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Les tendances du retail’s BIG show

Hier, les équipes de Razorfish et Adobe ont présenté les innovations et les tendances qui ont rythmé le Retail’s BIG Show de New York. Tour d’horizon.

Pour Jean-Pascal Mathieu, Directeur Exécutif Innovation et Consulting chez Razorfish, le Retail’s BIG Show c’est avant tout une ambiance. 35 000 visiteurs, 1 882 nouveautés exposées, 139 conférences…  « C’est difficile d’en parler : il y a tellement de choses que c’est forcément réducteur d’en faire un récapitulatif ». Pour lui, ce qui compte c’est l’utilisateur final. Et les nouvelles technologies, les concepts et les tendances qui émergent sont là pour lui faciliter la tâche. « Aujourd’hui, on s’aperçoit que c’est véritablement devenu un salon de technologie : le retail est devenu un métier techno ».

 

Jean-Pascal Mathieu identifie plusieurs tendances qui rythmeront le commerce de demain.

 

1  |  Il faut donner aux gens des raisons de venir dans les magasins

Les annonceurs doivent proposer une expérience et du sens à leurs consommateurs. Se rendre en magasin peut devenir une contrainte, il faut donc réenchanter le point de vente. Cela peut être intrinsèque au produit (comme avec les Disney stores), ou lié à l’environnement (comme dans l’enseigne Burberry à Londres). Jean-Pascal Mathieu donne aussi l’exemple de Marks & Spencer, qui a su réinventer les programmes de fidélité. Ici, pas de points, mais des « Sparks » cumulés selon plusieurs critères : la venue en magasin, l’achat, la rédaction d’avis en ligne, mais aussi le « shwopping », qui invite les consommateurs à ramener leurs vêtements usagés en magasin. Giant Eagle a supprimé tous les ordinateurs de ses magasins : la marque veut une image mobile et permet aux managers d’être agiles en boutique plutôt que rester assis derrière leur écran. Nike a choisi d’ouvrir des « community stores » : ces points de vente particuliers ne recrutent que des personnes qui viennent du même quartier. 

 

 

Dans un autre secteur, Fossil fait le pari de la convergence de la mode et de la technologie, en s’intéressant notamment à l’univers des montres intelligentes

 

3  |  Ceux qui n’exploitent pas leurs données (ou qui ne se donnent pas les moyens d’en générer) vont disparaître

De nombreuses innovations sont à disposition des retailers pour apprendre à connaître les clients. Le magasin Levi’s présent sur le stand Intel le prouve bien : des technologies qui ne sont pas forcément nouvelles atteignent un niveau de sophistication qui permettent une extrême qualification de la donnée. Ici, c’est la bonne exploitation des étiquettes RFID qui est à souligner. D’un point de vue marchand, cela permet de gérer l’inventaire en temps réel ; et d’un point de vue consommateur, cela permet de connaître tous les détails d’un produit, notamment grâce à des capteurs présents dans les cabines d’essayage. 

 

 

North Face a développé avec Watson une intelligence artificielle (disponible en version beta) qui permet de gérer des données afin d’entretenir un dialogue de vente assez sophistiqué. Un « personal intelligent shopper » sélectionne les produits les plus adaptés, selon le lieu, l’activité pratiquée, le sexe du consommateur,… avant d’en proposer par affinités. 

 

 

4  |  Le sujet ne sera bientôt plus (seulement) l’omnicanal

Si la grande majorité des achats se font selon un parcours omnicanal, du digital au physique ou l’inverse, il faut pouvoir proposer une expérience sans couture. Le consommateur identifie UNE marque, pas PLUSIEURS canaux. En ce sens, il faut orienter le parcours sur le consommateur, et non forcément sur un support. Avec son bouton « buy it », Pinterest fait la démonstration d’une expérience d’achat fluide, sans frontière entre le numérique et le produit. 

 

 

Avec Amazon Dash Replenishment, le distributeur ouvre d’énormes perspectives pour le commerce. Il devient désormais possible de pouvoir anticiper le prochain mouvement du consommateur, afin qu’il n’aille pas acheter ailleurs. 

 

 

Pour Arnaud Chapis, Sales Director Retail chez Adobe France, les deux sujets les plus importants pour les retailers restent l’expérience omnicanale et la digitalisation du point de vente. « Ce sont les thèmes les plus abordés, dans tous les stands, toutes les conférences. Sauf que nous sommes passés de concepts il y a 3 ans à une réalité ». Ces deux axes stratégiques permettent vraiment de différencier les distributeurs. Ils permettent d’assurer une cohérence qui peut vite se perdre si les marques les pensent différemment et séparent l’on et le offline.

Arnaud Chapis ajoute que naturellement se pose la question de la capacité à reconnaître le client en magasin, et de contextualiser les offres. « C’est un vrai enjeu, surtout en point de vente. Il faut pouvoir identifier un consommateur pour pouvoir comprendre et analyser son comportement. Comment capter la donnée et en tirer parti ? ». Sans compter qu’il n’est pas toujours facile pour les marques de « capturer » cette data pour pouvoir reconstruire un profil client. « Puisque la donnée explose, il faut être en mesure de gérer les problèmes liés au volume, puis toute la partie production et personnalisation qui va avec ». Adobe propose toute une offre de solutions créatives et digital marketing, à l’instar de Marketing Cloud qui permet aux entreprises de collecter la data, de construire des expériences et de les diffuser, quel que soit le canal.

Ainsi, les équipes d’Adobe et Razorfish ont mis au point le Razor Shop, qui propose, selon Jean-Pascal Mathieu, « l’expérience idéale de digitalisation du point de vente, optimisant les technologies dans un dialogue entre l’acheteur et le vendeur ». On vous laisse découvrir…  

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