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L’IA : la révolution des appli est en marche

Le 16 mai 2017

Injecter de l’IA dans nos applis va tout changer : les opportunités business sont immenses, et concernent tous les métiers. Interview croisée de l’agence Tapptic, et Microsoft.

Kevin Kelly, fondateur du magazine Wired, le rappelle à l’envi : « Take X, add AI. » Comprendre, l’intelligence artificielle n’est pas un gadget, elle va s’immiscer partout : dans toutes les fonctionnalités de nos supports, dans tous les services des entreprises, en front comme en back office… C’était tout le sujet de la conférence NEXT organisée par l’agence digitale Tapptic le 23 mars dernier.

Retour sur les choses entendues.

Pourquoi l’intelligence artificielle se démocratise maintenant ?

On ne peut que le constater : depuis 2 à 3 ans, l’IA se développe à vitesse accélérée. Or, si le phénomène n’en est qu’à ses prémisses, sa croissance est rendue possible grâce à une conjonction de facteurs.

  1. Les géants du Net ont clairement mis l’IA à leur agenda, ce qui a eu pour effet une énorme concentration de moyens, et des avancées notables du secteur.

« Chez Microsoft, il y a une volonté massive de notre CEO Satya Nadella de mettre cet enjeu au cœur de notre stratégie et ainsi de démocratiser l’IA. Cela concentre tous nos investissements, et nous recrutons massivement en interne (plus de 5000 ingénieurs recrutés spécifiquement sur ce sujet sur les 12 derniers mois), et en externe pour constituer tout un écosystème de partenaires et de startups autours de ces projets, notamment avec l’INRIA en France par exemple », explique Edouard Payenneville, Responsable des offres Azure au sein de la Division Cloud & Entreprise chez Microsoft France.

 

2. Les trois piliers indispensables au développement de l’IA sont désormais accessibles à un plus grand nombre d’acteurs. D’abord les infrastructures, les fameux data centers, ont été déployés à grande échelle et permettent de délivrer de la capacité de stockage des données d’une part et de la puissance de calcul exponentielle d’autre part. Ensuite les données, dont le volume ne cesse d’augmenter et peuvent désormais et  être exploitées par tous et enfin les algorithmes désormais disponibles en quelques clics.

 

3. Par ailleurs, Microsoft délivre aussi des agents directement opérationnels. Cortana, l'assistant personnel intégré à Windows 10, est ainsi mis à disposition et certains industriels l’ont choisi pour développer leur propre agent : Renault Nissan par exemple l’utilisera dans leur véhicule connecté à l’horizon 2020. Office 365, la dernière version de Microsoft Office, donne accès à tout un ensemble de services Cloud (OneDrive, Exchange Online, Skype Entreprise, SharePoint Online, Yammer...) sur abonnement.

Dans sa partie CRM, des modèles prédictifs sont mis à disposition : ils permettent des systèmes de scoring, de notification automatique de rappels clients… afin d’optimiser et d’aider les actions commerciales.

Qu’est-ce que change l’IA côté appli ?

A peu près tout en fait, et on aurait tort d’imaginer qu’il s’agit là d’un buzzword sans conséquence : c’est une révolution qui marque le début d’une grande bascule.

Dans l’interface et l’expérience utilisateur d’abord.

L’appli cesse d’être un bloc monolithe, et calibre à présent des contenus totalement dynamiques : « L'objectif aujourd’hui est de tendre vers des services toujours plus intelligents et adaptatifs, on dit souvent qu'il faut 1 million d’applications pour 1 million d’utilisateurs. Et bien aujourd'hui, c'est possible. Chaque utilisateur doit avoir accès à une interface personnalisée : selon ses données d’usages, son engagement, le contexte dans lequel il se trouve (géolocalisation, horaire, jour de la semaine, météo…), on est en mesure de lui mettre en avant certains éléments contextuels et ainsi lui offrir une expérience totalement adaptée », explique Félix Aubert, Directeur Consulting & Strategy France chez Tapptic.

Si nous avons beaucoup parlé de « responsive design », avec la data, nous passons maintenant à la « responsive expérience », avec des expériences qui s’adaptent totalement aux usages et aux besoins, à l’état d’esprit aussi des utilisateurs…

Nicolas Simon, directeur France de Tapptic

Et ce type d’ajustements n’est pas anecdotique. Il peut avoir des incidences directes sur des indicateurs clés tels que le « churn rate » (indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clients ou d’abonnés). « On va pouvoir identifier des patterns pour ajuster quasiment en temps réel des campagnes pour réengager l’utilisateur. »

Le développement d’IA dans les applis concerne tous les métiers, toutes les fonctionnalités…

On a beaucoup parlé d’agents conversationnels capables de nourrir le dialogue entre les marques et leurs clients. Evidemment, ce type de solutions fait partie des nouveaux dispositifs possibles. Mais ils sont loin d’être les seuls.

« Nous nous focalisons tous sur les initiatives menées dans le secteur du retail », selon Edouard Payenneville, « or de très nombreux chantiers sont également ouverts dans beaucoup d’autres domaines : de la finance à la détection des fraudes, de l’assurance aux transports. Et cela ne concerne pas uniquement les interfaces BtC. Les gisements d’optimisation sont immenses côté BtB pour faire de la maintenance prédictive par exemple, optimiser les process… On peut par exemple capter de la donnée en temps réel pour mesurer l’état des matériels, gérer les réparations, les stocks… Cela allège de très nombreux coûts. Le champ d’application est très large… »

« Avant, la très grande majorité des applications concernait l’activité marketing et communication. Maintenant, elles entrent dans le cœur des métiers de nos clients. Les clients ne font plus des app pour faire des app : elles répondent à des objectifs économiques et métiers très concrets. » Nicolas Simon

Certaines entreprises vont même encore au-delà en capitalisant sur cette révolution pour développer de nouveaux modèles d’affaires.

Exemple ? « KPMG a mis en place en moins de 6 mois, en plus de son expertise d’audit et de conseil, une appli disponible sur le cloud intégrant de l’IA et destinée aux experts-comptables. » Cette offre ajoute une nouvelle brique à leur business et enrichit leur modèle d’affaires avec une offre logicielle vendue via une formule d’abonnement récurrent.

L’IA implique de nouveaux modes d’organisation et de nouvelles compétences chez les clients comme chez leurs prestataires

Pour les prestataires, une telle vague de changements peut être une véritable opportunité : plus de sujets à adresser, et des appli mutantes, devant être suivies non plus comme un projet livrable mais dans la durée.

« Nos métiers ont changé. Il nous faut être constamment « time to market », nous devons réduire les délais, dans un cycle infini de mise à jour. Les méthodes de développement agiles sont d’autant plus indispensables. En mettant à disposition des solutions « prêt à l’emploi », les entreprises peuvent développer très rapidement des solutions, mettre en place des bots en quelques jours avec un usage concret, mais il va falloir les maintenir et les améliorer en permanence », selon Edouard Payenneville.

Comme le détaille Félix Aubert, « Nous fonctionnons de manière itérative tout au long du process de façon à maîtriser l'ensemble des actions menées de bout en bout en s'assurant que rien n'est laissé au hasard. Il est d'une grande valeur de monitorer les données récoltées, et d’accompagner nos clients dans l'optique d'adapter constamment leurs services. On évalue, on ajuste, on affine, on optimise, on collecte de la data, afin d'enrichir le service sur base des KPI. Ce scénario n'a pas de limite, les contextes sont changeants et parfois volatiles, il est impératif d'en tenir compte et d'implémenter des systèmes adaptatifs. La maintenance devient tout un art. »

Et les compétences aussi doivent s’adapter à ces nouvelles modalités.

« De nombreuses sociétés du CAC 40 viennent nous voir pour que nous formions leurs équipes à ces logiques qui sont effectivement complètement différentes. On observe que les profils ne sont pas toujours au niveau, or c’est la pierre angulaire pour mettre en place ce type de projets » Edouard Payenneville.

Chez Tapptic, une équipe est entièrement dédiée à l'accompagnement stratégique de ses clients, le pôle Consulting & Strategy.

« Sur l'ensemble de nos projets, nous prenons en considération l'IA et les potentiels cas d'usages du Machine Learning dès la phase de conception afin d'assurer l'implémentation d'une architecture adaptée. La montée en compétences de nos clients est un enjeu majeur pour nous, nos experts ont pour objectif d'offrir à travers leur savoir-faire une dimension pédagogique tout au long de la collaboration. Très peu de gens sont réellement formés au Machine Learning, c’est une formation qui doit s’orchestrer au quotidien, à travers de vrais projets et sur base de problématiques concrètes. »

"L'Intelligence artificielle offre de très belles perspectives au monde digital de demain, mais son application à travers le Machine Learning est une réalité déjà bien présente et tout à fait accessible. Les scénarios paraissent sans limites et les cas d'usages sont très concrets. Il est donc temps de penser votre dispositif digital à l'aune de ces nouvelles opportunités."

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