A Austin, on parle beaucoup au futur, mais on examine aussi les changements très concrets qu'initie le digital dès aujourd’hui. Par BETC Digital.
On n’a jamais autant entendu parler de design, d’UX (User experience), d’UI (User Interface) ou de CX (consumer experience). Qu’il s’applique au business, aux villes ou à toutes les nouvelles interfaces, ouvertes par le monde des objets connectés, le « design thinking », ce mode de pensée plus collaboratif, focalisé sur la résolution des problèmes qui nous entourent, peut nous aider partout, tout le temps.
Un tour de la question en quelques exemples.
« Design is increasingly crucial when usage increases » - John Maeda
A mesure que nos sociétés se digitalisent et que le taux d’équipement explose, la question du design devient de plus en plus cruciale. L’utilisation quotidienne et compulsive de notre smartphone (que l’on consulte aujourd’hui 150 fois par jour, soit toutes les 5 minutes), nous a fait entrer dans une nouvelle ère où chacun d’entre nous est avant tout un user avant d’être un consumer. John Maeda explique ainsi que le design se doit de réduire le nombre de « ouch » (donc de mauvaises expériences) que l’on peut ressentir par jour !
Le design met plus de magie dans notre quotidien : « All UX is a thin layer of magic over a churn of 1 and 0 » - Josh Clark, plus connu sous le nom de @globalmoxie
Pour bien mesurer les mots de Clark il suffit de penser à l’expérience Uber : une « voiture magique » qui apparaît en un clic, quand on en a besoin, où qu’on soit et que l’on quitte sans avoir à se soucier de l’argent qu’on a sur soi. L’expérience de transport la plus seamless que l’on puisse imaginer aujourd’hui !
Le design redéfinit notre rapport à la ville et aux pouvoirs publics: « To bring people into the planning process, we need to rethink interface between citizens and governments » - Tiffany Chu
Le planning urbain qui était autrefois l’affaire de quelques élus et de représentants triés sur le volet se démocratise grâce à l’apparition de nouveaux outils technologiques comme OpenPlan, StreetMix ou encore SeeClickFix qui facilitent le lien entre les citoyens et les gouvernements en place. Grâce à ces nouvelles interfaces, chacun peut faire remonter simplement ses idées et suggestions pour améliorer sa ville.
De même, Eric Garcetti, 42 ans, le maire de Los Angeles, nouvel eldorado des start-ups (Snapchat par exemple y est installée) conçoit sa ville comme une plateforme ouverte, et encourage chacun à utiliser cette plateforme comme une API. Tous les services de sa ville, des pompiers à la gestion des déchets sont encouragés à abandonner un mode de pensée « analogue » et à adopter un mode de pensée digital.
Le design pour enrichir les moyens d’expression
« You have to start with fun, because people have to develop this muscle memory and want to use your product again » – Biz Stone
Après l’échec de Jelly, Biz Stone, le célèbre co-fondateur de Twitter nous en a dit un peu plus sur son nouveau bébé, l’application mobile Super.me. Cette dernière a été conçue pour combler un vide communicationnel aujourd’hui dans les réseaux sociaux : la possibilité d’exprimer son empathie. Rappelant judicieusement qu’on ne poste jamais sur Instagram la photo d’un sandwich moche et qu’il n’existe en fait aucun outil pour partager simplement une mauvaise journée ou un fail, Super.me espère enrichir les possibilités d’expression via une expérience utilisateur fun et instinctive. L’application a été entièrement designée pour être fun à utiliser car comme le souligne Biz Stone, si l’application est fun, les gens ont plus de chance de l’utiliser et si les gens l’utilisent alors elle a le potentiel de devenir quelque chose d’important.
Le design pour consolider l’expérience utilisateur
Airbnb s’est quand à lui inspiré de Walt Disney pour améliorer l’expérience de ses utilisateurs. Rappelant que c’est le créateur de Mickey qui est à l’origine du storyboard – créé lors de Blanche Neige pour que toute l’équipe du film soit au courant de son sujet et de la vision finale - Joe Zadeh, directeur produit de la marque explique qu’Airbnb storyboarde la « travel journey » de ses utilisateurs (qu’ils soient hôtes ou clients) pour repérer les tensions dans l’expérience et créer les services les plus adéquats pour résoudre ces problèmes. C’est grâce à cela qu’ils ont inventé les photos d’appartements prises par des professionnels ou les guides de quartiers.
Mais surtout le design accélère le business
« Start with design, rather than just end with it. Design is not a cost, it is an investment » - John Maeda
John Madea, ancien professeur au MIT Media Lab et designer reconnu travaillant aujourd’hui dans un fond d’investissement, explique la dimension cruciale du design aujourd’hui dans la tech. Pour mesurer cette valeur croissante, un chiffre frappant : 2.75 milliards d’euros ont été levés par 5 sociétés fondées par des designers (Airbnb par exemple) et de plus en plus de sociétés de design sont acquises par des entreprises technologiques comme Google ou Facebook depuis 2010. Le design ne doit plus être considéré comme une cosmétique de dernière minute mais une valeur supplémentaire au service du produit, pensée dès les premiers instants. C’est ainsi que Nest repense totalement un objet du quotidien pour en faire un nouveau business très fructueux.
Design the world, c’est finalement voir le design sous l’angle de la créativité et comme l’opportunité de créer de nouvelles possibilités infinies. Comme le dit Paola Antonelli, curatrice du Moma, dans sa keynote sur la manière dont les designers font grandir le futur : “I like to think of design as new ways to use what we have at our disposal, either it's digital or physical'.
GROWTH HACKING, THE NEW ADVERTISING ?
Bien que légèrement éclipsé par l’obsession du moment pour le design, le growth hacking a fait l’objet d'un belle tribune par son fondateur, Sean Ellis.
Cette discipline marketing consistant à faire croître un business par la seule force de sa base utilisateurs est monnaie courante depuis quelques années dans la Silicon Valley. Elevée jusqu’au rang de culture d’entreprise dans certaines startups, le growth hacking reste assez peu répandu en Europe, notamment dans les agences de publicité.
Alors en quoi consiste le métier d’un growth hacker? Rattaché à la tendance plus globale du Lean Startup, le growth hacker est un touche à tout. Il invente, teste et mesure en permanence d’innombrables leviers d’activation jusqu’à trouver le channel qui performe le plus pour acquérir et retenir de nouveaux utilisateurs. Bref, construire une véritable machine à générer de la valeur.
Et ce dès les prémices du business : avant d’engager énergie et investissement dans la création d’un nouveau produit, pourquoi ne pas tester l’idée à l’aide d’une simple landing page, comme avait pu le faire Airbnb à ses premiers balbutiements et observer sa traction auprès du public ? De la même manière, la scalabilité d’un business peut-être testée aussi simplement qu’un simple sondage. Comme l’estime Sean Ellis, si « au moins 40% de vos utilisateurs déclarent ne plus pouvoir se passer de votre produit, vous tenez un business potentiellement global. »
Le père du growth hacking poursuit sa démonstration avec une grille d’évaluation des meilleurs leviers de growth, l’ICE. Impact tout d’abord, mesuré par la couverture estimée. Confidence ensuite, c’est à dire le potentiel de gain de nouveaux utilisateurs. Ease enfin, à savoir la simplicité de mise en place.
A ce titre, l’AB testing est un des outils les plus puissants à disposition du growth hacker. Par exemple, un anecdotique wording de bouton, lorsqu’il est choisi sur la base de tests, peut aboutir à +400% de recrutements comme l’illustre le cas de Dropbox.
Dernier conseil de Sean Ellis, tenir un simple carnet d’idées. Une to-do-list de nouveaux leviers à tester, tester et re-tester, jusqu’à trouver le vrai réacteur de croissance. Celui qui assurera à votre produit un avenir radieux, à moindre coût.
Par l'équipe sur place de BETC Digital.
Crédit photo : Austin Skyline photo by Merrick Ales
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