part du lion devant les produits de beauté (20 %), les billets en lignes (20 %) et enfin les jeux en ligne (18 %) pour un panier moyen de 127 € par mois. Et même si plus d’un tiers des consommateurs préfèrent aller directement sur le site internet pour passer à l’achat, les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la décision d’achat d’autant plus que la moyenne journalière de temps passé sur les réseaux sociaux est de 2h28.

L’avenir du e-commerce

Lorsque la carte bancaire est apparue, les commerçants ont dû s’adapter à cette nouveauté pour convenir à leur clientèle. De même pour le numérique, de nouveaux canaux supposent de nouveaux moyens de paiement. Le BNPL (Buy Now Pay Later) est un exemple d’adaptation. L’étude e-commerce de PayPal montre que les Français, malgré leur classement dans les achats en ligne, sont les premiers à utiliser cette méthode de paiement. Mais c’est avant tout la Gen Z qui l’utilise le plus. Ils sont 42 % en France à y avoir recours et dépensent en moyenne 200 € par mois grâce à cette méthode.

De plus, l’émergence du Web3 et de ses multiples déclinaisons permet de dessiner les nouveaux contours du commerce en ligne. L’étude a montré que 13 % des consommateurs interrogés pensent les espaces virtuels comme de futurs canaux importants du e-commerce. Et ils n'hésitent pas à franchir le pas ! 15 % des Français sont déjà allés dans un métavers, et la proportion monte à 40 % pour la Gen Z.

L'évolution du numérique vers des mondes virtuels permettra sans aucun doute aux marques d’innover encore en matière d’achats en ligne. Pour ce faire, elles devront s’appuyer sur les trois piliers dégagés par l’étude : éthique, sécurité, et importance accrue des réseaux sociaux.

Pour télécharger l’ensemble des résultats de l’étude E-commerce Index de Paypal c’est ici : https://www.paypal.com/fr/enterprise/campaigns/ecommerce-index

commentaires

Participer à la conversation

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.