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Homme qui tombe du mur

Non, le social média des assurances n’est pas « chiant »

Wiztopic
Le 22 mai 2018

Le responsable du social média d’Axa France Thomas Rudelle nous a expliqué comment être innovant (et pas soporifique) sur les réseaux lorsque l’on est une assurance. Oui, c’est possible.

L’ADN : Est-ce qu’on peut être un assureur et ne pas être « chiant » sur les réseaux sociaux ?

Thomas Rudelle : Spontanément, si je parle d’assurance habitation sur les réseaux sociaux, j’ennuie tout le monde. Si vous communiquez « produit, produit, produit », vous risquez d’ennuyer les gens et d’être malheureusement chiant. Mais, d’après notre bilan 2017, lorsque l’on s’appuie sur des influenceurs ou micro-influenceurs, on se rend compte que l’on génère beaucoup moins de critiques négatives ! S’ils sont en adéquation avec l'adn de la marque, tout en continuant à utiliser leurs propres codes et ceux qui plaisent à leur communauté.

L’ADN : Un exemple ?

Thomas Rudelle : Pour faire récemment la promotion de notre assurance habitation, nous avons travaillé avec Publicis Conseil. L’opération « #ÇaComptePourMoi » mettait en scène des collectionneurs de vélo, de montres, de baskets ou de vélos. Ils parlaient naturellement de leur passion, puis on leur demandait « Et si demain vous perdiez votre collection ? ». Ils abordent alors naturellement le lien qu’ils ont avec leur assurance, l’importance de conserver les factures, de prendre en photos leur collection et de partager ces éléments avec leur assureur. Il ne faut pas oublier que sur les réseaux, votre contenu n’est pas en concurrence avec une autre assurance, mais avec des photos de famille, d’animaux de compagnie et de soirées. Votre contenu doit être agréable.

Je ne dis pas que les assurances font les meilleures blagues du monde sur les réseaux sociaux
L’ADN : Peut-on vraiment être innovant lorsque l’on parle de social média en assurance ?

T.R. : Je ne prétends pas que les assurances font les meilleures blagues du monde sur les réseaux sociaux, et ce n’est pas nécessairement l’objectif. Notre conviction, c’est que l’on peut être innovant si l’on ne fait pas de séparation entre contenu publicitaire de marque et la relation client. On sait que l’on a plutôt tendance à se plaindre de son assureur sur les réseaux sociaux. Mais apporter une réponse et proposer de continuer une conversation en message privé sur les réseaux sociaux est une approche qui nous semble fondamentale.

L’ADN : Comment mixez-vous les outils pour répondre aux demandes de vos clients ?

T.R. : Depuis 4 ans, dès qu’un consommateur nous interpelle sur notre page Facebook Mon Axa et sur notre compte Twitter, nous faisons le choix de répondre. Ce sont nos chargés de relation client Réseaux sociaux qui répondent les premiers à nos interpellations clients. Nous nous appuyons sur le logiciel de relation client sur les Réseaux sociaux Dimelo qui nous aide à monitorer et piloter toutes les demandes dans un temps raisonnable, de 9h à 18h du lundi au vendredi et de 9h à 16h le samedi. Nous avons une approche multi spécialistes, de l’assurance auto à la complémentaire santé. Les besoins ne sont pas du tout les mêmes, mais quel que soit le client, nous faisons en sorte de proposer rapidement un premier niveau de réponse.

L’ADN : Utilisez-vous des chatbots ?

T.R. : Nous les utilisons de deux façons. En journée pour pré qualifier le besoin de nos clients auprès de nos conseillers. Et le soir, lorsque nos bureaux sont fermés, nous proposons un suivi de sinistre. Le chatbot a été développé en interne par l’équipe « accélérateur ». Nos conseillers relations clients Réseaux sociaux reprennent le fil des échanges avec le chatbot quand ils arrivent le matin, pour les compléter le cas échéant.

L’ADN : L’utilisation des réseaux sociaux pour répondre à vos clients a-t-elle fait baisser les demandes dans les centres d’appel ?

T.R. : A nos yeux, le multicanal est primordial. Le client doit pouvoir choisir le mode d’interaction qui lui convient (téléphone, mail, chatbot…) pour rentrer en contact avec nous. En revanche, l’arrivée de Facebook Messenger a apporté un vrai changement. Cela représente aujourd’hui 80% de la relation client sur les réseaux sociaux. Notre explication, c’est que lorsque l’on a envie de parler à son assureur, on a envie de le faire en « one to one », et non en public sur Facebook ou Twitter.

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