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Une scène de la série Friends, où Joey déprime avec un chien

Les marques, ces nouveaux psys ?

Le 12 févr. 2018

Lorsque les marques s'inquietent de la consommation de leurs services, cela pose question. Jouent-elles les psys ?

Mise à jour : Netflix dément l'information selon laquelle un utilisateur aurait visionné 188 épisodes de la série The Office en une semaine. La plateforme précise qu'il s'agit d'une fausse information présente en ligne depuis plusieurs années. Un responsable a tenu à ajouter que « Netflix ne contacte jamais ses membres pour interagir avec eux sur leurs habitudes de consommation.»

De notre côté, aucune confirmation des propos de cet utilisateur n'a pu être apportée. La rédaction tient donc à présenter ses excuses pour avoir présenté ces faits de la sorte.

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Netflix et votre psy ont de nombreux points communs : vous les payez tous les mois, et vous les sollicitez lorsque ça ne va pas fort. Leur différence, c’est que votre psy ne va pas venir sonner chez vous pour savoir si vous allez bien. Contrairement à Netflix.

En décembre dernier, un utilisateur, dont les propos n'engagent que lui, relatait une anecdote troublante. Alors qu’il était en vacances (et déprimé), son comportement a alerté les équipes de la plateforme : il aurait regardé tous les épisodes de The Office en une semaine. Un record, mais aussi une attitude pouvant cacher les signes d’un profond mal-être.

Un utilisateur de Netflix raconte sur Reddit que la plateforme a pris de ses nouvelles

Question respect des données et de la vie privée, on repassera. Mais ce n’est, pour l’utilisateur, pas le sujet : il se serait déclaré touché que quelqu’un, « même s’il s’agit d’un étranger qui travaille au service client d’une agence », s’inquiète de sa santé mentale, justement fragile.

À l’heure où nos données n’ont plus de secret pour les services en ligne et autres applications, le rôle des marques prend une nouvelle dimension : les algorithmes qu’elles utilisent pourraient bien devenir de véritables outils de prévention, notamment contre la dépression.

Ainsi, un accro à Nike+ qui va subitement courir 50km au lieu de ses traditionnels 10 du week-end, une addict d’Instagram qui posterait 800 stories au lieu de 80 ou un twitto qui s’activerait d’une façon inhabituelle pourraient représenter autant de comportements inquiétants, détectables par les services concernés.

Du côté de chez Facebook, on utilise l’intelligence artificielle pour prévenir le suicide. Annoncé en novembre 2017, le dispositif se base sur une I.A. capable d’analyser les posts, statuts et vidéos des internautes et de reconnaître les signes alarmants. L’I.A. sait également « hiérarchiser » les contenus et identifier les utilisateurs et utilisatrices à secourir en priorité (en alertant les autorités, par exemple).

On apprend ainsi qu'une vidéo dont un passage susciterait de nombreux commentaires, réactions ou signalements sera analysée rapidement, et qu'une aide automatique sera proposée dans un premier temps.

l'IA de Facebook envoie des messages de prévention aux internautes déprimés

Quand on connaît les dérives de l'utilisation des données par les plateformes, il y a de quoi s'alarmer. Mais Alex Stamos, Directeur de la sécurité chez Facebook, tient à nous rassurer : " Une utilisation effrayante ou malintentionnée de l'I.A. sera toujours un risque, c'est pourquoi il est important d'établir des normes sur la collecte des données et leur utilité ", a-t-il tweeté.

À noter que ces outils ne sont pas déployés au sein de l'Union Européenne, RGPD oblige…

Du côté d’Instagram et Twitter, on est plus timides, et on préfère laisser le soin aux internautes de signaler tout comportement concernant… Instagram a mis en place un outil permettant de catégoriser le contenu alarmant, et Twitter propose aux aux internautes à contacter des comptes spécialisés dans les violences ou le harcèlement. Pourtant nul doute que les algorithmes de ces plateformes scrutent jusque dans les moindres virgules tweets et hashtags – et que certains mots ne trompent pas quant aux intentions des auteurs et autrices.

Au cœur de notre intimité, gavées de nos émotions, les plateformes héritent d’une sacrée responsabilité. Et détourner les yeux et son IA quand un internaute sombre pourrait bientôt faire figure de non-assistance à personne en danger.
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