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Bots et populaires à la fois

Braaxe
Le 6 mars 2017

Droit au Bot. Les assistants virtuels sur Facebook Messenger sont appréciés des utilisateurs qui ont dialogué avec eux. Une popularité intéressante pour une technologie encore loin d’être arrivée à maturité en matière d’UX. Tribune de Clément Bouton, Directeur de Production chez Braaxe.

L’ère du soupçon. Les récentes études ne sont pas particulièrement flatteuses pour les marques : le consommateur français leur accorde moins sa confiance qu’auparavant.

Premières victimes de cette défiance naissante : les supports numériques, qui peinent à rassurer les internautes.

52 %

Ipsos indique à ce titre que seulement 52% des acheteurs offrent encore du crédit aux recommandations d’un site officiel. C’est dix points de moins qu’un vendeur en magasin (63%).

La dématérialisation des services serait-elle confrontée à ses limites ? Partiellement.

Si le site d’une marque en lui-même n’est pas toujours écouté, les chatbots qu’elle a disséminés aux quatre coins de ses plateformes digitales peuvent s’enorgueillir d’une influence toute autre.

Des débuts jugés prometteurs

Ces solutions génératrices de discussions automatisées et instantanées avec les consommateurs rencontrent davantage de succès.

63 %

Fin 2016, une étude de Mindshare UK et IBM mettait déjà en lumière l’attrait des utilisateurs pour ce format : 63% des 18-65 ans envisageaient d’utiliser un chatbot pour dialoguer avec une entreprise ou une marque.

L’année dernière également, « Aide et Contact », le moteur de recherche et assistant virtuel de Sosh, a prodigué ses conseils auprès de 500 000 utilisateurs mensuels et enregistré 95% de taux de satisfaction. Il ne lui manque finalement que les émotions pour savourer sa quasi-unanimité…

Et c’est bien tout le paradoxe de son plébiscite : des émotions, le logiciel n’en présente aucune. Pas spécialement bavard, il est tout de même apprécié et inspire davantage confiance, à l’image de ses camarades. Pourquoi ?

Sur Facebook Messenger, l’internaute apprécie échanger avec un ambassadeur virtuel doté d’un nom et d’une personnalité propres, dans l’intimité de son application de messagerie instantanée. Il se sent considéré et accompagné.

Aujourd’hui, un bot semble incarner une réponse efficace aux attentes des marques souhaitant remettre de la proximité et de l’humain dans leurs échanges avec les utilisateurs, en plus de la réactivité de rigueur.

Les conversations et l’interaction restent pourtant limitées

Tester la majorité des chabots (français) produits aujourd’hui, c’est vite ressentir l’arbre décisionnel derrière l’interface de conversation. Le scénario est pensé en amont. La discussion apparaît trop souvent quadrillée, réglée, loin d’être naturelle.

A l’image de ces « livres dont vous êtes le héros », on sent que la fin est écrite, que l’on s’y dirige machinalement et que, finalement, seul l’itinéraire emprunté diffère légèrement.

L’unique élément que l’utilisateur maîtrise, c’est le démarrage et l’interruption de la conversation. Pour le reste, y compris lorsqu’il s’agit de se faire recommander des produits, celle-ci s’apparente plus souvent à un test de personnalité qu’à une réelle discussion.

Facebook lui-même est à compter parmi les principaux artisans de la prévisibilité des échanges : le réseau encadre la conception des chatbots sur Messenger en proposant toute une série de formats de messages préconçus cadrant les interactions.

UI-Facebook

Facebook suggère des formats de réponse pour chaque scénario de conversation.

Le réseau permet certes de développer rapidement une solution efficace à moindre coût, mais est-ce suffisant pour fournir une expérience conversationnelle fluide et naturelle ?

Comment aller plus loin ?

Les bots n’en sont qu’à leur genèse. L’enjeu n’est déjà plus de se rendre disponible et d’être réactif mais de donner la sensation d’être vrai.

Une discussion naturelle et humaine ne se définit pas seulement dans l’instantanéité de ses réponses. La part d’imprévisible, le rebond et la spontanéité comptent aussi pour beaucoup. C’est ce qui en fait la subtilité, ce qui l’élève au rang d’« art » de la conversation.

Trois ingrédients nous paraissent essentiels pour produire un dialogue augmenté : la mémoire, l’émotion et la répartie. Dotons-en nos bots.

Construire la répartie : le long travail du champ lexical et la bonne gestion des erreurs

La fluidité d’une conversation repose sur sa rapidité mais aussi la capacité de chacun à rebondir avec pertinence sur les phrases de l’autre. Le bot doit être capable de s’adapter.

Aujourd’hui la méthodologie est encore laborieuse et se résume principalement à l’élaboration d’un grand tableau de correspondances : tel mot génère telle réponse… Avec la marge d’erreur que cela induit.

La Page Facebook « Rogue One », dernier opus de l’univers Star Wars, a récemment proposé un bot messenger élaboré qui laissait entrevoir l’impact que pourrait présenter une bonne maîtrise du champ lexical.

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Ici, la réponse est parfaite, le bot enregistre ce que vient de dire son interlocuteur et adapte la tournure de phrase en conséquence. L’intelligence fonctionne et le logiciel offre la sensation d’avoir parfaitement compris la phrase : le tableau est efficace.

Lorsque la trame de la conversation est bien tournée, les réponses deviennent parfaitement anticipables. La conversation parait alors naturelle.

Mais lorsque le tableau de correspondances est incomplet et que les mots-mêmes (sans parler encore des idées) de l’internaute sortent du champ de compétences du bot, celui-ci est en difficulté.

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S’il ne maîtrise pas les termes, la conversation est court-circuitée et tourne en rond.

Cet exemple illustre cependant la bonne maîtrise d’une autre facette très importante d’une conversation avec un chatbot : la gestion des erreurs. Savoir réagir lorsque l’internaute emploie un vocabulaire inconnu ou inadapté.

Ici, le bot fait comprendre qu’il a besoin d’une autre réponse tout en maintenant son interlocuteur dans son univers. Il n’assume pas directement ses lacunes et les place sur le compte d’un élément de contexte fictif (un signal faible).

Dans la même idée, un peu plus tard, le logiciel cadre une seconde fois la conversation de manière intelligente en guidant l’internaute dans ses réponses avec humour.

bots-reponses-simples

Ici, le jeu sur l’émotion est intéressant : le droïde feint la lassitude et se fend d’une confidence à l’internaute sur sa vision des humains. Il fait preuve de personnalité.

C’est le second point essentiel. Celui qui façonne une conversation immersive.

Transmettre l’émotion par le scénario et la personnalité

La gestion des erreurs et l’anticipation de la répartie mettent en lumière l’aspect fondamental de la construction d’un scénario riche où la trame fait ressortir la personnalité du chatbot.

La force de celui-ci s’établit sur sa capacité à raconter une histoire et maintenir son interlocuteur sous pression.

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Ici, la relance narrative remet l’internaute dans l’ambiance : il communique de manière confidentielle avec un droïde résistant.

En parallèle, l’usage des emojis et l’emploi d’une ponctuation exclamative permettent au bot de véhiculer des émotions qui laissent transparaître sa personnalité. Autre exemple :

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Le travail du champ lexical a bien été effectué et le droïde peut exprimer son engouement et sa nature chaleureuse en réaction aux réponses de son interlocuteur.

 

A l’avenir, pour reproduire ce type de réaction, l’essentiel du travail gravitera autour de la création d’une intelligence artificielle extrêmement aboutie, à la manière de ce que préparent Google ou Amazon avec Assistant et Alexa qui maîtrisent jusqu’à 98% du langage naturel.

Pour le moment, chez les bots plus classiques, le démarquage repose essentiellement sur la création d’une véritable richesse scénaristique où la discussion est programmée pour pouvoir emprunter une multitude de voies (y compris des digressions !), avant de se raccorder à sa trame finale.

Cela demande beaucoup de temps, une bonne connaissance de la cible… et du talent.

Le devoir de mémoire du bot

La repartie et l’émotion ayant été évoquées, il reste la mémoire, notre dernière notion fondamentale. Le propre d’une conversation naturelle est de s’inscrire dans un contexte et donc une temporalité. Il y a le présent, mais aussi un passé. Comment le reproduire sur le digital ?

L’immersion passe ainsi par de possibles références, non seulement à ce que l’interlocuteur a raconté précédemment dans le cadre de leurs échanges, mais surtout à son comportement en ligne, y compris lorsqu’il ne s’adressait pas au bot.

Les outils de tracking peuvent ainsi incarner un fragment de l’avenir des conversations avec les chatbots : offrir la possibilité à ces derniers de réaliser un clin d’œil à la navigation de leurs interlocuteurs avec pertinence et simplicité.

Imaginez un bot e-commerce qui recommande une veste en cuir en assurant à l’individu qu’elle est parfaitement dans l’esprit des morceaux de metal qu’il écoute régulièrement. Plutôt convaincant.

La réussite actuelle des bots devrait entraîner la généralisation de leur utilisation par les annonceurs dans les années à venir. Le facteur de différenciation reposera alors sur les critères suivant : la capacité à exploiter une intelligence artificielle aboutie qui dialogue avec aisance doublée, bien entendu, d’une adaptation aux usages montants en matière de commande vocale. C’est la voix à suivre.

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