La qualité du service client en ligne de 110 marques françaises a été passée au crible offrant une photographie de l'expérience client digitale dans 11 secteurs d'activité différents. Une étude signée Eptica.
Le self-care
Le nombre de dispositifs et de canaux de relation client mis à disposition des consommateurs par les marques sur leurs sites web (hors espaces clients) ne cesse de croître : on observe une moyenne de 5,6 outils de recherche et de contact disponibles, un chiffre en progression constante depuis 2 ans (5,07 outils en 2015 et 4,25 outils en 2014).
La nature des outils de self-care se diversifie : les marques poursuivent leurs investissements dans les FAQ statiques, avec 68 % des sites équipés (contre 53 % en 2015). En revanche, seuls 22 % des sites couverts par l'étude proposent une FAQ dynamique (contre 34 % en 2015). Les barres de recherche installées en page d'accueil des site web sont l'outil le plus communément proposé, avec un taux d'équipement de 85 %. L'agent virtuel est, quant à lui, mis à disposition sur 5,5 % des sites étudiés. Enfin, 4,5 % proposent un forum et 6,5 % initient une communauté d'utilisateurs.
Ces outils sont de plus en plus efficaces : ils permettent de trouver 45% de réponses aux questions simples que se posent les internautes (contre 54 % en 2015). Et 96 % des réponses trouvées semblent complètes et pertinentes.
L'e-mail
L'e-mail reste un incontournable, avec un taux de présence de 76 % (contre 75% en 2015). La plupart des marques mettent à disposition des internautes un formulaire de contact, plutôt que de communiquer directement une adresse e-mail.
A noter que bon nombre de marques réservent encore l'e-mail uniquement à leurs clients (via leur espace personnel). C'est souvent le cas dans la banque ou dans l'assurance.
La qualité du canal e-mail est en baisse : il offre un taux de réponse de 50 % contre 72 % l'année passée. Seule un peu plus de la moitié des réponses reçues (54 %) est complète et pertinente.
Dans 71 % des cas, un accusé de réception est adressé, stipulant rarement un délai de réponse maximum. Les délais de réponse varient entre 2 minutes et 4 jours.
Le Chat
Le Chat poursuit sa progression, avec un taux d'équipement de 25% (contre 18% en 2015). Dans le même temps, il entame une mutation : dans 52 % des cas, ce service est réservé aux personnes sourdes et malentendantes (principalement dans la banque, l'assurance et le secteur public) et sur 18 % des sites, ce sont des services de Chat communautaires qui sont proposés dès la page d'accueil, principalement dans le secteur du e-commerce.
Les services de Chat fonctionnent dans 79 % des cas, contre 15 % en 2015. Et la qualité des conversations est en hausse : 75 % des réponses reçues ont été jugées complètes et pertinentes, contre 53 % l'année dernière.
Ces réponses ont été obtenues dans des délais très courts, variant entre 1 et 5 minutes.
75 % des marques indiquent sur leurs sites web un lien vers leurs fils Twitter, alors qu'elles sont 91 % à en posséder un ou plusieurs. A noter que 7,5 % des sites renvoient vers un compte Twitter dédié au SAV ou à la relation client.
La qualité des réponses est en hausse : comme en 2015, 59 % des questions posées sur Twitter ont reçu une réponse, dont 80 % ont été jugées complètes et pertinentes. En 2015, seuls 58 % des conversations étaient qualitatives. A noter que dans 20 % des cas, le message reçu invite à recontacter la marque par un autre canal (souvent le téléphone).
Les délais de réponse varient entre 1 minute et 3 jours.
74 % des marques fournissent un lien vers leurs comptes Facebook, bien qu'elles soient 85% à en posséder un (voire plusieurs).
Dans 73 % des cas, les murs Facebook sont ouverts aux échanges. 20 % des murs sont fermés et un message privé doit leur être envoyé. 5 % des pages Facebook renvoient vers un formulaire de contact hébergé sur le site web de la marque. Et 2 % des pages Facebook sont totalement fermées aux échanges et ne permettent aucun contact.
La qualité des réponses est en hausse : 69 % des questions posées sur Facebook ont reçu une réponse, dont 79% ont été jugées complètes et pertinentes. En 2015, 63% des conversations étaient qualitatives.
Les délais de réponse varient entre 2 minutes et 4 jours.
Quelle cohérence pour l'omnicanal ?
Sur 110 marques étudiées, 6,5 % offrent la possibilité de les contacter sur 4 canaux, 50 % sur 3 canaux, 34,5 % sur 2 canaux, 8 % sur 1 canal et 1 % sur aucun canal !
Une question identique a été posée par email, Chat, Twitter et Facebook, lorsque ces canaux étaient disponibles afin de tester la cohérence omnicanal des réponses. Sur ces marques, seuls 15% répondent de manière homogène sur 4 canaux.
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