Nous sommes au moment où l'expérience des consommateurs n'est plus à prendre à la légère. Un sondage Emakina-Odoxa révèle que 69% des répondants ayant eu une mauvaise expérience avec une marque, sont des clients perdus.
Deux tiers des Français ont récemment vécu une mauvaise expérience client et se fient à leur propre expérience de la marque pour se décider dans leur acte d’achat. Cette étude démontre qu'au delà de créer l'envie ou le besoin, si une expérience est râtée durant le parcours d'achat...le client potentiel, n'achète pas et ne recommandera pas.
Ainsi, être mal accueilli dans une boutique, via un service client par téléphone et/ou désormais sur les réseaux sociaux, peuvent se révéler bien plus dommageable qu'il n'y parait. Ce qui était possible hier, ne l'est plus aujourd'hui, les consommateurs ont changé. Face à la profusion de l'offre, la plus grande marque qui soit, qui révèlerait un défaut d'accueuil par exemple, n'aurait plus grâce aux yeux du consommateur, ni à son porte-monnaie... sans compter sur le bouche à oreille. C'est également, le constat de Manuel Diaz, président de l’agence Emakina.FR : " Cette étude confirme le basculement fondamental qui va impacter profondément les marques, celui d’un changement de critère d’appréciation. Hier les marques étaient jugées selon le paradigme du rapport qualité/prix, demain elles seront jugées selon le rapport entre l’expérience proposée et le prix."
L’étude réalisée par Odoxa pour Emakina confirme que l’expérience client est un enjeu central pour les marques, une mauvaise expérience client a un impact direct sur les ventes et sur l’image de la marque.
69% des déçus déclarent ainsi qu’ils ne rachèteront plus de produits de cette marque. Les Français vont même plus loin : ils sont tout aussi nombreux (67%) à déconseiller cette marque à leur entourage.
La recommandation, la fidélité et l’acceptabilité de payer plus cher vont de pair avec une bonne expérience: très facilement détracteurs lorsqu’ils sont échaudés, les Français se définissent au contraire comme d’excellents promoteurs de la marque lorsqu’ils sont satisfaits : 87% d’entre recommandent une marque à leur entourage lorsqu’ils vivent une bonne expérience client, précise l'étude.
Deux tiers des clients (65%) se fient en priorité à leur propre expérience de la marque plutôt qu’à d’autres sources. Selon le sondage Emakina-Odoxa, l’expérience projetée par la marque est souvent loin de
l’expérience vécue par le client : ainsi un tiers des français (33%) estime que le bien/le produit acheté ne correspondait pas à sa publicité et donc à ses attentes.
"C’est donc bien l’expérience vécue ou partagée qui peut construire une marque… ou la briser. Le décalage entre l’expérience projetée et l’expérience vécue aboutit aujourd’hui très majoritairement au partage de cette mauvaise expérience. Les risques pour la marque sont dès lors démultipliés" conclut l'étude.
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