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POURQUOI : UNE OPPORTUNITÉ D'INTERACTION POUR LES MARQUES

Le 20 oct. 2017

Aujourd'hui plus de 10 milliards de messages sont échangés chaque jour sur les plateformes de messagerie. Les utilisateurs y passent en moyenne 50 minutes par jour.

 

(source Business Insider)

Les applications de ces chatbots sont multiples et diverses : proposer des veilles d'actualité personnalisées, fournir les prévisions métérologiques, organiser l'agenda, réserver un vol, suggérer un restaurant, suivre une commande, consulter une offre de produits...Plutôt que d'aller sur un site Internet, l'information est délivrée par le bot, directement via la plateforme de messagerie.

Plus qu'une tendance, les chatbots sont désormais de vrais outils en passe d'être massivement adoptés. Cette évolution s’explique par la conjonction de 3 facteurs :

L’explosion des services de messagerie

Le trafic sur les plateformes de messagerie dépasse le trafic généré par les utilisateurs des 3 plus gros réseaux sociaux confondus, chaque jour. Ces services de messagerie tendent à se transformer en véritables plateformes de service.

Le perfectionnement des Intelligences Artificielles

Les IA sont plus performantes car nous avons désormais des ordinateurs suffisamment puissant et que les bases de données, profitant du Big Data sont suffisamment grande
La puissance de calcul des ordinateurs a été multipliée par 12 entre les années 1970 et aujourd'hui.

Les plateformes de messagerie sont désormais ouvertes aux développeurs

Depuis l'annonce faite à F8 (conférence annuelle des développeurs de Facebook) en 2016, plus de 100 000 chatbots ont été développés uniquement sur la plateforme Messenger.

 

57% des consommateurs attendent des marques une réponse en temps réel.

(source Eptica 2016)

Les chatbots permettent une amélioration de la relation client

Pour Hélène Meinerad, DG de l’agence Chemistry «les marques s’y intéressent non seulement pour entretenir un lien direct avec leurs consommateurs/clients, mais également pour répondre à leur exigence d’instantanéité». Pour la DG, les chatbots ne devraient pas uniquement se limiter aux messageries : «si la combinaison, Intelligence Artificielle, data et machine learning est la bonne, il peut également se décliner par SMS». Pour elle, les chatbots devraient se  «généraliser à tous les points de contacts pour fluidifier et rendre plus simple l’échange entre une marque et ses consommateurs».

Une prédiction confirmée par une étude Oracle réalisée auprès de 800 experts de la vente et du marketing au sein de la zone EMEA : 80% des marques confiaient vouloir utiliser des chatbots pour les interactions avec leurs clients d’ici 2020. 36% en avaient déjà mis en œuvre. Un engouement contrebalancé par la récente étude Botnation AI  qui  démontrait que sur 142 enseignes analysées, seules 5% avaient un chatbot et que 80% d’entre elles ne répondaient pas sur le Messenger de leur page Facebook…

Dès lors, comment juger de l'utilité de l'adoption d'un tel outil ? Comment le mettre en oeuvre ?

 

Crédit image bannière : ©Dan Gold

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