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Pourquoi est-ce que OUI•sncf parie sur l’IA et le conversationnel ?

Le 24 oct. 2017

L'entreprise entend mettre à profit toutes les nouvelles opportunités offertes par le digital, notamment l'IA et la voix, pour devenir la référence relationnelle du e-tourisme. Retour sur la stratégie présentée le 24 Octobre.

2017 est l’année 0 du conversationnel, 2018 sera l’an 1. C’est en substance ce qu’affirme Benoit Bouffart, directeur de l’Innovation, de la stratégie et de l’expérience client chez voyages-sncf.com - qui opèrera la bascule vers sa nouvelle identité OUI.sncf début Décembre 2017. Leader français sur le marché de l’e-commerce mais concurrencé sur celui du voyage où de nouveaux acteurs issus de l’économie collaborative bouleversent les règles et les usages de la mobilité depuis quelques années, OUI.sncf parie sur l’innovation comme levier de développement.

« Le conversationnel va avoir un impact aussi fort que le mobile il y a 10 ans »
Benoit Bouffart

Parce que l'IA et la reconnaissance vocale fluidifient le parcours client

Entreprise pionnière dans le secteur du conversationnel (elle été l’une des premières entreprises à utiliser des chatbots), voyages-sncf.com propose déjà un chatbot sur Messenger ainsi qu’une fonction de réservation porte-à-porte utilisée par plusieurs dizaines de milliers de voyageur pour avoir une vision plus juste de leur temps de trajet. Néanmoins, 2017 est une année d’accélération technologique et OUI.sncf souhaite aller plus loin en offrant à ses clients une expérience entièrement fluidifiée. Pour cela ils parient sur la voix. Benoit Bouffart le rappelle, « nous sommes à l’ère du C-commerce, le commerce conversationnel. Nous cherchons à sortir de l’approche « formulaire » qui oblige les utilisateurs à renseigner beaucoup de cases et rend l’expérience de réservation complexe. Désormais il sera possible de réserver directement en s’adressant à l’interface OUI.sncf. »

La voix sera le socle de la prochaine révolution du e-commerce : les écosystèmes se structurent et les technologies comme le Natural Language Processing (traitement naturel du langage qui consiste à ce qu’une IA produise des phrases syntaxiquement correctes et justes du point de vue de la tonalité) sont en passe de se généraliser à tous les points de contact. OUI.sncf a déjà développé plusieurs Proof Of Concepts (POC) qui s’appuient sur l’utilisation la reconnaissance vocale parmi lesquels l’assistant vocal « The Assistant ». Intégré en native sur les téléphones et connecté au compte client de la personne qui fait une recherche sur le site, The Assistant permettra de réserver un billet en quelques secondes grâce à la technologie Echo d'Amazon.

Autre POC en cours de développement, le bot « on site » intégré directement à l’interface de réservation, disponible dès Décembre 2017. Associé à l’interface Google Home pour laquelle OUI.sncf travaille à une déclinaison, ces POC laissent présager le développement massif de nouvelles formes d’interaction. La technologie Google assurant la cross-canalité, il sera possible de commencer une réservation de manière vocale en s’adressant à Google Home, puis de la finaliser via le bot du site OUI.sncf. Enfin, l’entreprise réfléchit déjà à la suppression totale des points de friction entre l’utilisateur et la plateforme en planchant sur un dispositif de « réservation en 1 seul clic » rendu possible par le développement d’un IoT semblable au « Dash Button »  Amazon.

Parce que l’entreprise souhaite se positionner comme « leader du relationnel »

Alors que les Assises de la mobilité, annoncées par la ministre des transports Elisabeth Borne, entendent favoriser le transport ferroviaire, OUI.sncf souhaite se positionner comme un véritable allié des voyageurs. La prise de leadership au niveau technologique correspond donc à une stratégie d’accélération de l’entreprise, qui souhaite désormais être considérée comme un « leader relationnel » et non plus simplement un « leader transactionnel ».

« L’innovation doit être le moteur d’une nouvelle expérience du voyage »
Benoit Bouffart

Pour cela, l’entreprise s’appuie sur un programme de transformation en interne baptisé « Smart Agent ». Ce programme touche autant son mode organisationnel (open innovation avec la plateforme #OpenVSC, agilité…) que les liens qu’elle tisse avec l’écosystème digital. OUI.sncf dispose par ailleurs d’un incubateur en interne (ACT 574) et s’appuie sur une équipe de développeur, testeurs et UX designers intégrée pour développer les POC (la team Jarvis-IA - du nom de l’intelligence artificielle intégrée dans l’armure du personnage Iron Man.)

La fin de l’année 2017 sera donc une année dense pour l’entreprise. Le changement de marque et d’identité devrait s’opérer début Décembre 2017. D’ici là, elle présente sa stratégie au sein d’un espace de co-création baptisé « OUI work », qui était inauguré ce matin. Le lieu, pensé comme un espace de co-construction, est accessible pendant 6 semaines au 4 rue d'Uzès, à Paris (75002).

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